1、項目四 客戶接待與溝通,任務(wù)一： 客戶接待任務(wù)二： 處理異議任務(wù)三： 促成交易,任務(wù)四： 訂單處理任務(wù)五： 售后服務(wù)任務(wù)六： 書面溝通,任務(wù)一 客戶接待,響應(yīng)要及時熱情親切、吃苦耐勞了解客戶的需求專業(yè)銷售主動推薦和關(guān)聯(lián)銷售建立信任轉(zhuǎn)移話題、促成交易,任務(wù)二 處理異議,客戶異議：指在銷售過程中，客戶對銷售人員的不贊同、提出質(zhì)疑或拒絕。產(chǎn)生原因：客戶自身、商品、服務(wù)人員分類：真實

2、異議、虛假異議、隱藏異議方法：FFF法、順應(yīng)法、太極法、詢問法、補償法,1、真實的異議,客戶表達目前沒有需要或?qū)Ξa(chǎn)品不滿意或?qū)Ξa(chǎn)品抱有成見。面對真實的異議，必須視狀況采取立刻處理或延后處理的策略。 例如顧客抱怨道：“我聽說這種藥的效果不好?！?2、虛假的異議,指客戶用藉口、敷衍的方式應(yīng)付銷售人員，目的是不想誠意地和銷售人員會談，不想真心介入銷售的活動。對于虛假的異議應(yīng)分析產(chǎn)生的原因并盡快結(jié)束推銷。,3、隱藏的異議,顧客并不

3、把真正的異議提出，而是提出各種假的異議，目的是要藉此假相以形成有利于隱藏著的真實異議得到解決的語言環(huán)境和道義優(yōu)勢。 例如顧客原本是希望降價，但卻不提價格，而是提出諸如產(chǎn)品品質(zhì)、外觀、顏色等方面的異議，通過貶低產(chǎn)品的價值，達到成交前殺價的目的。,產(chǎn)生異議的原因,1、顧客方面的原因拒絕改變：大多數(shù)的人都會對改變產(chǎn)生抵抗，而銷售人員的工作，常常帶有讓顧客改變消費習(xí)慣或生活習(xí)慣的含意。例如，從目前使用的A品牌轉(zhuǎn)成B品牌。情

4、緒低落：當(dāng)顧客情緒正處于低潮時，沒有心情繼續(xù)交談，因而提出異議。意愿不高：顧客的意愿沒有被激發(fā)出來，產(chǎn)品和服務(wù)沒能引起他的注意及興趣。預(yù)算不足：顧客不想突破事先的預(yù)算，常常會產(chǎn)生價格上的異議。時間不足：顧客有更重要和緊急的事情，不想再花時間交談而尋找借口。信任度不足：顧客對店員不夠信任，因而提出異議來拒絕。期望值過高：顧客的需要不能充分被滿足。,2、銷售人員方面的原因　　無法贏得顧客的好感：銷售人員的態(tài)度、儀表和舉止不當(dāng)，讓

5、顧客產(chǎn)生反感?！　∽隽丝浯蟛粚嵉年愂觯轰N售人員以不實的說辭哄騙顧客，結(jié)果帶來更多的異議?！　∈褂眠^多的專門術(shù)語：說明產(chǎn)品時，若談到過多的專業(yè)知識，會讓顧客覺得自己無法聽懂，或者沒有信心正確掌握使用方法，而提出異議?！　∫檬聦嵅粶?zhǔn)確：引用證明材料時，顧客發(fā)現(xiàn)不符合事實而招致異議。　　不當(dāng)?shù)臏贤ǎ赫f得太多而傾聽太少，無法把握住顧客的關(guān)注點，而產(chǎn)生許多的異議。　　產(chǎn)品展示失?。赫故臼岊櫩痛笫?，立刻產(chǎn)生質(zhì)疑。　　姿態(tài)過高

6、：銷售人員處處占上風(fēng)，讓顧客感覺不愉快，于是產(chǎn)生抗拒心理。,處理客戶異議的方法,1．FFF法 銷售在于改變顧客的原有觀點，讓他認同促銷員和商品，3F法是站在顧客角度考慮問題的方法。 Feel(感覺)     Felt(感受)     Find（發(fā)現(xiàn)）例：顧客：“你家產(chǎn)品的價格太高了”。 服務(wù)人員：“我明白您的感

7、覺，很多客人剛開始和您的感受是一樣的，通過使用他們才發(fā)現(xiàn)，我們的產(chǎn)品壽命比別的產(chǎn)品長，比買其他的產(chǎn)品更劃算”。,2．“是的...如果”法 人有一個通性，不管有理沒理，當(dāng)自己的意見被別人直接反駁時，內(nèi)心總是不痛快，甚至?xí)患づ绕涫窃獾揭晃凰孛疗缴娜说恼娣瘩g?！　掖握娣瘩g客戶，會讓客戶惱羞成怒，就算你說得都對，也沒有惡意，還是會引起客戶的反感，因此，服務(wù)人員最好不要開門見山地直接提出反對的意見。在表達不同意見時

8、，盡量利用“是的……如果”的句法，軟化不同意見的口語。用“是的”同意客戶部分的意見，在“如果”表達在另外一種狀況是否這樣比較好。,請比較下面的兩種說法，感覺是否有天壤之別?！?A：“您的想法不正確，因為……”　　B：“您有這樣的想法，一點也沒錯，當(dāng)我第一次聽到時，我的想法和您完全一樣，可是如果我們做進一步的了解后……”,例：客戶抱怨：“這款手機功能真是強大，設(shè)計也非常棒，可惜體積大了一點?！?服務(wù)人員：“是的，您說的很有道

9、理，確實大了一點。但強大的功能肯定需要更多的硬件配置，至少屏幕就需要大一倍，如果太小，您使用就不方便了?！?例： 顧客：“我今天只是隨便轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)的，就沒帶錢”。 服務(wù)人員：“是的，我理解您現(xiàn)在的心情，如果您不愿意錯過這次購買機會，可以先預(yù)付100元定金，等送貨上門您再付剩下的錢”。,3．太極法 顧客拒絕的原因正是他想買的原因，就好象太極中的借力使力。例：顧客：“別人都說你們的油煙機使用時噪

10、音很大?！?服務(wù)人員：“是的，正是因為我們的油煙機轉(zhuǎn)速快，功率大，油煙才吸的干凈，所以噪音大一點。油煙機里的電機帶動葉輪旋轉(zhuǎn)吸煙時一定是要發(fā)出聲音的，工作原理都差不多，不同品牌的噪音水平也不會相差太多”。,,例：客戶：“我這種身材，穿什么都不好看?！?服務(wù)人員：“身材不好才更需要修飾嘛?！?我們在日常生活上也經(jīng)常碰到類似太極法的說詞。例如別人勸酒時，你說不會喝，人家立刻說：“就是因為不會喝，才要多喝多練習(xí)。”你想

11、邀請朋友出去玩，朋友推托心情不好，不想出去，你會說：“就是心情不好，所以才需要出去散散心！”這些異議處理的方式，都可歸類于太極法。,4、詢問法詢問法在處理異議中扮演著二個角色：　　通過詢問，把握住客戶真正的異議點 避免直接回答客戶的反對意見，以免引出更多的異議,例：客戶：“我希望您價格再降百分之十！”服務(wù)人員：“我相信您一定希望我們給您百分之百的服務(wù)，難道您希望我們給的服務(wù)也打折嗎？”,,例顧客：“這臺健身機的

12、功能，好像比別的品牌的要差?！狈?wù)人員：“ 請問您為什么會有這個感覺呢？”,,5、補償法 　當(dāng)顧客提出的異議，有事實依據(jù)時，你應(yīng)該承認并欣然接受，強力否認事實是不明智的舉動。但記得，你要給顧客一些補償，讓他取得心理上的平衡，也就是讓他產(chǎn)生產(chǎn)品性價比相對合理的感覺。產(chǎn)品的優(yōu)點對顧客是重要的，產(chǎn)品沒有的優(yōu)點對顧客而言是不太重要的。,,例顧客：“這個產(chǎn)品別的方面還不錯，就是包裝有些粗糙?！狈?wù)人員：“您說的沒錯，這個包裝確實不

13、太精致，但如果質(zhì)量好再加上豪華的包裝，價格恐怕要高出不少呢！”,,客戶：“這個皮包的設(shè)計、顏色都非常棒，令人耳目一新，可惜皮的品質(zhì)不是頂好的。”服務(wù)人員：“您真是好眼力，這個皮料的確不是最好的，若選用最好的皮料，價格恐怕要高出現(xiàn)在的五成以上?！?6、忽視法　　顧客問的問題與實際銷售無關(guān)，不重要或者就是開玩笑的問題。常用的“忽視法”有：微笑點頭(表示“同意”或表示“聽了你的話”)、贊揚“你真幽默”“嗯！真是高見！”等。,課堂

14、訓(xùn)練：異議處理,請根據(jù)下面客戶的異議，模擬正確的回答。1、客戶：“這件衣服太貴了！”,正確回答,“是的，單從數(shù)字上看金額好象是高了點。但您知道我們采用進口的高檔面料和輔料，設(shè)計上也很獨特，關(guān)鍵是很適合您穿著，所以從性價比上看是物超所值的。”,,2、客戶：“艾邦？沒聽過這個品牌。”,正確回答,“嗯！因為我們很少做廣告，但在杭州已經(jīng)有4年的銷售歷史了，一直很受大家的喜愛。艾邦來自臺灣，我很高興可以帶您參觀一下，順便介紹一下我們的風(fēng)格和產(chǎn)

15、品特點?！?3、客戶：“你們店的衣服太花了。”,正確回答,“是的。和您以前接觸到其他品牌服裝確實有比較獨特的方面。和您目前的著裝風(fēng)格相比也比較特別，但我們的衣服很能夠體現(xiàn)女性柔美氣質(zhì)，如果可能我建議您嘗試一下新的著裝風(fēng)格，可以在不同場合展現(xiàn)不同的氣質(zhì)。比如這款......。”,4 、客戶：“這個款式過時了”,正確回答,1：“是的,您真是個行家,一眼就看出來了，但是這個款式屬于經(jīng)典款，它的特點是……，所以我才要跟你說，正因為它是去年的,現(xiàn)

16、在買才是最劃算的…… ”2：“小姐，您是第一個這么說的顧客,我看您是個行家吧？請問，您為什么會覺得這款有點顯得老氣呢？”,,5 、顧客：“我再考慮考慮?！?1：“我相信這是您的慎重態(tài)度，但是我想清楚地知道您所考慮的是什么，因為我怕我有解釋不周到的地方，您考慮的是公司的形象、產(chǎn)品的售后服務(wù)、還是……”2：“我相信這是您的慎重態(tài)度，只是我們促銷的時間就是這幾天，過了就沒有優(yōu)惠了，所以現(xiàn)在買是最劃算的時候……不然您得多花好幾百元，那些錢

17、拿來多買雙鞋多好……”（強調(diào)促銷時間的唯一性）,3：“我們的這款鞋子是法國設(shè)計師設(shè)計的最新款式，為了保證款式的唯一性，這款是國內(nèi)限量生產(chǎn)、限量發(fā)售的款式，在我們店這個款式已經(jīng)不多了，建議您趕快試試?！保◤娬{(diào)產(chǎn)品款式唯一性）4：“這是我們品牌重點推出的秋冬最新款毛衣，在我們的店鋪，這個款式已經(jīng)賣斷碼了，在我們店只有兩件了，建議您試試，我?guī)湍纯从袥]有您合適的尺碼。”（營造熱銷的場面）,課堂實訓(xùn),以“網(wǎng)店異議處理”為關(guān)鍵詞，查閱資料。參

18、考閱讀：http://www.yewuyuan.com/bbs/thread-802384-1-1.htmlhttp://www.doc88.com/p-398143149133.html,任務(wù)三 促成交易,客戶購買心理：求實心理求新心理求美心理求安心理求便心理,任務(wù)三 促成交易,促成交易的方法：利用“怕買不到”的心理利用客戶希望快點拿到商品的心理采用“二選其一”的技巧幫助準(zhǔn)客戶挑選,任務(wù)四 訂單處理,等待買家付

19、款等待發(fā)貨退款中需要評價關(guān)閉的訂單,任務(wù)五 售后服務(wù),安撫客戶核實信息聯(lián)系處理跟蹤進度回訪客戶,任務(wù)五 售后服務(wù),快遞不到退貨、換貨缺貨快遞慢,任務(wù)六 書面溝通,電子郵件的撰寫：主題要明確開頭要有問候語內(nèi)容簡明扼要、流暢注意回答問題技巧稱呼收件者，并在信尾簽名,電子郵件的格式與書信格式相同。,內(nèi)容構(gòu)成：稱呼、問候、正文、祝頌語、署名、日期格式上的要求：（1）稱呼：稱呼頂格寫在第一行，然后，再在后面

20、加上冒號，表示下面有話要說（2）問候語：問候語要寫在稱呼的下一行，空兩格。它可以獨立成為一段,電子郵件的構(gòu)成,格式上的要求：（3）正文：正文一般分為連接語、主體文、總括語三個部分。每一個部分開頭都應(yīng)另起一行，空兩格落筆 （4）祝頌語：祝頌語是表示致敬或祝賀一類的話，如“此致”、“?！钡取Ｋ梢跃o接著正文寫，也可以獨占一行，空兩格寫。另外，在寫與“此致”和“?！毕嗯涮椎摹熬炊Y”、“健康”一類表示祝愿的話語時，一般要另起一行頂格

21、寫,,格式上的要求： （5）署名：寫完信之后，在信的右下角寫上發(fā)信人的姓名叫做署名（如郵件已設(shè)置自動簽名，可省略）（6）日期 發(fā)信的日期可寫在具名的后邊，也可以另起一行（因電子郵件的即時性，可省略）,個人簽名,一、給客戶的第一封郵件,情境：你是杭州農(nóng)特電子商務(wù)公司的客服代表，昨天一個張姓客戶在網(wǎng)上留言，他對公司銷售的山核桃很感興趣，想買點送給國外的親友品嘗，但不太了解山核桃的特點、品質(zhì)和購買流程、付款方法。請你寫一封電子郵件給客

22、戶促成成交。,第一段：簡明扼要的告訴客人我們怎樣得知他需求信息，最好是一句話就OK。 第二段：簡單扼要的告訴客人我們是該產(chǎn)品的專業(yè)生產(chǎn)商或供應(yīng)商，我們有上乘質(zhì)量及具有競爭力的價格?，F(xiàn)特別推薦我們的新產(chǎn)品，暢銷的品種來給客人。最多不要超過兩句話。 第三段：詳細地描述所推薦產(chǎn)品，越全面越好。通常是對產(chǎn)品品名，價格，產(chǎn)品規(guī)格，包裝規(guī)格，技術(shù)參數(shù)，付款方式，生產(chǎn)時間，樣品提供情況等每一環(huán)節(jié)要做詳細介紹，但也不能太累贅。 第四段：希望

23、能夠得到客人的評價及回復(fù)，如有任何疑問，歡迎隨時溝通，我們便在第一時間給予客人的回復(fù)。最好是一句話。 第五段：一句話，那就是我們公司的詳細聯(lián)系方式，最好含有公司的電子郵件地址，公司的網(wǎng)頁。方便客人更好回復(fù)及更多對我們的了解。,課堂訓(xùn)練,情景：你是杭州世佳電子有限公司的客服代表，世佳電子有限公司是一家專業(yè)銷售聯(lián)想筆記本、手機的公司。你的前任辭職了，你接替其客服工作，今天是你上班的第一天，請按照前任留下的VIP客戶資料，給你今后的服務(wù)對

24、象張總寫一封電子郵件。,二、道歉信,情景：雙11結(jié)束了，你所在的網(wǎng)店出現(xiàn)超賣現(xiàn)象，導(dǎo)致部分買家下單的商品來不及生產(chǎn)而不得不延遲發(fā)貨。你的主管非常著急，要求你寫一封郵件給買家說明情況，爭取得到客戶的諒解，并承諾盡快發(fā)貨并給客戶一定補償。,要點,首先表現(xiàn)出公司的誠意和歉意，勇于承擔(dān)責(zé)任；其次提出切實可行的補救方案，這樣表現(xiàn)你非常務(wù)實；最后再次表示自己的歉意并挽留客戶。,第一步：促銷信都是“不請自來”，所以郵件的主題和開頭一定要有吸引力和誘惑

25、力。 第二步：介紹產(chǎn)品必須要緊緊圍繞你在信的開頭所提出的引人之處。光說“最好”、“最新”是沒什么實際意義的。應(yīng)該強調(diào)特性、質(zhì)量、原材料，以及和同類產(chǎn)品相比最出彩的地方。第三步：通過產(chǎn)品介紹引起讀者的購買欲望后，就該進一步加強讀者購買的決心。 第四步：所有的努力都指向一個目標(biāo)：促使客戶采取行動、購買產(chǎn)品。提供給客戶如何購買產(chǎn)品的指示，以方便客戶購買。,三、促銷信,情景：聯(lián)想公司新推出一款超輕超薄的筆記本電腦,主管安排你寫一封促銷信給