1、隨著我國金融市場的逐步開放，外資銀行除了開始與國內銀行享有同等待遇，還不斷搶占國有銀行的市場份額。我國商業(yè)銀行面臨巨大的競爭壓力。而外資銀行憑借的優(yōu)勢競爭力就是產(chǎn)品創(chuàng)新和優(yōu)質服務。我國商業(yè)銀行只有抓緊時間學習國外的先進管理理念，不斷總結和豐富本土經(jīng)營經(jīng)驗，在加強金融產(chǎn)品和服務質量管理方面加大力度，才能與對手有效抗衡。因此，我國銀行業(yè)服務質量的研究和管理就顯得尤為重要。
　　 本文的研究目的就是通過對商業(yè)銀行服務質量的有效測量方法

2、的研究，找到一種適合商業(yè)銀行了解客戶服務質量期望和服務質量感知的具體方法，幫助商業(yè)銀行了解服務質量的現(xiàn)狀，評估與競爭對手服務質量的差距，從而有針對性的制定改進服務質量策略，提高企業(yè)的競爭力。
　　 本文首先通過理論分析，對現(xiàn)有的西方服務質量測量模型進行了回顧，分析了其優(yōu)缺點，并對這些模型進行優(yōu)化組合，提出在SURVQUAL模型的基礎上應用非差異化理論進行顧客感知服務質量測量，建立了研究商業(yè)銀行服務質量測量模型的基礎。其次，在對大

3、量文獻研究總結的基礎上，結合我國銀行業(yè)的特征和我國的國情，提出了三個新的銀行服務質量測量指標：銀行產(chǎn)品的多樣性、對客戶的盈利性、銀行的質量改進形象，這也是本文的創(chuàng)新之處。然后，通過問卷調查和因子分析方法對原始指標進行了精簡和調整，得到了優(yōu)化后的商業(yè)銀行服務質量測量模型。并且，在利用該模型對某商業(yè)銀行三個網(wǎng)點進行問卷調查后，實施了信度和效度檢驗，證明了該模型具有可靠性和有效性，得到了有效的商業(yè)銀行服務質量測量模型。這也是本文的主要研究成果

4、。最后，對測量結果進行了回歸分析，得到模型中各屬性和指標的重要性排序，沒有使用客戶調查問卷直接調查重要性，是因為回歸分析更能真實反映客戶的態(tài)度，同時還減少了問卷的工作量，這也是本文的創(chuàng)新之處。并且，通過對該商業(yè)銀行總體服務質量和不同網(wǎng)點服務質量的屬性和指標得分并對進行了對比分析，得出了一些服務質量改進的方向和策略。
　　 本文的實證研究最終證明了作者提出的三個服務質量測量指標是有效和重要的，從而形成了一個符合我國國情的商業(yè)銀行服