1、從經銷商和供應商的角度來說，消費者直接抱怨或投訴，優(yōu)于沉默的離開或傳播負面口碑，甚至沉默的忠誠。直接抱怨不僅為商家提供了一個發(fā)現服務或產品問題的機會，而且它也給了一個贏回不滿意的消費者的機會。不幸的是，并非所有不滿的消費者會直接抱怨。我們認為，這種不作為的可能原因之一是消費者缺乏權力感。我們的研究主要是以不同權力感水平消費者的抱怨行為為主體。而其中，我們最感興趣的是，在產品或服務發(fā)生問題后，消費者內心的權力意識如何影響消費者抱怨的行為。

2、我們的研究試圖表明，有相對較高權力感的消費者為了保護自己的消費者權利更可能采用直接抱怨的行為。我們假定，產品或服務發(fā)生問題后，一般的權力感、特定情形下的權力、以及啟動的權力感都可以導致直接抱怨意向增強。在第一次研究我們還在通過引入一些中介變量試圖解釋權力感和直接抱怨意向之間的關系的理由。兩個調查和一個實驗給關于權利感和消費者抱怨意向的假設提供了支持。
　　在研究一中，我們共收集了171個有效回復，其代表了不同職位和不同收入水平的各

3、種人群。為了評估消費者抱怨行為，我們所采用的是不愉快網購經驗的虛構場景與消費者抱怨行為量表，如抱怨意向、負面口碑和網絡差評意向。此外，我們量了消費者的個人權力感，以及抱怨成功可能性、抱怨感知成本的和疏遠的欲望。我們的調查結果表明，擁有較高權力感消費者更有可能參與抱怨行為。很有可能是因為，他們覺得抱怨成功的可能性比較大，抱怨成本低，對疏遠問題的感知力也很低。再者，我們發(fā)現收入是權力感和抱怨意向之間的調節(jié)變量。
　　在研究二中，我們共

4、收集了代表學生人數的121個有效回復。我們假設的場景是餐廳并未提供核心服務。在這個研究中我們量了特定情形下的權力感。我們發(fā)現，權力感與抱怨意向正向相關。
　　在實驗研究三中，我們要求61名參與者（MBA學生）回憶其生活中有權力或無權力的經歷，并對研究二中的調查做出回答。在不滿意程度保持不變后，權力的影響變得顯而易見。研究發(fā)現，高權力群體更有可能將進行抱怨行為。
　　我們的調查結果表明，有些人在經歷不滿之后仍然保持沉默，原因之