1、目前，商業(yè)銀行的市場競爭越來越激烈，能否有效地保留顧客是商業(yè)銀行重要的競爭能力。與此同時，顧客對商業(yè)銀行金融產品和服務的需求也越來越個性化、多元化，這要求商業(yè)銀行具有大規(guī)模定制的能力，以低成本、高效率滿足顧客的多樣化、個性化需求。大規(guī)模定制和顧客保留都是目前管理界較新的理論，國內對其研究都尚處于起步階段。本文試圖將大規(guī)模定制與顧客保留兩個理論相結合，并應用到商業(yè)銀行中，研究了在大規(guī)模定制環(huán)境下，商業(yè)銀行的顧客保留能力評價指標體系及評價方

2、法，豐富了相關理論，也有利于提升商業(yè)銀行的市場競爭力，具有實踐意義。
　　首先，本文分析、總結了國內外關于大規(guī)模定制和顧客保留的文獻，結合商業(yè)銀行的特點，對商業(yè)銀行大規(guī)模定制的內涵進行了界定，并從銀行業(yè)務、顧客及服務過程三個角度對商業(yè)銀行大規(guī)模定制的特性進行分析。同時，基于顧客保留理論，分析了大規(guī)模定制環(huán)境下商業(yè)銀行顧客保留的實現方式，具體分析了其實現的基本模式和作用機制。
　　其次，根據商業(yè)銀行顧客保留的實現方式，結合相關

3、研究成果，并在銀行員工調查、顧客焦點小組訪談的基礎上，初步構建面向大規(guī)模定制的商業(yè)銀行顧客保留能力評價指標體系;并結合調查問卷的分析結果，對指標體系進行修正。并針對指標體系的特點，提出了基于網絡分析法的模糊綜合評價方法。
　　再次，本文運用所構建的指標體系和評價方法，對中國工商銀行湖北省分行的顧客保留能力展開評價，驗證本文的評價指標體系和評價方法的合理性，并對結果進行分析，得出本文的評價結論。
　　最后，對本文的研究工作進行