1、近年來(lái)，在國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)步入“新常態(tài)”的背景下，酒店行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈，短期內(nèi)會(huì)存在盈利困難的窘?jīng)r。但在中國(guó)第三產(chǎn)業(yè)尤其是旅游業(yè)跨越式大發(fā)展的促進(jìn)下，酒店企業(yè)的發(fā)展是挑戰(zhàn)與機(jī)遇并存的。依托揚(yáng)州瘦西湖風(fēng)景區(qū)，揚(yáng)州A酒店希望在為景區(qū)做好配套提升的同時(shí)，也能迎來(lái)自身的跨越式發(fā)展。酒店勞動(dòng)密集型企業(yè)和無(wú)形的服務(wù)產(chǎn)品的特征決定了人力資源在酒店發(fā)展中不可取代的重要戰(zhàn)略作用。優(yōu)質(zhì)人才的競(jìng)爭(zhēng)是決勝的關(guān)鍵，“以人為本”應(yīng)成為企業(yè)管理的共識(shí)。而酒店直接面對(duì)賓客的一

2、線(xiàn)服務(wù)型員工的個(gè)人素質(zhì)、工作狀態(tài)是酒店的門(mén)面，對(duì)酒店的服務(wù)水平和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力產(chǎn)生直接影響。科學(xué)合理全面的薪酬制度不但能夠有效地降低服務(wù)人員的不滿(mǎn)意感，激發(fā)他們的目標(biāo)性、主動(dòng)性與歸屬感，而且有助于在基層服務(wù)人員緊缺的人力供求環(huán)境下吸引與留住有競(jìng)爭(zhēng)力的高素質(zhì)員工。如何運(yùn)用科學(xué)的理念、方法和手段設(shè)計(jì)一套符合酒店自身情況又能滿(mǎn)足今后發(fā)展需求的薪酬制度，對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)激烈、受經(jīng)濟(jì)波動(dòng)較大的酒店企業(yè)有著突出的現(xiàn)實(shí)意義。
　　本文以A酒店中直接面對(duì)賓客

3、的一線(xiàn)服務(wù)型員工（簡(jiǎn)稱(chēng)服務(wù)人員）作為研究對(duì)象，這一概念涵蓋人員主要有客房服務(wù)員、前臺(tái)接待等，不包括經(jīng)理、主管等管理人員和營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)面對(duì)面跟客戶(hù)打交道的銷(xiāo)售員。根據(jù)A酒店從事服務(wù)性工作的員工薪酬制度的分析研究發(fā)現(xiàn)，A酒店的薪酬制度存在薪酬水平低、對(duì)服務(wù)人員激勵(lì)效果較弱、薪酬結(jié)構(gòu)設(shè)置不合理、對(duì)行業(yè)內(nèi)有經(jīng)驗(yàn)的優(yōu)質(zhì)從業(yè)人員的吸引力低等問(wèn)題，導(dǎo)致企業(yè)內(nèi)服務(wù)人員工作動(dòng)力較差，新員工經(jīng)培訓(xùn)上崗后留用率不高等問(wèn)題，從而導(dǎo)致酒店的人力資本未能發(fā)揮其最大價(jià)值