1、分類號U D CF 5 9碩士學位論文泰國曼谷香格里拉酒店服務質(zhì)量管理策略研究陳耀輝學科專業(yè)逮迸笪堡指導教師拯丞徨塾援論文答辯日期至Q 1 5 生§旦1 2 旦 學位授予日期絲! 乞生笪盈絲旦答辯委員會主席 廑岱劍泰國曼谷香格里拉酒店服務質(zhì)量管理策略研究泰國是一個旅游業(yè)較為發(fā)達的國家，擁有豐富多彩的自然和人文旅游資源，并且其旅游服務也極具本國特色。泰國政府高度重視旅游發(fā)展，希望通過旅游業(yè)來帶動本國經(jīng)濟繁榮。近年來隨著經(jīng)濟發(fā)展水

2、平的不斷提高以及赴泰國游客量的增加，國際旅游消費市場對酒店服務的質(zhì)量提出了更高的需求。泰國政府加大了對酒店業(yè)的資金投入，通過不斷完善硬件設施和更高標準的服務質(zhì)量管理，來樹立泰國的旅游形象及提高旅游業(yè)發(fā)展的國際競爭力。當前泰國各大酒店為了成為行業(yè)中的領頭羊，在運營過程中不斷找出其自身服務存在的不足來強化服務質(zhì)量的管理。國內(nèi)酒店行業(yè)之間的激烈競爭以及國際知名品牌酒店的進駐，使得酒店行業(yè)要更加關注服務質(zhì)量的管理。只有將酒店的核心競爭力聚焦在提

3、升酒店服務質(zhì)量、為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務等方面，才能不斷拓寬市場份額，增強酒店的競爭力。本文的研究內(nèi)容主要是曼谷香格里拉酒店服務管理現(xiàn)狀及存在問題。通過筆者在曼谷香格里拉酒店的餐廳部門實習，以及對酒店內(nèi)部的服務人員的訪談，了解到該酒店目前的服務現(xiàn)狀，泰國香格里拉酒店在服務方面獲得了許多國際上的榮譽。本文將探討該酒店能取得成功的原因，以及酒店運營管理、服務質(zhì)量控制方面存在的問題及服務質(zhì)量管理提升對策。首先，闡述了研究背景和意義、研究方法和技術(shù)路

4、線以及與服務質(zhì)量管理相關文獻綜述，并以服務質(zhì)量的相關概念和心理學、管理學方面的理論基礎作為本文研究的支撐。其次，介紹了曼谷香格里拉酒店的經(jīng)營現(xiàn)狀如酒店簡介、組織結(jié)構(gòu)、服務流程、服務理念等等。然后分析其服務質(zhì)量管理存在的四大問題以及原因所在，主要表現(xiàn)在員工服務、員工激勵機制、薪酬制度和服務質(zhì)量考核制度方面。最后針對當前泰國曼谷香格里拉酒店服務質(zhì)量管理存在的問題提出提升策略，以期為該酒店增強市場競爭力，同時為同類型的酒店提升和完善服務質(zhì)量管