1、醫(yī)院科室運營與管理（道、謀、術管理方法）,第一節(jié)醫(yī)院科室管理定位與內容,一、醫(yī)院科室管理的定位及其價值,二、醫(yī)院科室運營目標,知名度：枝干---名聲的大小，營銷力度 第一層次：技能力、特色性、亮相、傳播美譽度：花果---名聲的好壞，公眾認可度 第二層次：事實力、影響力、口碑、信譽文明度：根系---素養(yǎng)與精神，基礎堅度 第三層次：基因力、知識、自律、信念、態(tài)度,醫(yī)院科室測量目標,三、醫(yī)院科室管理基本要素,醫(yī)院

2、科室管理工作示意圖,,工作過程,四、醫(yī)院科室管理基本內容,人活于世，可有無數個追求，但總要有一樣東西拿得出手；哪怕這在東西是不起眼的。否則人在路上難免留下一片片空白。 個人也必須擁有核心能力。所謂“人無我有”。,醫(yī)院科室管理的重點－核心競爭力,第二節(jié)醫(yī)院科室管理責任人－科主任,一、 醫(yī)院中層管理干部任職條件,中層管理者是糖葫蘆 糖葫蘆是指即使串聯高層和基層的連接者

3、 又是夾心餅 還是一個夾在高層和基層的夾心餅。,15,讓：命令與啟發(fā)。人：引/選/用/育/留。做、取得：措施手段。事：客觀事物，主觀選擇。成果：需要兼顧多重倫理準則。,對科室管理的認識1：管理就是讓人做事并取得成果（通過別人完任務）。,把心關起來，人就跑不掉了。 真理：人在哪心不一定在，但心在哪人一定在。 不要一見人就談工作，有傷問傷，有病問病 ，得人心者得天下 。成功的管理者一定

4、是將心比心，從關心開始，到放心、交心領導怎么放心？一定是基層熱心，管理干部稱心 。,中國式管理最關鍵就兩字：關心,對科室管理認識2：管理實際上是通過管人達到理事的目的的過程,13389278898 胡書孝,13389278898 胡書孝,對科室管理認識3：科室管理是一種對員工的幫助,管理，不僅僅是控制別人，因為沒有人愿意被控制，但人們希望被幫助。因此科室管理就是幫助員工執(zhí)行醫(yī)院方針戰(zhàn)略，幫助人進步，有了人們的進步，就會有組

5、織的發(fā)展。,22,對科室管理認識4：科室管理也是一種指導,管理，不僅僅是指揮別人，更重要的是要指導別人，監(jiān)督只是形式，指導科室人員的整體進步才是實質。,指導五步曲,24,25,二、不同人員對科主任的期望,26,三、醫(yī)院管理者的幾根高壓線,1、影響醫(yī)院和諧發(fā)展2、與上級不能保持一致3、團隊里有死對頭4、不經常匯報工作5、沒有培養(yǎng)接班人6、太自私，謀取私利者7、經常誹謗與陷害別人,第三節(jié)醫(yī)院科室管理基本方法,10/2003

6、 第29頁,醫(yī)院科室管理基本方法,10/2003 第30頁,醫(yī)學最根本的存在理由（目的）是：一個人在沮喪中和危急中呼吁幫助，另一個人懷著關切的心情想來幫助他。求助和提供幫助的愿望促成了醫(yī)患關系：兩個“我”之間的關系。,正確觀念,,,,,,,,,專業(yè)技術,人際溝通,服務他人,主動工作,責任心,病人是需要修理的機器嗎？病人就是藥物反應的容器嗎？病人就是器官、系統(tǒng)的相加嗎？醫(yī)務人員為器官、系統(tǒng)、軀體或疾病服務，

7、還是為人服務,一、正確認識病人,1. 病人是醫(yī)院中最重要的人。 2. 病人沒有打擾我們的工作，而正是我們工作的對象。 3.我們在為病人服務時，并不是在幫他的忙，而是他幫我們的忙，他給了我們服務的機會。 4. 病人是給我們帶來他的需要的人，我們的任務是處理這些需求，并使雙方有利。,核心理念 病人不依賴于我們，而我們依賴于病人。,技術,服務,管理,治病,,患者需求,,,人文關懷,價格,,醫(yī)院

8、工作特點,三、我國目前醫(yī)院發(fā)展路徑,建立健全覆蓋城鄉(xiāng)居民的基本醫(yī)療衛(wèi)生制度，為群眾提供安全、有效、方便、價廉的醫(yī)療衛(wèi)生服務。,國家對醫(yī)院改革與發(fā)展的要求,四、我國公立醫(yī)院運行模式,10/2003 第43頁,2024/4/3,西安交通大學 胡書孝,44,醫(yī)院是當今社會最復雜的經營實體,人員構成復雜設備設施復雜服務技術復雜病人病種復雜,成本核算工作績效人際關系,醫(yī)院建筑醫(yī)療設備各種人員,2024/4/3,西安交通大學

9、胡書孝,45,醫(yī)院領導力缺失的“三盲”現象,一、正確評估存在問題,46,目前醫(yī)院管理缺乏的表現,二、保持醫(yī)院持續(xù)發(fā)展,2024/4/3,西安交通大學 胡書孝,48,醫(yī)院文化基本類型,1.病態(tài)渙散型醫(yī)院文化,2.被動防衛(wèi)型醫(yī)院文化,3.主動建設型醫(yī)院文化,三、建立科學的醫(yī)院內部治理機制,國務院日前公布《事業(yè)單位人事管理條例》, 該《條例》共10章44條，自2014年7月1日起施行。這是我國第一部系統(tǒng)規(guī)范事業(yè)單位人事管理的行政法規(guī)。《條例》

10、的精髓在于實現了“兩個轉變、一個轉換”。即通過從固定用人到聘任用人的轉變、從身份管理到合同管理的轉變，進而開啟了事業(yè)單位用人機制上的轉換。,醫(yī)院人事制度改革的重點和主要內容,醫(yī)院人事改革是公立醫(yī)院整體改革重要內容。重點：轉換用人機制和搞活用人制度改革的主要內容：人員聘用制度、崗位管理制度——把人員聘用制度作為事業(yè)單位的基本用人制度——把崗位管理制度作為事業(yè)單位人事管理的基本管理制度兩個根本性的轉變： ——固定用人向合

11、同用人轉變 ——身份管理向崗位管理轉變從制度層面上，打破了傳統(tǒng)的身份管理，取消干部工人身份限制。,［舉例］ 1.醫(yī)院中層管理干部實行聘任制，每2～3年聘任一次。2.臨床、醫(yī)技科室主任年齡原則上不超過58歲，副主任年齡不超過50歲3.護士長年齡原則上不超過45歲，副護士長原則上不超過40歲。4.職能部門科長、主任年齡原則上不超過58歲，副科長、副主任年齡不超過50歲5.職能科室主任或科長實行輪轉制，即

12、在同一管理工作崗位工作時間最多不超過5～10年。,2024/4/3,西安交通大學 胡書孝,56,,,市場占有率,市場競爭率,,,明星醫(yī)院,搖錢樹醫(yī)院,病兒醫(yī)院,老狗醫(yī)院,波士頓矩陣分析,四、提升醫(yī)院學科發(fā)展水平,10/2003 第58頁,2024/4/3,西安交通大學 胡書孝,59,領導是一種影響力，是對人們施加影響的藝術或過程，從而使人們情愿的、熱心地為實現組織目標而努力。 1.領導的本質是影響力； 2.領導是

13、一個過程，又是一種藝術。 3.領導是目的是使人們情愿的、熱心地為實現組織目標而努力。,我們的觀點：,一、持續(xù)培育影響力,領導者與非領導者的六項特質,2024/4/3,西安交通大學 胡書孝,61,智慧型領導干部管理方法選擇,溝通定律,溝通的黃金定律你想怎樣被對待，你就怎樣對待別人溝通的白金定律以別人喜歡的方式去對待他們,二、持續(xù)提升人際溝通能力,溝通的靈魂——同理心,定義：站在當事人的角度和位置上，客觀地理解當事人的

14、內心感受及內心世界，且把這種理解傳達給當事人的一種溝通交流方式。同理心的兩大準則：,,1）積極主動（進取心）2）適度贊美（贊美心）3）選擇時機4）維護權威,1. 遵守四個原則,（一）向上溝通協(xié)調技巧,2. 把握好三個尺度,提前預約溝通時間與地點進入領導辦公室必須先敲門帶上筆記本及時記錄。若意見相反，不要當面爭辯。若意見不一致，先表達認同。若意見相同，要趕快肯定。要補充意見，征求上級同意。要顧及上級的面子、情緒和立場

15、。,3.操作技巧,方法1. 了解領導　　要了解領導的心境、觀點和意圖，把焦點放在共同點上，在向別人提意見時，永遠都先說他對的地方，然后再說，這個，我覺得完善一下會更好。 方法2. 培養(yǎng)數據化思維,4. 有效匯報的基本方法,,方法3：簡明扼要　 抓住重點，一語中的，3分鐘內要把事情講清楚。不講空話，有的放夭，不重復別人說過的話和套話?！?發(fā)生了什么事；到底發(fā)生了什么事？發(fā)生的可能原因？結果是什么？下一步打算怎么辦？那

16、就去照辦吧。方法4：注意方式　 不頂撞領導，頂撞不但解決不了任何問題，還會鬧僵關系。不要爭論，也不要辯論，因為辯論不能讓人改變想法。只需適當的平和的解釋。,,方法5：充分準備　 在要在思考不充分之前匆忙見領導?！?要多想一些領導可能會問到的問題，并提供多種解決措施。根據領導的優(yōu)勢和習慣，選好溝通方式。完整的把握事態(tài)和相應數據，分析問題要有理有據，合法合理。盡量避免含糊不清和想當然。表示出你對解決的立場和決心，讓上司更加器

17、重你。,5.有效請示報告原則與技巧,請示與匯報的基本態(tài)度1）尊重而不吹棒2）請示而不依賴3）主動而不越權,口頭報告的原則有：先說結論（－經過－理由）簡潔、正確要事實不要臆測，誤導是要負責的不要遺漏重點成功、失敗要明言,書面報告的原則有：譴詞用語要簡單易懂標題清楚盡量用圖表、數字說明報告順序要合邏輯利用添加附件資料說明,（二）向下溝通技巧,1.基本要求：“二要二給”,不急著說，先聽聽看。廣納建言，接納雅言。態(tài)

18、度誠懇，語帶親切。長話短話，少說大話。下級做對，馬上贊揚。部屬有錯，暗室規(guī)過。掌控情緒，不傷和氣。,2.上對下的表達技巧,2024/4/3,西安交通大學 胡書孝,75,1. 先表揚后批評。2. 公開表揚，私下批評。3. 就事論事，不翻舊帳。4. 長話短說。5. 以發(fā)向代替批評。6. 鼓勵自我批評。,批評的藝術,76,管理者溝通技巧,少說抱怨的話 多說寬容的話抱怨帶來記恨 寬容乃是智者少說諷刺的話

19、 多說尊重的話諷刺表示輕視 尊重增加了解少說拒絕的話 多說關懷的話拒絕形成對立 關懷促進友誼少說批評的話 多說鼓勵的話批評招來阻力 鼓勵產生助力,－－換位思考－－從大局出發(fā)－－避免感情用事－－開辟多種溝通渠道－－減少不必要的溝通,（三）平行溝通技巧,第四節(jié)醫(yī)院科室精細化管理實務,1、用正確的人做正確的事,（1）用人和授權 用人：人盡其才，才盡其用

20、 授權：量能授權，權責相當（2）換腦與換人,2、制訂公平合理的制度和規(guī)則,（1）沒有約束的權力，必將導致腐敗。絕對權力導致絕對腐敗。（2）一個好的規(guī)則或制度，可以起了事半功倍的作用。,（一）人員精細化管理的基本內容,一、科室人員管理的精細化,3、培養(yǎng)員工的精細意識,習慣決定性格，性格決定命運。對細節(jié)的重視體現了一個人的性格特點和在簡單瑣碎工作中處理問題的能力。培養(yǎng)員工的精細意識必須從工作中的點點滴滴做起。,4、信任并尊重員工

21、,我們需要將規(guī)則、制度上板上墻，但更重要的是做到入腦入心，這就必須信任并尊重員工，立足于調動員工自身的積極性，激發(fā)團隊的自尊和榮譽感。,5、激發(fā)員工的潛能,每名員工身上都隱藏著驚人的智慧和潛能，醫(yī)院要以人為本，重視開發(fā)和激勵這種潛能，就能夠不斷創(chuàng)新，不斷發(fā)展。,責權是一份個人的承諾與誓言 ——你的責權就是你自己向組織和組織中與你關聯的成員就達成特定成果所做承諾和應盡的義務 ——責權制要求每個人“各司其責”：將自己立足于一個影響圈的中

22、心并愿意按正本清源盡力向外擴張，以尋求最優(yōu)化的成果——不言而喻，將權力授予不重視結果或茫然不知自己應達成什么結果的人，是很幼稚的做法,1.建立承諾,（二）人員精細化管理的核心是崗位責任,責權是結果與行為的集合，對結果負責意味著僅有行為是不夠的 ——我們需要對做事與為什么做建立有一個正確的認知： 正確做事與做正確的事是同時的要求 每一個職責/活動都需要獲得正確的結果 消防員：最終完成救火/救人

23、/救物 “執(zhí)行三查七對”：防止或找到醫(yī)療護理差錯漏洞 “執(zhí)行醫(yī)囑”：提高診療質量,2.以責任結果為導向,履行責權需要個人判斷和決策空間 ——如果上級叫你無論如何必須照章行事，那么組織充其量只是要求你對活動負責。所以授權與責權必須共存?！銓嶋H做的應該遠多于按規(guī)定必須做的事：追求有效結果過程中隨機應變，發(fā)揮神通，對完成結果的邊界事情負責。,3.強調個人的責任能動性,責權不可分攤或預設條件 ——切割每個人

24、的權責，剔除權責重疊之處，你不但建立了角色的清晰度，而且是互依性、支持需要、個人對結果應負的責任，也都獲得共識和許諾。 ——責權是無條件的，無論控制度、不管錯在何人。。。責權一律不 打折扣，不構成規(guī)避責任的借口。 ——你可以把責權分派出去，但無法乘機卸責。 ——當上級沒有界定你的清晰責權，你有不斷測試你責權界限、不斷 清晰和完善你責權的責任。,4.強調責任獨立性,組織整體的責權屬于組織中的每個人 ——每一

25、個員工必須以組織最佳利益為考量并視之為己任：全力配合 或犧牲“屬于”自己的資源。 ——個人責權并不代表個人的山頭主義。,5.強調責任的整體性,沒有后果的責權毫無意義 ——后果就是雙方事先同意的履行責權的誘因：種什么因，得什么果。 正面結果：如果成功履行責權所得。 負面后果：如果不能履行責權的懲罰。 ——后果是責權協(xié)定的組織部分，是公平交易的基礎。,6.必須對責任履行結果進行管理,推行責任文化/機制中需要

26、克服的三個主要問題責任不到位，形成責任“真空”責權跨越——越級管理——越權行動——責任屏蔽人為制肘,“5S”的基本內容,二、工作場所的精細化管理,對象是現場被占用而無效的“空間”。目的是消除零亂的根源。丟棄。重新放置。標準是需要的留下，不需要的處理掉,1.整理,操作要領（類－量－棄）,歸類。首先將所有用品正確區(qū)分為“馬上要用的或必需品”、“暫時不用的”、“長期不用”三類；控量。適當控制必需品數量，將必需品的數量降到

27、確保工作質量的最低程度；處理。對長期不用用品，不管是誰買的，有多昂貴，也應堅決處理掉，決不手軟！,必需品和非必需品的區(qū)別,95,,第五步,,每天循環(huán)整理,,第四步,,非必需品的處理,,第三步,,清理非必需品,,第二步,,區(qū)分必需品和非必需品,,第一步,,現場檢查,操作步驟,（2）整頓,把有用的物品，按規(guī)定位置和使用頻率科學擺放整齊，并做好標識進行管理。分門別類、科學放置、美觀整齊、有效標識。,97,整頓操作要領,徹底的進行整理確定

28、放置場所規(guī)定放置方法進行標識,操作步驟,要素----場所、方法、標識,放置場所： 物品的放置場所原則上要100%設定 物品的保管3定原則 工作臺面上只能放真正需要的物品放置方法： 易取 不超出所規(guī)定的范圍 在放置方法上多下工夫標識方法： 放置場所和物品原則上一對一表示 現物的表示和放置場所的表示 某些表示方法全醫(yī)院要統(tǒng)一 在表示方法上多下工夫,3定：定點、定容、定量定

29、點：放在哪里合適定容：用什么容器、顏色定量：規(guī)定合適的數量,簡單要素,一套常用醫(yī)療用品醫(yī)療文書歸放在同一位置文件存在一個地點無紙化一分鐘溝通今天的工作今天做,小就是美，簡單最好！,（3）清掃,將工作場所清掃干凈，保持衛(wèi)生、亮麗。關鍵是責任化、制度化。,清掃操作要領,科室領導以身作則人人參與責任到人與檢查、保養(yǎng)工作充分結合杜絕污染源，建立清掃基準,注意點：責任化、制度化,清掃操作步驟,注意點：制度化、定期檢查,

30、科室清掃值日表,（4）清潔,就是保持整理、整頓、清掃的成果，做好日常維持活動，養(yǎng)成持久有效的良好習慣。清潔的重點經?；?、制度化，定期監(jiān)督檢查。,3.操作要領,貫徹5S要領，尋找有效的激勵方法堅持不懈一時養(yǎng)成的壞習慣，要花十倍的時間去改正徹底貫徹3S推行“透明管理”,4.操作步驟,（5）素養(yǎng),就是培養(yǎng)員工的良好習慣、敬業(yè)和團隊精神，全面提高員工隊伍素質。,操作要領,持續(xù)推動4S直至習慣化制定相關的規(guī)章制度教育培訓激發(fā)員工的

31、熱情和責任感,形成修養(yǎng)的基本過程,合理、準確地將每一個工作任務、工作日的具體工作量分配給每一位醫(yī)務人員，是實現工作安排精細化的前提，要做到這一點，就必須對工作任務計劃有預知能力： １、排班要有計劃性。科主任排班時，事先要對每一項工作任務“胸有成竹”，對每一人員的技能、體力、身體健康狀況有清晰的了解，這樣才能在具體分工時，量才使用，量力而行，做到工作安排無遺漏，輕重分配恰當。 ２、安排工作的超前性。在日工作計劃的基礎上，還

32、要有周工作計劃、月工作計劃，這樣，科主任就會胸有全局，超前的工作計劃將為日后具體工作精細安排贏得主動。,三、日常工作安排的精細化,３、安排工作的周密性。藥品準備是否齊全、醫(yī)療設備是否到位、措施是否傳達、影響正常醫(yī)療工作的外部因素是否解決等，都是能否順利開展工作、確保質量的基本要求。 ４、安排工作要量化。凡有量可計的工作，要有明確的數量計劃，在做數量計劃時，要估算每一個量化細部的勞動強度、勞動時間，確保每一個工作過程的勞動力布局合

33、理，不窩工、不過量。,醫(yī)院安全管理包括醫(yī)療安全、工作安全、醫(yī)院感染、預防糾紛等。精細化管理的重點內容： １、無條件地給病人及員工提供完善安全衛(wèi)生設施，保障病人及員工在正常情況下不會發(fā)生安全事故。 ２、醫(yī)療設備、材料、藥品擺放整齊到位，急救藥品齊全，各種設備實行定置化，做到物流有序，嚴格執(zhí)行查對制度，及時消除安全事故隱患。 ３、醫(yī)務人員必須執(zhí)證上崗，嚴格執(zhí)行各項技術操作制度、工作流程、勞動紀律，各種原始記錄做到標準化、

34、規(guī)范化。,四、安全管理的精細化,４、重視人際溝通，督促下屬認真執(zhí)行醫(yī)院溝通制度，建立和諧人際關系。 ５、崗位工作流程、設備維護檢修規(guī)程、安全技術規(guī)程齊全，科室有醫(yī)療安全規(guī)章制度。 ６、注意在工作現場要做好各種信息的收集、傳遞、分析、處理工作，及時了解醫(yī)療護理工作情況，及時處理臨床醫(yī)療護理活動中反映出的問題。,五、醫(yī)院服務精細化管理,［科室服務管理方法］建立網上預約、電話預約、手機預約等多種形式的門診預約系統(tǒng)；通過數字

35、化的手段簡化患者掛號、就醫(yī)、檢查、付費流程，縮減服務環(huán)節(jié)；建立公眾投訴系統(tǒng)，誠懇收集患者和相關公眾的意見，作為改進服務的重要依據；建立患者隨訪的主動服務系統(tǒng)；重視醫(yī)務人員與患者的溝通和健康指導；優(yōu)化各種服務細節(jié)；體貼關愛患者。,績效考核制度改革就是：具備什么能力（比較）上什么崗，上什么崗干什么活兒，干什么活兒拿什么報酬！,六、醫(yī)院績效考核工作精細化,醫(yī)院人事薪酬分配的理念 利益如何分配，首先不是誰應當分