1、過去的10年里,中國的通信業(yè)經歷了從繁榮發(fā)展到趨于成熟飽和,從業(yè)務分營寡頭壟斷到全業(yè)務運營競爭逐漸加劇的發(fā)展歷程,運營商之間的客戶資源競爭也由增量市場轉向了存量市場。隨著市場競爭的日趨加劇和客戶爭奪成本的不斷提高,培育和維系忠誠的客戶群體已經成為運營商獲得競爭優(yōu)勢的重要途徑。因此,如何建立和保持客戶忠誠已經成為運營商關注的一個焦點,客戶忠誠度評分模型正是其中的關鍵。
　　 通信行業(yè)天然地具備海量的客戶消費行為數據,針對全業(yè)務運營

2、商的客戶忠誠度研究在國內則尚未發(fā)現?；诖?本論文對客戶忠誠概念和客戶忠誠的影響因素進行了文獻研究,在吸收前人研究成果的基礎上,利用運營商數據庫中已有的客戶行為數據構建客戶忠誠度評分概念模型。
　　 在實證過程中,借助主成份分析和綜合指數法得到客戶忠誠度評分測量模型,并對中國電信廣東某公司的全業(yè)務套餐客戶進行忠誠度打分。同時,借助消費者的市場調研數據搭建結構化方程(SEM)模型得到的客戶忠誠指數驗證了客戶忠誠度評分模型的有效性。