1、隨著我國市場經(jīng)濟體制的不斷發(fā)展和完善以及我國加入WTO，地方性銀行逐漸成立，外資銀行大量涌進，我國銀行業(yè)的競爭越來越激烈，銀行之間競爭的焦點不再是如何使顧客感到滿意，而是如何最大限度地留住顧客。目前，顧客保留是服務(wù)業(yè)研究的熱點，而我國對銀行業(yè)顧客保留的研究尚處于起步的階段，這正是本文選題的依據(jù)。本文的主體結(jié)構(gòu)包括以下三個方面：
　　首先，在回顧國內(nèi)外關(guān)于顧客滿意、顧客忠誠和顧客保留基本理論和研究現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，從兩條途徑來對銀行業(yè)的

2、顧客保留進行研究：一是顧客滿意通過顧客信任和顧客忠誠兩個中介變量來實現(xiàn)顧客保留；二是由于轉(zhuǎn)移障礙的存在而使顧客得以保留。然后又提出了影響銀行業(yè)顧客滿意度的四個因素：銀行環(huán)境、產(chǎn)品因素、服務(wù)質(zhì)量和顧客成本。最后構(gòu)建了銀行業(yè)顧客保留的理論模型和測量變量體系。
　　其次，選取中國工商銀行為實證研究對象，根據(jù)測量變量體系形成問卷的初稿，再通過小范圍調(diào)查對問卷不斷地修改和完善，形成正式問卷。然后通過對問卷調(diào)查方法的比較選定在線調(diào)查為本文的調(diào)

3、查方法進行調(diào)查。最后收集整理數(shù)據(jù)并對樣本進行簡單的描述。
　　最后，以問卷調(diào)查收集的數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，對構(gòu)建的銀行業(yè)顧客保留的理論模型進行實證分析。首先用SPSS18統(tǒng)計軟件對樣本數(shù)據(jù)進行描述性統(tǒng)計分析、對問卷和理論模型進行信度分析和探索性因子分析。然后用AMOS17.0統(tǒng)計軟件對模型進行驗證性因子分析以對模型的有效性進行檢驗。結(jié)果表明銀行環(huán)境、產(chǎn)品因素、服務(wù)質(zhì)量、顧客成本是影響銀行業(yè)顧客滿意的重要因素，而顧客保留通過上面提到的兩條途徑