1、項目五 投訴處理,任務一： 客戶氣質類型和 投訴心理分析任務二： 處理客戶投訴,任務一 客戶氣質類型和投訴心理分析,膽汁質多血質粘液質抑郁質,,,,膽汁質（興奮型）氣質的人興奮性很高，脾氣暴躁，性情直率，精力旺盛，這樣的人情感和情緒發(fā)生迅速，爆發(fā)力很好。同時，情感和情緒消失得也快，情緒趨于外向。火氣來得快也消得快，只有等他平靜下來后，才能與他心平氣和的談話。 多血質（活潑型）氣質的人熱情、有能力，適應

2、性強，討人喜歡，喜歡交際，精神愉快，機智靈活，注意力易轉移，情緒易改變。容易接受新事物，也容易見異思遷而顯得輕浮。,粘液質（安靜型溫和型）氣質的人平靜，善于克制忍讓，生活有規(guī)律，不為無關事情分心，埋頭苦干，有耐久力，態(tài)度持重，不卑不亢，不愛空談，嚴肅認真。抑郁質（抑制型分析型）氣質的人對事物有較高的敏感性，能體察到一般人所覺察不到的東西，觀察事物細致。行動緩慢、多愁善感，也易于消沉，干工作常常顯得信心不足，缺乏果斷性。交往面較窄，常常

3、有孤獨感。,經研究，大多數重復投訴的客戶屬于膽汁質型和多血質型客戶，這兩類氣質的客戶高級神經活動類型屬于興奮型和活潑型，他們的情緒興奮性高，抑制能力差，特別容易沖動 。,客戶投訴的三種心理分析,1、求發(fā)泄的心理（精神滿足） 2、求尊重的心理（精神滿足） 3、求補救的心理（精神滿足、物質滿足）,任務二 處理客戶投訴,投訴產生的原因積極看待客戶投訴,任務二 處理客戶投訴,處理客戶投訴的原則：,任務二 處理客戶投訴,處理客戶投訴的步驟：

4、 ①讓顧客發(fā)泄 ②充分道歉 ③收集信息 ④提出解決方案（為客戶提供選擇、誠實地向客戶承諾、 適當地給客戶一些補償） ⑤詢問顧客意見 ⑥跟蹤服務,投訴處理經典話術提煉,（一）感同身受 （1）我理解您怎么會這么生氣，換成是我也會跟您一樣的感受。 （2）請您息怒，我非常理解您的心情，我們一定會妥善處理的。（3） 我非常理解您此時此刻的心情，我們馬上為您處理這個問題。,

5、（二）重視顧客，多用“我”來代替“您”,（1）您把我搞糊涂了（換成）我被搞糊涂了 （2）您搞錯了（換成）我覺得我們的溝通存在誤解 （3）我已經說得很清楚了（換成）對不起，或許是我未解釋清楚，令您誤解了 （4）您聽明白了嗎？（換成）我解釋清楚了嗎？ （5）啊，你說什么？（換成）對不起，我沒有聽明白，請您再說一遍好嗎？,（三）感謝客戶,（1）非常感謝您這么好的建議，我們會向上反映，因為有了您的建議，我們才會不斷地進步 。（2） 謝

6、謝您的理解和支持，我們將不斷改進服務，讓您滿意。,（四）贊美客戶,（1）張先生，看得（聽得）出來，您是一個素質很高的客戶，這個想法很有前瞻性。 （2）張先生，感謝您的配合、理解，您真的很隨和。 （3）張先生，聽得出來您是一個非常認真負責的人。,課堂訓練：情景模擬1,客戶（來電摘錄）：我上QQ時提示密碼錯誤，我一直用的密碼怎么會錯呢？我朋友說我的密碼可能被盜了，我可是用你們的電腦被盜的，這電腦還是花了我8000塊買的，這么貴的電腦，還

7、這么不安全！早知道就不買這個牌子了，你們快幫我找回來，不然我要退貨！要求：1、小組討論，形成對白文字； 2、小組模擬演練。,課堂訓練：情景模擬2,情景：你是淘寶某服裝網店客服小二，一天一年輕的女買家通過旺旺反應其購買的一件裙子存在少許的色差。請合理做出解釋，讓客戶滿意。,要求：每小組完成旺旺對白文字（多使用投訴處理經典話術）,課堂訓練：情景模擬3,（1） 客戶：你能替我保管一下這件大衣嗎？

8、 職員：我只能替你保管到下班。我會這樣回答——,（2） 客戶：我想要一個你們分店的電話號碼。 職員：我正忙著招呼客戶呢，你自己查吧。我會這樣回答——,客戶：為什么還要出示身份證？我可是你們的老客戶了。職員：這是公司的規(guī)定。我會這樣回答——,課堂訓練：情景模擬4,情景：你是淘寶某山核桃網店客服主管，一天一名挑剔的買家打電話給你反映他在網店購買的山核桃收貨后發(fā)現產地不是臨安的，而且他昨天打電話給客服小二時，