1、客戶服務(wù)部 客戶服務(wù)部訂機票標準話術(shù)手冊 訂機票標準話術(shù)手冊1 開場白 開場白1.1 呼入：客服：您好，這里是天下酒店網(wǎng)客戶服務(wù)中心，請問有什么可以幫您的？客服：好的，我們已經(jīng)幫你預(yù)定了，請問您還需要預(yù)訂其他航段的機票嗎？客人：······客服：好的，感謝您的來電。再見。話術(shù)要點：確認客戶需要預(yù)定航班，起飛時間，價格確認客戶登機信息，登記人，證件類型，證件號碼，聯(lián)系方式重復(fù)訂單

2、內(nèi)容，讓客人確認告訴客人訂單會馬上處理，確認后會以短信通知客人3 機票退訂 機票退訂3.1 電話退訂機票客人：······客服：你好，這里是天下酒店網(wǎng)客戶服務(wù)中心，請問有什么可以幫您的？客人：退機票······客服：好的，請問您是預(yù)訂的~~月~~號的航班呢？客人：~~月~~號客服：航班號是多少呢？客人：~~~客

3、服：請問旅客姓名是？客人：~~~ 客服：好的，正在為您查詢，請稍等······我再確認一下您的信息。~~月~~日從~~城市到~~城市~~時間的航班，您的旅客姓名是···您的身份證號碼是······您的手機號碼是······您的票價

4、合計是···您看有問題嗎？客人：沒有未寄行程單：客服：好的，我們馬上為您申請退票，退訂成功后您會收到我們的退訂確認短信。您的退票費用是~~~是票面價的~%（先申請退票，再通知民航網(wǎng)客服部，請他們幫我們處理退票，如果暫時不能取消的話請他們先幫我們?nèi)∠惶?，并告知客人退票費用，所含票面價的百分比） ?？腿耍?#183;·····客服：好的，還有其他需要嗎？客人