1、醫(yī)院服務(wù)培訓(xùn)教材,在社會高速發(fā)展的今天，人們的生活水平也不斷提高，消費者的法律意識越來越強，服務(wù)要求也越來越高，隨著市場的競爭日趨激烈，服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，已被人們定位來衡量消費場所好與壞的標準，那么，究竟什么決定服務(wù)的質(zhì)量呢？ 成功源自努力，激情創(chuàng)造未來 轉(zhuǎn)變觀念、更新思維、付諸行動 -----------做優(yōu)秀的自己,什么是服務(wù)？ 服務(wù)的目的是什么

2、？ 服務(wù)的標準是什么？ 服務(wù)前應(yīng)做那些準備？ 如何端正服務(wù)態(tài)度？ 服務(wù)人員應(yīng)具備哪些基本素質(zhì)？,故事（麥當勞）,服務(wù)人員應(yīng)具備的心理素質(zhì) 服務(wù)環(huán)境的適應(yīng)與融入 服務(wù)技能的培訓(xùn)與考核,服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)濟效益的關(guān)系 服務(wù)質(zhì)量與醫(yī)院品牌形象的關(guān)系 服務(wù)質(zhì)量贏得患者的口碑 服務(wù)創(chuàng)造有形和無形的價值,商場、酒店、賓館,服務(wù)的方法和策略 服務(wù)的語言格式與行為規(guī)范（熟練掌握語言、語法的技巧） 直接服務(wù)患者與電話服務(wù) 解

3、決服務(wù)沖突的方法與技巧,同事之間的細節(jié)、小事對服務(wù)質(zhì)量的影響處理危機事件的能力加強和改善服務(wù)意識，培養(yǎng)服務(wù)興趣優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是從被拒絕開始的學(xué)會放下心里的包袱,勇敢面對別人懷疑的眼光，并做正確的引導(dǎo) 任何人、事、物和環(huán)境都不能影響服務(wù)質(zhì)量 讓服務(wù)為患者和自己帶來快樂,永遠記住:“付出就有回報”,通過服務(wù)來提升自身的形象與口碑堅信：“金誠所致，金石為開”,,服務(wù)人員的“三愛”“三真”,熱愛、關(guān)愛、愛心

4、真誠、真實、真心,服務(wù)人員必須具備無私奉獻的精神廣結(jié)善緣，睦鄰有道,目標是方向的確立結(jié)果是對過程的贊美我們因結(jié)果而興奮，為過程而鼓掌！,史玉柱起落興衰,想成功就要：,做別人想不到的做別人沒想到的做別人不敢做的要比別人先做到,聰明————高明 聰明————智慧 行動————結(jié)果,故事：（三個槍手比賽）,信用既是無形的力量也是無形的財富走正直誠實的生活道路必定會有一個問心無愧的歸宿,謝 謝 觀 看,