1、本文在顧客滿意度基本理論、結(jié)構(gòu)方程模型理論和顧客滿意度指數(shù)測評進(jìn)行分析的基礎(chǔ)上,構(gòu)建了顧客滿意度測評的常規(guī)模型和拓展模型；給出了PLS算法求解的方法和步驟；提出了對網(wǎng)上調(diào)查問卷調(diào)查方式的幾點改進(jìn)措施；在對結(jié)構(gòu)方程模型進(jìn)行參數(shù)估計時,充分考慮了對缺失值的處理,提出了一種新的缺失值處理方法；設(shè)計和實現(xiàn)了顧客滿意度指數(shù)測評系統(tǒng)。
　　 主要研究內(nèi)容與成果如下:
　　 1.系統(tǒng)地闡述了本文的選題背景、研究目標(biāo)、主要研究內(nèi)容、方法

2、和意義；明確了研究顧客滿意度指數(shù)測評進(jìn)行網(wǎng)上調(diào)查的可能性和必要性。
　　 2.論文概述了顧客滿意度基本概念；介紹了結(jié)構(gòu)方程模型基本理論和當(dāng)前幾種顧客滿意度的測評方法,給出了構(gòu)建結(jié)構(gòu)方程模型的步驟。
　　 3.論文系統(tǒng)闡述了瑞典、美國、歐洲和中國等四種經(jīng)典的顧客滿意度指數(shù)模型;深入分析了Wold的PLS算法和Lohm(o)ller的PLS算法求解過程；通過對國內(nèi)外顧客滿意度指數(shù)模型的對比及我國的現(xiàn)狀分析,提出了顧客滿意度測

3、評的常規(guī)模型和拓展模型。
　　 4.論文構(gòu)建了顧客滿意度測評常規(guī)模型和拓展模型,重點分析了顧客滿意度測評常規(guī)模型的模型設(shè)定、模型估計和模型評價；給出了PLS算法估計常規(guī)模型和拓展模型各個參數(shù)的方法和步驟；對網(wǎng)上調(diào)查的方法進(jìn)行了概括總結(jié),闡述了網(wǎng)上調(diào)查的優(yōu)缺點,提出了對網(wǎng)上調(diào)查的幾點改進(jìn)措施；概括了缺失值處理的方法,提出“權(quán)重新定”的缺失值處理方法；詳細(xì)分析了PLS算法的實現(xiàn)過程。
　　 5.論文詳細(xì)闡述了顧客滿意度測評系