1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)客服轉(zhuǎn)化率培訓(xùn) 客服轉(zhuǎn)化率培訓(xùn)培訓(xùn)目的： 培訓(xùn)目的：提高進(jìn)店顧客購(gòu)買率，提高銷售額存在問(wèn)題一.不夠熱情二.一問(wèn)一答式對(duì)話三.缺乏主動(dòng)性，‘等待’主義了解售前至售中 了解售前至售中一.售前1.營(yíng)銷推廣（招攬來(lái)客）|2.店鋪新穎美觀（吸引客人瀏覽）|3.瀏覽商品(需寶貝圖片清晰漂亮，描述介紹詳細(xì)明了)|4.詢問(wèn)客服（表示有購(gòu)買欲望或購(gòu)買欲望加強(qiáng)）二.售中1.禮貌熱情的態(tài)度如:顧 客

2、打招呼說(shuō)你好時(shí)，應(yīng)回復(fù)：您好，有什么可以幫您的。當(dāng)顧客在表示歉意時(shí)，應(yīng)回復(fù)：不客氣，沒(méi)關(guān)系，應(yīng)該的，禮貌用語(yǔ)。當(dāng)你需要問(wèn)客人問(wèn)題時(shí)，應(yīng)在問(wèn)題前 加：請(qǐng)問(wèn)。讓顧客感受到她在這里受到了在別的地方與眾不同的尊重，讓她愿意留下來(lái)。能讓顧客留下的第一步就是靠這些優(yōu)秀的服務(wù)態(tài)度來(lái)打動(dòng)她。2.主動(dòng)詢問(wèn)客人的需求，找到買點(diǎn)如：您是要批發(fā)一些拿去賣還是零買一些自己用？可以介紹批發(fā)的優(yōu)惠活動(dòng)和零售的優(yōu)惠活動(dòng)吸引顧客。讓她感覺(jué)你是站在她的角度為她著想的介紹一

3、些暢銷產(chǎn)品，讓她覺(jué)得你可以信任?？梢耘e例，某某買家經(jīng)常在我們這里拿貨，這些款式都是狠暢銷，質(zhì)量也過(guò)關(guān)的產(chǎn)品。通過(guò)主動(dòng)提問(wèn)增加和顧客之前的互動(dòng)，同時(shí)找出客人的真正需求。而不是守株待兔。3．對(duì)客人提出的問(wèn)題準(zhǔn)確耐心的答復(fù)如： 當(dāng)客人發(fā)來(lái)某款商品的型號(hào)詢問(wèn)有沒(méi)有貨時(shí)，如果回復(fù)的是，有或沒(méi)有，那通常顧客會(huì)接二連三的問(wèn)你某款商品有沒(méi)有貨。這樣不但沒(méi)有準(zhǔn)確的回答到客人的問(wèn)題上 去，而且還浪費(fèi)了時(shí)間接待其他顧客，照成顧客因?yàn)槟慊貜?fù)不及時(shí)產(chǎn)生反感流失掉

4、。應(yīng)該回復(fù)：上架能拍的都表示有現(xiàn)貨，您看中直接拍下即可。這樣的回答就完全 不同，同樣回答到了客人有沒(méi)有貨的問(wèn)題，還能縮短時(shí)間，不至于再出現(xiàn)類似多余的問(wèn)題。4.對(duì)客人的購(gòu)買顧慮準(zhǔn)確合理的解釋如：質(zhì)量問(wèn)題，顧客擔(dān)心商品損壞或收到貨后出現(xiàn)的其它問(wèn)題。應(yīng)主動(dòng)告訴客人我們是加入消保有七天無(wú)理由退換貨的保障。在顧客提出的商品問(wèn)題作答時(shí)不可用：應(yīng)該是吧，我也不清楚，之類的話術(shù)?；卮鸩淮_認(rèn)，自己賣的商品都不清楚，顧客無(wú)法信任你，無(wú)法觸成購(gòu)買交易。5.鼓

5、動(dòng)顧客立即拍買，促成交易精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)在此顧客下次想購(gòu)買時(shí)列入店鋪的選擇范圍。成為一個(gè)潛在顧客。如果此顧客有購(gòu)買意向，那么你就可以通過(guò) 詢問(wèn)了解到此顧客在顧慮些什么，恰當(dāng)?shù)墓膭?dòng)會(huì)加強(qiáng)顧客的購(gòu)買欲望，使交易更進(jìn)一步?？头穷櫩土私馕覀兊牡谝唤佑|人，客服的工作得不到顧客的滿意和認(rèn)同，將導(dǎo)致店鋪在顧客心目中的形象受損，更談不上顧客的購(gòu)買，我們的銷售?。?！售后環(huán)節(jié) 售后環(huán)節(jié)售后處理流程：安撫-查明原因

6、-表明立場(chǎng)-全力解決-真誠(chéng)道歉-感謝理解以下是情景對(duì)話一(G 是顧客，K 是客服)G：有人在嗎?K：您好，我是客服運(yùn)營(yíng)，很高興為您服務(wù)，有什么我可以效勞的+笑臉表情G：這都多少天了，我東西還沒(méi)收到，你們?cè)趺锤愕腒：十分抱歉，耽誤您時(shí)間了，稍等一下我查查物流信息。(這時(shí)候，客服應(yīng)該核查買家訂單，查詢物流信息，不能讓顧客等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng))G：速度K：您好，剛查了物流信息，貨已經(jīng)到您當(dāng)?shù)亓耍赡苁沁€沒(méi)有給您派送。(回復(fù)文字過(guò)多時(shí)，可以分段發(fā)給顧客

7、，避免讓顧客等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng))K：這樣，我們現(xiàn)在聯(lián)系快遞公司，問(wèn)問(wèn)具體情況，然后回復(fù)您，爭(zhēng)取讓盡快給您送到。K：實(shí)在抱歉，由于快遞的問(wèn)題，耽誤您時(shí)間了。G：盡快吧…K：嗯，感謝您的理解，十分抱歉，給您添麻煩了。(通常這樣一段話后，顧客的氣已經(jīng)消了一大半，現(xiàn)在你需要做的是言出必行，自己或者由售后客服聯(lián)系快遞公司，核實(shí)信息，弄清楚具體情況后，給顧客一個(gè)答復(fù)，最好是通過(guò)電話告知顧客目前是什么樣的一個(gè)狀態(tài)，讓顧客感受我們是很真誠(chéng)很積極的解決問(wèn)題。)