1、在21世紀顧客將成為服務企業(yè)競爭中至關重要的資源，隨著服務企業(yè)的快速發(fā)展和市場競爭的日益激烈，企業(yè)的客戶意識也逐漸蘇醒。越來越多的企業(yè)意識到顧客的維系和保留對于企業(yè)的生存、發(fā)展和獲利至關重要。而大規(guī)模定制這一概念的提出，為企業(yè)低成本、高效率的滿足顧客個性化的需求提供了可行之路。證券行業(yè)作為一個典型的服務行業(yè)，如何運用大規(guī)模定制這一先進的理念和模式，提升顧客滿意和忠誠，并最終保留住優(yōu)質顧客已經成為理論界和企業(yè)界關注的一個焦點。然而，現(xiàn)有理

2、論有關服務業(yè)大規(guī)模定制的研究還較少，而關于顧客滿意和顧客忠誠的研究，更多的關注其影響因素，忽略了顧客滿意和忠誠的最終目的是保留住顧客。
　　 基于大規(guī)模定制的證券行業(yè)顧客保留研究，適應了服務業(yè)發(fā)展趨勢和豐富服務營銷理論的需要。本文運用理論研究與實證分析相結合，文獻閱讀與實地調查相結合，定性研究與定量解析相結合的研究方法，構建基于大規(guī)模定制的證券行業(yè)顧客保留驅動因素模型，運用結構方程模型對相關假設進行檢驗，并結合理論分析和實證結果

3、對證券公司顧客保留提出策略建議。
　　 首先，本文闡明了研究的目的和意義，通過對國內外相關領域文獻的梳理，了解有關大規(guī)模定制和顧客保留的研究成果，并對本文的研究內容和方法予以交代；其次，初步界定證券行業(yè)大規(guī)模定制和證券行業(yè)顧客保留的概念，并針對證券行業(yè)特征，對證券行業(yè)大規(guī)模定制進行分類；第三，構建基于大規(guī)模定制的證券行業(yè)顧客保留驅動因素模型，認為顧客價值、顧客滿意、顧客情感、顧客忠誠和轉換成本是顧客保留的主要影響因素，并提出相關

4、研究假設。第四以中信建投證券公司為對象進行實證研究，設計并發(fā)放問卷，對樣本數(shù)據(jù)的信度和效度分析結果說明本研究所設計的度量指標是合理有效的。另外，本研究構建的結構方程模型的各項擬合指數(shù)也顯示了模型與樣本數(shù)據(jù)的擬合程度較高。第五，運用LISREL統(tǒng)計軟件對模型參數(shù)進行估計，實證結果顯示本文提出的9個研究假設，除顧客價值與顧客忠誠之間的正相關關系未得到驗證之外，其余研究假設均得到實證結果的支持。最后，結合理論分析和實證研究結果，對我國證券行業(yè)