1、上海浦東,上海世博會服務禮儀培訓,,世界博覽會簡稱World Expo World Exposition or Exhibition 世博會與奧林匹克運動會、世界杯足球賽并稱為世界三大頂級賽事,《世博知識》,世博會評判標準 ◆ 能夠達到和超過預期的參觀人數(shù) ◆ 能夠吸引眾多國家和國際組織的參展 ◆ 能夠?qū)崿F(xiàn)收支基本平衡 ◆ 能夠獲得參展方和參觀者的認同,《世博知識》,2010年上海世博會的四項第一 ※ 第一次

2、以城市為主題 ※ 第一次在一個常住人口超過1800萬的城市舉辦世博會 ※ 展區(qū)選址面積最大規(guī)劃用地面積為5.28平方公里 ※ 世博會動遷之最——動遷272家企業(yè)和1.8萬多戶居民8、目 標吸引： 200個國家和國際組織參展。 7000萬人次的參觀者。,《世博知識》,自1851年首屆倫敦世博會以來，迄今舉辦22屆綜合性世博會，20屆專業(yè)性世博會， 都在發(fā)達國家，除了中國于1999年舉辦昆明世博園藝會

3、?！?2010年中國代表發(fā)展中國家于上海舉辦綜合性世博會※ 2010年世博會是世界文明的際會。已有242個國家和國際組織將匯聚于上海，其中42個建立了各自的展館，來演繹城市可持續(xù)發(fā)展這一21世紀的時代宣言。,《世博知識》,上海世博會規(guī)劃方案綜合步行適宜距離、人體尺度和參觀者的認知度等因素，提出了“園、區(qū)、片、組、團”5個層次的結構布局，即： 園——5.28平方公里的世博會園區(qū)建設用地范圍，包括圍欄區(qū)和圍欄區(qū)外的配

4、套設施用地，其中浦東3.93平方公里和浦西1.35平方公里； 　區(qū)――3.22平方公里的世博會圍欄區(qū)，其中浦東2.47平方公里和浦西0.75平方公里； 　片——5個編號分別是A、B、C、D、E的功能片區(qū)，平均用地面積為60公頃 組——12個平均用地規(guī)模為10～15公頃的展館“組”，包括浦東8個組和浦西4個組； 　團——26個平均用地規(guī)模約為2～3公頃的“展館團”，每個“展館團”可布置40～45個辦展單元，每

5、個“展館團”的總建筑面積約2～2.5萬平方米。每個團按方便和就近的原則，設置小型餐飲、購物、電信、廁所、母嬰服務等公共服務設施。,《世博知識》,舉辦世博會的意義,科技意義：推動重大科技創(chuàng)新。世博會是工業(yè)革命下科技進步的產(chǎn)物，它代表著當代世界技術發(fā)展的趨勢，推動了現(xiàn)代科技進入人類生活。許多新技術、新產(chǎn)品都是在世博會上第一次“亮相”并被人們認識，從而得到普及推廣的。    經(jīng)濟意義：促進舉辦地的產(chǎn)業(yè)升

6、級?！笆澜缃?jīng)濟”現(xiàn)象由三個部分組成；一是直接為舉辦世博會而產(chǎn)生的經(jīng)濟活動。二是圍繞開發(fā)世博會資源進行的經(jīng)濟活動，三是主辦城市借世博會契機，改善區(qū)域經(jīng)濟發(fā)展環(huán)境、促進經(jīng)濟建設的各種相關活動。,舉辦世博會的意義,政治意義：提升舉辦國的國家形象。世博會是一個全球性的盛會，無論是從空間還是從內(nèi)容等角度來講，設計的范圍都非常廣泛。由于不受國體限制，不受地域限制，也沒有民族、宗教、文化經(jīng)濟水平等因素的限制，參展國家來自世界的各個角落，這就給主辦國創(chuàng)

7、造了足不出戶便可宣傳自己、廣交朋友的機會。    文化意義：促進世界多元文化的融合。世博會最重要的功能，在于它能夠把一個時代的文明高度地集中起來，把那些零星的、分散的還不完善的同類事物，通過主題思想將其集中起來，并加以完善化、系統(tǒng)化，甚至藝術化；把人們共同關心的難題連同相關的各種解決途徑集中起來，再生動地加以展現(xiàn)，給人們以最大的啟示。,舉辦世博會的意義,世博會是我國繼成功舉辦奧運會之后的又一重大國際盛事。

8、 “中國經(jīng)濟將進入世博周期”?！笆啦┬辈粌H僅惠及上海，而且將輻射長三角地區(qū)，輻射全國。上海世博對展示長三角地區(qū)各城市形象，促進區(qū)域經(jīng)濟一體化發(fā)展，是千載難逢的良機。人們有理由相信，在黨中央、國務院領導下，在全國各地的大力支持下，按照世博會組委會的統(tǒng)一部署，舉全國之力、集世界智慧，一定能把上海世博會辦成一屆成功、精彩、難忘的世博會。,迎世博，學禮儀,泱泱中華，禮儀之邦。說到禮儀，中國自古以來就是一個講文明講禮儀，擁有傳統(tǒng)美德的大國，

9、幾千年來的優(yōu)良品質(zhì)被延續(xù)到現(xiàn)在，如今我們將在2010年世博會上迎接外賓的到來，又怎能不好好展現(xiàn)我們禮儀之邦的特點呢？,迎世博，學禮儀,文明禮儀的重要性自然是不言而喻，它代表著一個人，一個國家的整體素質(zhì)。而如今，我們市民們的素質(zhì)似乎還沒有很好地完善，許多人對一些不文明的行為還無法擺脫。因此，在社交生活中講究禮儀，講究認真，講究辦事到位，并不是簡單的問題，而是一個人的文化修養(yǎng)、品德，風貌、教養(yǎng)良知等精神內(nèi)涵的外在表現(xiàn)，同時也是一個國家，一個

10、民族，社會文明程度和文化道德風范，生活習俗的反應。 所以，我們更應該把握時機，盡力改善自身缺陷，學習文明禮儀，以可愛的上海人的形象來面對世博的到來和外賓的檢閱。,上海世博倡議書,當好東道主，友善而熱情； 觀博與游覽，排隊守秩序； 駕車及行路，禮讓講文明； 維護好環(huán)境，垃圾不落地； 言語和衣著，禮貌又得體。,什么是禮儀？,禮節(jié) + 儀表 = 禮儀 禮儀是一門綜合性較強的

11、行為科學； 是一項建立在善良、高效和富有邏輯的基礎上的傳統(tǒng)習俗。它為我們生活中的活動和行為提供了一個準則。 古人名言 孔子： 不學禮，無以立。 君子憂道不憂貧。 晏子：

12、 凡人之所以貴于禽獸者，以有禮也 簡而言之：內(nèi)強素質(zhì)，外塑形象,學習禮儀的重要性,一、個人的需要1、提高自身的素質(zhì)最基本的要素2、豐富內(nèi)涵，增添自信、最好體現(xiàn)自身價值3、增進人際交往、營造和諧友善氣氛二、企業(yè)的需要1、塑造職業(yè)形象2、增進員工的士氣3、塑造公司形象4、創(chuàng)造良好的效益三、社

13、會的需要是適應社會文明進步的需要,一、服務禮儀的基礎知識,（一）、禮儀的內(nèi)涵： 是人們在工作或社會交往中，體現(xiàn)出來的互相尊重的親善友好的約定俗成的形為規(guī)范和慣用形式，作為人類社會活動的行為規(guī)范和社交活動中應該遵守的行為準則，實際上包含了三層含義，即：禮節(jié)、禮貌、儀式。（二）、現(xiàn)代服務禮儀的定義： 是指服務人員在各種服務工作中和工作崗位上，向服務對象提供服務時，形成的標準的、正確做法，

14、是屬于職業(yè)禮儀的一種。 是服務人員在對客服務中恰當?shù)乇硎緦腿说淖鹬?，和與客人進行良好溝通的技巧和方法，并得到共同認可的禮節(jié)和儀式，,一、服務禮儀的基礎知識,,（三）禮儀的核心是什么？ 禮儀的核心是尊重二字。 尊重為本，是禮儀之本，也是待人接物的根基。 尊重分自尊與尊他。 自尊：就是自尊為本，自尊自愛，愛護自己的形象。尊重自己的職業(yè)。

15、 尊他：用五句話來概括對他人的尊重，具體體現(xiàn)： 尊重上級是一種天職、尊重客戶是一種常識 尊重下級是一種美德、尊重同事是一種本分 尊重所有人是一種教養(yǎng),一、服務禮儀的基礎知識,（四）禮儀的“首因效應”和“印象管理”“首因效應”是人們在日常生活中初次接觸某人、某物、某事時所產(chǎn)生的即刻印象，從心里學角度分析，這種初次印象是很深刻的，對以后事物的發(fā)展

16、有直接制約的作用。其主要是通過形象要數(shù)來表現(xiàn)。 形象要素：種類 整體印象中所占比重%視覺信號 55%聲音信號 38%語言信號 7%而視覺信號中儀表給人留下的第一印象是最重要的因素 “印象管理”認為 個人形象就是公司形象。職業(yè)形象通過外表、溝通、禮儀留給客戶印象，這個印象反映了公司的信譽、產(chǎn)品及服務的質(zhì)量。,一、服務禮

17、儀的基礎知識,（五）、現(xiàn)代禮儀的特征1、國際性 在講文明、懂禮貌、相互尊重原則的基礎 上形成了完善的禮節(jié)形式。2、民族性 作為約定俗成的行為規(guī)范，有明顯的民族 差異性。3、繼承性 一旦形成，通常會長期沿襲、經(jīng)久不衰。4、時代性 隨著人類社會文明的進步而不斷完善發(fā)展。,一、服務禮儀的基礎知識,（六）、禮節(jié) 1.概念

18、 是人們在日常生活和社交場合相互問候、致意、祝愿、慰問以及給與必要協(xié)助與照料的慣用形式。 2.一般表現(xiàn)形式 通過不同的形式來表達。如：握手、擁抱、會客、訪友、跪拜、作揖、雙手合十等。 3.禮節(jié)的要求 要熟知各國、各民族的禮節(jié)；了解各民族的風俗習慣。,一、服務禮儀的基礎知識,（七)、禮貌1.概念 指人們在交往中表示敬重和友好的行為。 2.一般表現(xiàn)形式 （1）儀容、儀表

19、、儀態(tài) （2）語言、談吐 （3）著裝、服飾、發(fā)型 （4）面部表情、姿勢 （5）待人接物、為人處世的方式、態(tài)度。,一、服務禮儀的基礎知識,（八）、儀式1.儀式的概念 是一種較為正式的禮節(jié)形式。它表示對所含內(nèi)容的重視程度。在舉辦儀式時，要遵循嚴格的規(guī)范化、程式化。2.儀式的內(nèi)容和形式 按目的的不同，分為：迎送儀式、簽字儀式、開幕式、閉幕式、頒獎儀式等。,二、禮儀的一般知識,1、

20、得體而和協(xié)的著裝及打扮　　 服裝是一種無形的禮儀，著裝打扮不既是個人所好，衣著也不既是用來御寒，同時也是種文化，它能反應出國家民族的經(jīng)濟水平，物質(zhì)文明精神發(fā)展的程度，也能反應一個人的社會地位、文化品味、審美意識和生活態(tài)度，因此必須按自身的特點及特定場合，表現(xiàn)和、協(xié)、美、使之產(chǎn)生無形的魅力。適宜的打扮是對他人的一種尊重?！　?對平時儀容儀表具體的要求是：　　　整潔、干凈、衛(wèi)生、簡明、端莊、大方,,男職員1.短發(fā)，清潔、

21、整齊，不要太新潮2.精神飽滿，面帶微笑3.每天刮胡須，飯后潔牙4.白色或單色襯衫，領口、袖口無污跡5.領帶緊貼領口，系得美觀大方（顏色、長短、領帶夾）6.西裝平整、清潔（扣子、商標）7.西裝口袋不放物品（筆）8.西褲平整，有褲線9.短指甲，保持清潔10.皮鞋光亮，深色襪子11、全身3種顏色以內(nèi),女職員1.發(fā)型文雅、莊重，梳理整齊，長發(fā)要用發(fā)夾夾好，不扎馬尾巴； 2.化淡

22、妝，面帶微笑；3.著正規(guī)套裝，大方、得體；4.指甲不宜過長，并保持清潔。涂指甲油時須自然色；5.裙子長度適宜；6.膚色絲襪，無破洞（備用襪）；7.鞋子光亮、清潔；8、全身3種顏色以內(nèi)。,2、 儀態(tài),站姿 抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏直立，腳尖分呈Ｖ字型，身體重心放到兩腳中間。也可兩腳分開，比肩略窄，雙手合起，放在腹前或背后

23、。,2、 儀態(tài),坐姿 輕輕入座，至少坐滿椅子的２／３，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。對坐談話時，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。如果長時間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿向回收。,2、 儀態(tài),蹲姿一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。,2、 儀態(tài),行姿頭正、目視前方、表情自然肩平、勿擺搖、臂擺小幅度（30—40度）、手自然彎曲挺胸收腹、重

24、心前傾走線直、腳跟先著地步副適度，以一腳長度為宜步速平穩(wěn)，勿忽快忽慢,2、 儀態(tài),微笑 微笑是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力。在面對客戶、賓客及同仁時，要養(yǎng)成微笑的好習慣。笑是一種語言。微笑是社交場合中最有吸引力、最有價值的面部表情。,微笑：在表情中最重要的是目光和笑容，眼神要親切友善。一個有風度教養(yǎng)的人無論遇到什么情況都能控制自己的情緒，不讓他輕易流露出來，特別是上班時不能把煩惱帶到

25、崗位上，輕易表露出來。 微笑服務在客戶的眼里有特殊的意義，它是態(tài)度好不好的問題，是用來判斷對方是否歡迎自己的問題。微笑在服務中能抓住客戶的申美期待心里。它們帶來的是愉悅的情緒。由于微笑時面部肌肉是充分放松的，臉部線條自然容易使客戶產(chǎn)生親切動人的感覺。,3、表情的兩個要素：笑容、目光,3、表情的兩個要素：笑容、目光,微笑作為服務的扶助手斷，應始終伴隨著服務的過程，它應是熱愛本職工作的自然流露，應是主動熱情為客戶服務

26、的工作印象，因此要使服務達到星級，做到主動熱情、耐心周到，就必須重視微笑服務?！∥⑿Ρ仨氉龅健叭Α薄　叭Y合”三笑：眼笑、嘴笑、心笑三結合：與眼睛結合、與語言結合、與身體結合,感情的表達=７％言語＋３８％聲音＋５５％表情,3、表情的兩個要素：笑容、目光,目光： 公事活動:用眼睛看著對話者臉上的三角部分，這個三角以雙眼為底線。上頂角到前額。　　 社交活動:用眼睛看著對方的

27、三角部位，這個三角是以兩眼為上線，嘴為下頂角，也就是雙眼和嘴之間，當你看著對方這個部位時，會營造出一種社交氣氛。這種凝視主要用于茶話會、舞會及各種類型的友誼聚會。,運用“大、中、小三角”原則,4、語言、形體,談吐 文明禮貌的規(guī)范的服務語言，得體的稱謂，明確的語意，謙和的語氣，文明的用語，標準的普通話，都會使客戶對我們的工作產(chǎn)生信任。,具體的做法：,訓練漂亮的聲音，漂亮的聲音有著神奇的魅力，相反剌耳的聲音會令人生惡，

28、講話時盡量做到：１、音量低沉而有力度，不能太尖太響。２、輕晰易懂、發(fā)音準確３、語速平穩(wěn)，不快不慢，聲音要散發(fā)熱情，聽不出疲勞和沮喪。４、避免地方口語，不能嚴重的讓人聽不懂。,4、語言、形體,握手 標準握手姿勢:平等式-----大方伸出右手,手掌和手指用一點力握住對方的手掌。六項基本要求： 目視對方、面帶微笑 稍做寒暄、稍許用力 距離一米、時間適度,4、語言、形體,手勢的禮儀1、指示物品、

29、遞送物品、展示物品2、遞物品：雙手拿在胸前遞出，物品的尖端不可指向?qū)Ψ健?3、乘坐電梯：電梯門打開時，先等別人下電梯，4、使用自動扶梯：應靠右側站，以便讓著急的人從左側超過。,4、語言、形體,上下臥車：上下臥車要側著身體進入車內(nèi),動作的禮儀,打電話的禮儀選擇好通話的時間；擬好通話的要點；講究通話語言藝術。,接電話的禮儀電話鈴響的應馬上接聽；認真傾聽對方的電話內(nèi)容；注意結束通話時的禮貌。,動作的禮儀

30、,動作的禮儀,服務人員與顧客的空間距離：（1）服務距離：0.5~1.5米為宜 主要適用于服務人員應服務對象的請求， 為對方直接提供服務。（2）展示距離：1~3米 服務人員需要在服務對象面前進行操作示范，以便使后者對于服務項目有更直觀、更充分、更細致的了解。,動作的禮儀,（3）引導距離：左前方1.5米為宜 指服務人員為服務對象帶路時距服務對象的距離。（4）待命

31、距離：應當是3米之外，即服務對象視線所及之處。 指服務人員在等待顧客傳喚自己為其提供服務時，與對方之間保持的距離。,成功的服務功底,第一、教養(yǎng)影響細節(jié)；第二、細節(jié)透露素質(zhì);第三、素質(zhì)決定成敗.,什么是著裝的“ＴＰＯ”原則？,ＴＰＯ原則的概念是由日本男裝協(xié)會于１９６３年提出來的。ＴＰＯ即英語“Ｔｉｍｅ（時間）”“Ｐｌａｃｅ（地點）”“Ｏｃｃａｓｉｏｎ（場合）”的縮寫，意思是說穿衣服要適應時間、地點、場合。

32、 ＴＰＯ原則一經(jīng)提出，便迅速傳播，普及到全世界，成為服飾交際原則之一。,什么是“三色原則”？,男士西裝要穿著合體、優(yōu)雅、符合規(guī)范。選擇莊重場合的西裝要遵循“三色原則”。簡單的說，“三色原則”要求男士的著裝，襯衣、領帶、腰帶、鞋襪、一般不應超過三種顏色。 這是因為從視覺上講，服裝的色彩在三種以內(nèi)較好搭配。,佩戴飾物的原則是什么？,佩帶飾品的總原也應遵循“ＴＰＯ”原則，在細節(jié)方面應注意以下幾點：　　在公共場合

33、不要佩帶奇形怪狀的飾品以求標新立異：　　在正式場合不要佩帶粗制濫造的飾品，有損本人的印象；　　在工作、運動場合以不戴或少戴飾品為宜：,什么是正確的服務態(tài)度？,.     服務人員能否按服務禮儀規(guī)范的要求約束自己的行為，提供令人滿意的服務，有沒有一個正確的服務態(tài)度是首要的前提。正確的服務態(tài)度可以決定正確的服務行為，可以促使服務人員以積極、主動、熱情的服務方式贏得顧客。因此，遵守服務禮儀規(guī)范，提高服務工

34、作質(zhì)量，服務態(tài)度是其關鍵。,服務過程中的“待客三聲”指的是什么？,所謂“待客三聲”是指服務人員在工作崗位上，面對消費者，必須自然而然做到：來有迎聲，問有答聲，去有送聲。這三聲，是文明服務中每個服務人員都應該具有的基本功。,什么是服務“四個不講”？,面對消費者，服務人員有四種話不能講，這是一定要作到的。    （1）不講不尊重對方的語言；    （2）不講不友好的語言；&#

35、160;   （3）不講不客氣的語言；    （4）不講不耐煩的語言。,服務禮儀中的“三Ａ原則”指的是什么？,服務人員向服務對象表達自己的尊敬之意，必須抓住三個重要環(huán)節(jié)，即接受對方、重視對方、贊美對方，在英文里，“接受”、“重視”、“贊美”這三個詞匯都以“A”字母打頭，所以它們又被稱為“三A”原則。,服務人員的“三語”、“五聲”指的是什么？,服務人員在工作中要用好“三語”，即：尊敬

36、語、問候語、稱呼語。    “五聲”指的是在工作中，客人來時有迎客聲，遇到客人時有稱呼聲，受人幫助時有致謝聲，麻煩客人時有道歉聲，客人離開時有送客聲。,工作人員怎樣做到“三輕”？,客房是客人休息的地方，要保持安靜。因此，客房服務員在客房區(qū)工作時要做到“三輕”，即說話輕、走路輕、操作輕。例如：不要在客房區(qū)高聲說話，放聲歌唱；接聽或傳呼電話的聲音不要太大或在走廊上大喊大叫；開關門不要太重。,服務人員怎樣做到“

37、四勤”？,服務員在工作中要做到“四勤”，即眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。所謂眼勤，是指服務員應當眼觀六路，耳聽八，看客人需要什么幫助；所謂嘴勤，是指服務員講究禮貌，有問必答；所謂手勤，是指服務員不分份內(nèi)、份外事，積極主動做工作；所謂腿勤，是指服務員要在自己的工作區(qū)域勤走動，及時滿足客人的各種要求。,什么是服務用語的禁忌？,服務人員禁止使用服務忌語。服務忌語，通常是指服務行業(yè)里的忌諱之語，即服務人員在服務于人時不宜使用，并應當努力避免使用的某些