1、<p><b>　　中國電信</b></p><p>　　號百客服代表崗位技能五級認證</p><p><b>　　培訓教材——業(yè)務篇</b></p><p>　?。╒2.0 試行版） </p><p><b>　　2009年4月3日</b></p>&

2、lt;p><b>　　前言</b></p><p>　　中國電信在著手實施從傳統(tǒng)網(wǎng)絡運營商向現(xiàn)代綜合信息服務提供商的企業(yè)戰(zhàn)略轉型過程中，充分整合了現(xiàn)有的號碼百事通、黃頁、聲訊、綜合傳媒等優(yōu)秀業(yè)務資源，組建號百機構，致力于打造一個完整的信息服務體系和綜合傳媒平臺，在全國范圍內為客戶提供更加便捷高效的綜合信息服務，并努力成為國內領先的消費類搜索和服務的綜合門戶。</p>&l

3、t;p>　　號百呼叫中心作為綜合信息服務的窗口，其客戶服務代表（customer service representative, CSR）通過全面的服務密切企業(yè)與客戶間的關系，增強客戶的黏著度。他們的行為和態(tài)度直接影響著客戶對號百，直至整個中國電信所提供的產品、服務以及企業(yè)形象的判斷。號百客服代表的服務質量和水平對號百業(yè)務的發(fā)展起著至關重要的作用。</p><p>　　崗位技能認證從崗位素養(yǎng)和崗位技能等方面

4、為客服代表的崗位管理提供了全方位的標準和培訓基礎。在中國電信集團公司人力資源部領導下，在中國電信學院大力支持和幫助下，集團號百公司牽頭組建了號百客服代表崗位技能認證專業(yè)小組，本著與國家職業(yè)技能鑒定標準相吻合，與當代市場水平相結合，從崗位從業(yè)人員全面發(fā)展的角度出發(fā)，兼顧全局的統(tǒng)一性和區(qū)域差異性，編寫了號百客服代表崗位技能認證標準和輔導材料。上海、浙江、福建、安徽、四川、海南、貴州等七省號百專業(yè)小組成員參加了編寫工作，在此表示衷心的感謝。&

5、lt;/p><p>　　號百客服代表崗位技能認證共設五個等級，由低到高分別為：五級（初級）、四級（中級）、三級（高級）（二級和一級保留）。認證標準涵蓋五、四、三級，包括職業(yè)概況、從業(yè)要求、工作要求和鑒定比重；輔導材料為：培訓教材、教學大綱和案例匯編。本套材料為五級，培訓教材包括基礎篇和業(yè)務篇兩部分。</p><p>　　參加本次材料編寫的主要成員有：趙靖、張嵐、凌補迎、郭蘭香、付靜宜、陳鷺紅、

6、潘彩明、杜娟、王秋莎、李竹、陳光嫦、王靜、楊帆、何駿、蔡揚、陶曉軍、祝佩棟、郭杰、趙佩、沈廣、周延列、陸濱。</p><p>　　參加本次材料審定的主要成員有：王偉、楊穎、楊志光、繆燕、方學明、程愚、馬巍、沈曉寅、王云。</p><p>　　由于編寫時間倉促，難免有疏漏之處，懇請讀者指正。隨著號百業(yè)務的不斷更新發(fā)展，本套認證資料還將逐步更新、調整，敬請廣大員工和專家及時提出寶貴意見。<

7、;/p><p><b>　　目 錄</b></p><p>　　第一章 基礎信息服務1</p><p>　　第一節(jié) 基礎知識1</p><p><b>　　一、概述1</b></p><p>　　二、業(yè)務分類及功能2</p><p>　　第二節(jié)

8、 業(yè)務流程7</p><p><b>　　一、業(yè)務總流程7</b></p><p>　　二、查號服務流程9</p><p>　　第二章 通信信息助理服務16</p><p>　　第一節(jié) 總機服務（企業(yè)總機）16</p><p>　　一、總機服務（企業(yè)總機）概述16</p&g

9、t;<p>　　二、總機服務（企業(yè)總機）業(yè)務流程26</p><p>　　第二節(jié) 通信助理業(yè)務39</p><p>　　一、通信助理概述39</p><p>　　二、通信助理業(yè)務流程43</p><p>　　第三章 電子商務服務48</p><p>　　第一節(jié) 電子商務服務基礎知識48&

10、lt;/p><p>　　一、訂房服務基礎知識48</p><p>　　二、訂票（機票）服務基礎知識54</p><p>　　第二節(jié) 電子商務業(yè)務流程71</p><p>　　一、訂房服務業(yè)務流程71</p><p>　　二、訂票（機票）服務業(yè)務流程76</p><p>　　第三節(jié) 電子

11、商務業(yè)務系統(tǒng)操作78</p><p>　　一、訂房服務系統(tǒng)操作78</p><p>　　二、訂票（機票）服務系統(tǒng)操作87</p><p>　　附錄一 訂房業(yè)務參考服務用語112</p><p>　　附錄二 訂票業(yè)務參考服務用語116</p><p>　　附錄三 服務禁忌和禁語119</p>&

12、lt;p>　　附錄四 專用名詞解釋及訂單狀態(tài)說明121</p><p>　　附錄五 中國民航訂票指令122</p><p>　　附錄六 各航空公司客服熱線匯總127</p><p>　　附錄七 生僻字庫表128</p><p>　　第一章 基礎信息服務</p><p><b>　　第一節(jié) 基

13、礎知識</b></p><p><b>　　一、概述</b></p><p><b>　?。ㄒ唬I(yè)務定義</b></p><p>　　基礎信息服務是指被查詢客戶進行業(yè)務登記后，當查詢客戶撥打114/118114提出查詢需求時，號碼百事通將按事先跟被查詢客戶約定好的播報條件和規(guī)則，發(fā)布該企業(yè)的相關信息或轉接至被查

14、詢客戶。</p><p>　　基礎信息服務是在挖掘和整合用戶號碼信息的基礎上，擴展114 基本查號業(yè)務，針對用戶的模糊查詢和號碼信息服務等需求提供的增值類業(yè)務。該業(yè)務的增值點為，向被查詢企業(yè)獲取基于信息登記和發(fā)布的增值服務費，對查詢客戶僅收取查詢過程中產生的本地通話費。</p><p>　　目前中國電信開展的主要基礎信息服務有行業(yè)首查、查詢轉接、信息發(fā)布三類業(yè)務。</p>&

15、lt;p><b>　　（二）相關解釋</b></p><p><b>　　1. 查詢客戶</b></p><p>　　查詢客戶是指使用各類通信終端接入號碼百事通業(yè)務平臺進行信息查詢的客戶。主要分為兩類：普通查詢客戶和注冊查詢客戶。</p><p>　　(1) 普通查詢客戶是指未注冊使用通信助理類業(yè)務的客戶。普通查詢客

16、戶接入號碼百事通平臺時，由普通服務臺席或營銷與服務臺席為其提供服務。</p><p>　　(2) 注冊查詢客戶是指注冊使用通信助理類業(yè)務的客戶，注冊查詢客戶接入號碼百事通平臺時，由VIP服務臺席為其提供服務。</p><p>　　2. 被查詢客戶被查詢客戶是指通過號碼百事通平臺發(fā)布號碼信息和服務的客戶。主要分為兩類：普通客戶和簽約客戶。</p><p>　　(1)

17、普通客戶：是指未簽約行業(yè)首查、查詢轉接、信息發(fā)布、通信助理四大類業(yè)務的被查詢客戶，只能夠發(fā)布號碼、單位名稱和地址等基本信息。</p><p>　　(2) 簽約客戶：是指已簽約行業(yè)首查、查詢轉接、信息發(fā)布、通信助理四大類中任一子業(yè)務的被查詢客戶。</p><p>　　3. 關鍵詞用來表達被查詢客戶發(fā)布信息的特征和屬性的詞語。關鍵詞需要在業(yè)務開展過程中根據(jù)用戶的使用習慣，結合被查詢客戶的屬性不

18、斷去收集和歸納，形成號碼百事通關鍵詞庫。</p><p><b>　　二、業(yè)務分類及功能</b></p><p>　?。ㄒ唬┬袠I(yè)首查類業(yè)務</p><p>　　行業(yè)首查類業(yè)務是面向被查詢客戶推出的增值業(yè)務，通過增加行業(yè)推薦、品牌名稱、企業(yè)實名、企業(yè)臨時號碼等查詢方式，提高簽約客戶被查到的概率，從而使該客戶獲得更多的商機。</p>

19、<p>　　行業(yè)首查類業(yè)務目前包括四個子業(yè)務：優(yōu)先報號、品牌查詢、實名查詢、臨時報號。</p><p><b>　　1. 優(yōu)先報號業(yè)務</b></p><p><b>　　(1) 業(yè)務描述</b></p><p>　　被查詢客戶可通過申請登記一個或多個關鍵詞（如行業(yè)名稱、產品類別、覆蓋區(qū)域、企業(yè)別名等）來簽約優(yōu)先

20、報號子業(yè)務，并約定優(yōu)先推薦的規(guī)則。</p><p>　　當客戶進行模糊查詢時，系統(tǒng)應將模糊需求轉換為相應關鍵詞或與關鍵詞相關聯(lián)的同義詞，并按事先約定好的規(guī)則優(yōu)先推薦簽約企業(yè)；當客戶進行其它查詢時，號碼百事通業(yè)務在滿足其特定查詢需求的基礎上，可以再根據(jù)客戶的要求，推薦相關的簽約客戶。</p><p><b>　　(2) 業(yè)務功能</b></p><p

21、><b>　　1）關鍵詞查詢</b></p><p>　　查詢客戶進行模糊查詢時，系統(tǒng)可將其需求轉換成一個或多個關鍵詞或與關鍵詞相關聯(lián)的同義詞，即可查詢到與之相關企業(yè)的號碼及其它信息。</p><p><b>　　2）推薦排序規(guī)則</b></p><p>　　當多家被查詢客戶希望購買同一關鍵詞時，需要通過協(xié)商或競價的

22、方式，確定優(yōu)先推薦的規(guī)則，主要模式有：</p><p>　　獨家推薦方式：該關鍵詞被一家企業(yè)簽約買斷，優(yōu)先報號時就推薦該企業(yè)。</p><p>　　固定推薦方式：該關鍵詞與多家企業(yè)簽約，系統(tǒng)按固定排序順序同時推薦給查詢者。</p><p>　　輪選推薦方式：該關鍵詞與多家企業(yè)簽約，系統(tǒng)按每次查詢播放一家客戶信息推薦給查詢者。</p><p>

23、　　動態(tài)概率推薦模式：該關鍵詞與多家企業(yè)簽約，系統(tǒng)根據(jù)一定概率將簽約客戶信息按照關鍵詞成交情況動態(tài)排序后，推薦給查詢者。</p><p><b>　　3）信息播報</b></p><p>　　向查詢客戶播報查詢到的號碼信息，每次可播報一至五家。</p><p>　　4）關鍵詞未被簽約的處理</p><p>　　若關鍵詞未

24、被購買，系統(tǒng)應自動搜索數(shù)據(jù)庫內相關信息，可依據(jù)相關企業(yè)的被查詢歷史記錄進行優(yōu)先推薦，或隨機選擇一至五家企業(yè)進行播報，避免用戶查詢不到相關信息。</p><p><b>　　2. 品牌查詢業(yè)務</b></p><p><b>　　(1) 業(yè)務描述</b></p><p>　　被查詢客戶除了可以在號碼百事通平臺登記企業(yè)名稱外，

25、還可使用合法注冊或授權的品牌或商標進行登記，包括登記品牌或商標的相關經(jīng)營活動（銷售、維修、租賃、服務等），查詢客戶提出品牌查詢需求時，系統(tǒng)可以查詢到擁有該品牌或授權的企業(yè)的名稱、電話號碼、企業(yè)地址及相關信息。</p><p><b>　　(2) 業(yè)務功能</b></p><p>　　1）通過品牌查詢信息</p><p>　　查詢客戶進行品牌查詢

26、時，即可查詢到與之相符品牌及商標企業(yè)的號碼及其它信息。</p><p><b>　　2）推薦排序規(guī)則</b></p><p>　　當多家被查詢客戶希望購買同一品牌的相同經(jīng)營活動時，需要通過協(xié)商或競價的方式，確定優(yōu)先推薦的規(guī)則，主要模式包括：獨家推薦方式、固定推薦方式、輪選推薦方式、動態(tài)概率推薦模式。（具體參照優(yōu)先報號業(yè)務功能的推薦排序規(guī)則）。</p>&

27、lt;p><b>　　3）信息播報</b></p><p>　　向查詢客戶播報查詢到的號碼信息，每次可播報一至五家。</p><p><b>　　3. 實名查詢業(yè)務</b></p><p><b>　　(1) 業(yè)務描述</b></p><p>　　當某電話產權歸屬者和實際

28、使用者不一致時，實際使用企業(yè)可以向中國電信申請登記企業(yè)實名來簽約實名查詢子業(yè)務，建立電話號碼和實際使用企業(yè)之間對應關系，便于用戶查詢到該企業(yè)的相關信息。</p><p><b>　　(2) 業(yè)務功能</b></p><p>　　1）通過實名查詢信息</p><p>　　查詢客戶通過電話實際使用者的企業(yè)名稱，可查詢到該客戶號碼及相關信息。<

29、/p><p><b>　　2）信息播報</b></p><p>　　向查詢客戶播報號碼信息的同時可播報單位名稱等其它信息。</p><p><b>　　4. 臨時報號業(yè)務</b></p><p><b>　　(1) 業(yè)務描述</b></p><p>　　被查

30、詢客戶因業(yè)務階段性推廣需要（如：抽獎活動、各類賽事、各類演唱會、展會等），要求在一段時期內對外提供臨時的聯(lián)系電話，可向中國電信申請登記臨時報號子業(yè)務，建立各類活動與號碼之間的短期對應關系，一般簽約期限在3個月之內。</p><p><b>　　(2) 業(yè)務功能</b></p><p>　　1）通過活動名稱查詢信息</p><p>　　在簽約期內

31、，查詢客戶通過活動名稱，可查詢到對應的臨時號碼及相關信息。</p><p><b>　　2）信息播報</b></p><p>　　向查詢客戶播報號碼信息的同時可播報單位名稱等其它信息。</p><p>　?。ǘ┎樵冝D接類業(yè)務</p><p>　　面向被查詢客戶推出的增值業(yè)務，當被查詢客戶被查到時，可簡化查詢客戶記錄號

32、碼和二次撥號等繁瑣過程，提高面向查詢客戶服務質量的同時，縮短查詢客戶和被查詢客戶之間的溝通距離，幫助被查詢客戶直接找到目標消費者。</p><p>　　查詢轉接類業(yè)務目前包括三個子業(yè)務：查詢轉接、短信報號、話務呼轉。</p><p><b>　　1. 查詢轉接業(yè)務</b></p><p><b>　　(1) 業(yè)務描述</b>

33、;</p><p>　　由被查詢客戶申請登記轉接號碼來簽約查詢轉接子業(yè)務，當查詢到此類簽約企業(yè)時，經(jīng)過查詢客戶同意后系統(tǒng)可直接接通簽約客戶電話，無需用戶記錄號碼或進行二次撥號。 </p><p><b>　　(2) 業(yè)務功能</b></p><p>　　標記號碼轉接屬性，即由簽約客戶指定一個或多個號碼具有轉接屬性，用于查詢轉接。</p&g

34、t;<p><b>　　2. 短信報號業(yè)務</b></p><p><b>　　(1) 業(yè)務描述</b></p><p>　　除語音報號外，系統(tǒng)還提供短信報號功能，即可通過短信方式將被查詢客戶的相關信息，如電話號碼、公司名稱、產品品牌、辦公地址等，發(fā)送至查詢客戶指定的終端（具短信功能的通信終端）上，免去記錄號碼的麻煩。</p&

35、gt;<p><b>　　(2) 業(yè)務功能</b></p><p>　　1）短信終端號碼的接收和判斷</p><p>　　查詢客戶可指定接收短信的終端，對不符合編碼方式或不具備短信功能的號碼進行初步過濾。</p><p><b>　　2）短信發(fā)送</b></p><p>　　號碼百事通

36、業(yè)務平臺自動向查詢客戶提供的終端號碼發(fā)送此用戶查詢的號碼及相關信息，如電話號碼、公司名稱、產品品牌、辦公地址等內容。</p><p><b>　　3. 話務呼轉業(yè)務</b></p><p><b>　　(1) 業(yè)務描述</b></p><p>　　中國電信利用客戶資源、優(yōu)質服務和品牌優(yōu)勢，與服務或信息提供商合作，實現(xiàn)查號服

37、務的延伸，為用戶提供快捷、方便、優(yōu)質的一體化服務。</p><p>　　當查詢客戶進行模糊查詢或查詢話務呼轉合作商時，由號碼百事通引導查詢客戶優(yōu)先選擇簽約合作商的商品或服務，將話務直接轉接至專業(yè)服務座席。此類服務以中國電信品牌向查詢客戶提供，合作方的品牌被屏蔽。</p><p><b>　　(2) 業(yè)務功能</b></p><p><b&

38、gt;　　1）話務呼轉提示</b></p><p>　　查詢客戶對話務合作商進行查詢時，客服代表征得客戶同意后可直接將話務轉至專業(yè)座席進行處理。</p><p>　　2）按時段、按位置選擇轉接方向</p><p>　　在由多家合作商參與同一類型信息的服務時，號碼百事通業(yè)務平臺根據(jù)時段、查詢客戶所處的位置等信息判斷，選擇相應的合作商進行轉接。</p&

39、gt;<p>　　（三）信息發(fā)布類業(yè)務</p><p>　　面向被查詢客戶推出的增值業(yè)務，是針對某企業(yè)的查詢客戶提供該企業(yè)更豐富的信息，以提高企業(yè)知名度。信息由被查詢客戶據(jù)實提供，經(jīng)中國電信審核后，在號碼百事通平臺上發(fā)布。</p><p>　　信息發(fā)布類業(yè)務目前包括三個子業(yè)務：企業(yè)名片、企業(yè)廣告和指路服務。</p><p><b>　　1.

40、企業(yè)名片</b></p><p>　　由被查詢客戶申請，自行提供更多的企業(yè)相關信息，定制企業(yè)的語音或短信名片，建立查詢客戶和被查詢客戶之間更多的溝通途徑。企業(yè)名片主要包括企業(yè)名稱、電話號碼（最多可同時登記三個號碼）、具體地址、經(jīng)營范圍、分支機構、網(wǎng)址、Email等內容，分為30秒和60秒兩種。企業(yè)名片將和企業(yè)號碼一起向查詢客戶同時播報，分為語音播報和短信播報兩種方式。</p><p

41、><b>　　2. 企業(yè)廣告</b></p><p>　　由被查詢客戶申請，自行提供更多的企業(yè)信息，向查詢客戶快速傳播各類廣告信息。企業(yè)廣告主要包括企業(yè)介紹、產品介紹、促銷活動、商品折扣等最新信息，分為60秒和120秒兩種。企業(yè)廣告不和號碼信息捆綁推送，由查詢客戶選擇是否需要接收廣告內容。分為語音播報和短信播報兩種方式。</p><p><b>　　3

42、. 指路服務</b></p><p>　　向查詢客戶提供所查詢企業(yè)或商家的交通信息及出行路線，方便查詢客戶前往。交通信息是指企業(yè)詳細地址、周邊交叉路口、周邊標志性建筑、周邊公交/軌道/輪渡站點等靜態(tài)信息。出行路線是指從用戶出發(fā)點到被查詢企業(yè)所在地的公交/軌道換乘路線或自駕車路線。</p><p>　　出行路線檢索指，在號碼百事通業(yè)務平臺具備GIS（Geographic Info

43、rmation System－地理信息系統(tǒng)）支持的情況下，可根據(jù)查詢客戶的出發(fā)點和被查詢企業(yè)的位置，檢索出多條路線供查詢客戶選擇。向用戶提供交通或指路信息的方式有：語音播報、短信播報、手機地圖等。</p><p><b>　　第二節(jié) 業(yè)務流程</b></p><p><b>　　一、業(yè)務總流程</b></p><p>　

44、　在業(yè)務操作中以各省、市流程為準，教材中的流程做為參考。</p><p>　?。ㄒ唬?114總業(yè)務流程</p><p><b>　　圖1-1</b></p><p>　?。ǘ?18114總業(yè)務流程</p><p><b>　　圖1-2</b></p><p><b&g

45、t;　　二、查號服務流程</b></p><p>　　在業(yè)務操作中以各省、市流程為準，教材中的流程做為參考。</p><p>　?。ㄒ唬┎樘柗樟鞒桃唬ㄈ斯ひ龑Х绞剑?lt;/p><p><b>　　圖1-3</b></p><p>　?。ǘ┎樘柗樟鞒潭ㄗ詣右龑Х绞剑?lt;/p><p>

46、;<b>　　圖1-4</b></p><p>　?。ㄈ┰拕蘸艮D子流程</p><p><b>　　圖1-5</b></p><p>　?。ㄋ模┱Z音報號子流程</p><p><b>　　圖1-6</b></p><p>　?。ㄎ澹┒绦艌筇栕恿鞒?lt

47、;/p><p><b>　　圖1-7</b></p><p>　?。┢髽I(yè)廣告子流程</p><p><b>　　圖1-8</b></p><p>　　（七）查詢轉接子流程</p><p><b>　　圖1-9</b></p><p&g

48、t;　?。ò耍┬袠I(yè)推薦子流程</p><p><b>　　圖1-10</b></p><p>　　（九）接收短信子流程</p><p><b>　　圖1-11</b></p><p>　?。ㄊ┲嘎贩兆恿鞒?lt;/p><p><b>　　圖1-12</b>

49、;</p><p>　　第二章 通信信息助理服務</p><p>　　第一節(jié) 總機服務（企業(yè)總機）</p><p>　　總機服務（企業(yè)總機）在原有企業(yè)總機業(yè)務基礎上，依托現(xiàn)有總機用戶，融合綜合VPN業(yè)務，為政企用戶提供包括通訊錄查轉、一號通、歡迎詞及語音導航、電話會議、短信群發(fā)、網(wǎng)絡傳真的總機功能服務，包括群內用戶跨網(wǎng)短號互撥的綜合VPN服務，以及包括商旅預訂、

50、法律咨詢、工商稅務的信息增值服務。</p><p>　　一、總機服務（企業(yè)總機）概述</p><p><b>　?。ㄒ唬I(yè)務定義</b></p><p>　　總機服務（企業(yè)總機）業(yè)務是指以通訊錄管理和話務轉接為核心，疊加靈活的自動語音導航、留言信箱、以及短信群發(fā)等功能，并通過統(tǒng)一的總機號碼，為企業(yè)提供方便內外部溝通的通信信息助理類服務。<

51、/p><p>　　（二）業(yè)務分類及功能</p><p>　　1. 統(tǒng)一的總機號碼</p><p>　　為企業(yè)提供一個對外統(tǒng)一的企業(yè)總機號碼，企業(yè)的外部客戶或內部員工撥打總機號碼后，即可接通該企業(yè)，進入企業(yè)的自動語音流程或直接由人工號百客服代表服務。</p><p>　　客戶可申請新號碼作為總機號碼，也可利用原有總機號碼?？倷C號碼可以是4008/

52、800、普通號碼或用戶自備的95/96號碼等號碼。</p><p><b>　　2. 企業(yè)通訊錄</b></p><p>　　為每個企業(yè)客戶提供一個企業(yè)通訊錄，企業(yè)通訊錄可包含內部通訊錄和外部通訊錄兩部分。內部通訊錄存放企業(yè)內部員工的通訊錄信息，外部通訊錄存放企業(yè)經(jīng)常聯(lián)系的客戶的通訊錄信息。</p><p>　　通訊錄可設置多級群組，每個群組可

53、以包含多個聯(lián)系人，群組可以是分公司、部門、小組等。通訊錄中的聯(lián)系人的信息包括：</p><p>　　基本信息：姓名、性別、英文名、昵稱、愛好、生日等</p><p>　　電話號碼：辦公電話、家庭電話、小靈通、手機1. 手機2. 其他號碼（預留2個）</p><p>　　工作信息：部門、職務、工作職責、備注</p><p>　　其他聯(lián)系信息：傳

54、真號碼、電子郵件</p><p><b>　　(1) 通訊錄維護</b></p><p>　　企業(yè)管理員可維護企業(yè)通訊錄的群組信息以及企業(yè)所有員工的通訊錄信息，企業(yè)員工可維護自己的通訊錄信息。</p><p>　　可通過以下方式進行通訊錄維護：</p><p>　　1）撥打總機號碼，由人工服務進行代維護</p>

55、;<p>　　2）登陸自助服務網(wǎng)站進行維護</p><p>　　(2) 通訊錄權限控制</p><p>　　企業(yè)管理員可對通訊錄進行權限設置，可設置通訊錄的訪問者范圍、被訪問者范圍、訪問權限。如：所有電話都可轉接銷售部的員工電話，只有企業(yè)內部人員才能查詢技術部的員工電話。</p><p>　　訪問權限包括：可查詢可轉接、只能轉接不能查詢、不能查詢不能轉

56、接。</p><p>　　訪問者范圍可以是所有主叫，也可以是通訊錄中的群組、某聯(lián)系人或某聯(lián)系人的某個電話號碼。</p><p>　　被訪問者范圍可以設為全部通訊錄、也可以是通訊錄中的群組、某聯(lián)系人或某聯(lián)系人的某個電話號碼。</p><p><b>　　(3) 通訊錄查詢</b></p><p>　　主叫用戶可對屬于可查詢

57、權限范圍內的號碼進行查詢。</p><p><b>　　1）多種查詢手段</b></p><p>　　撥打總機號碼通過人工服務進行查詢，說出聯(lián)系人的姓名或部門信息，也可說出聯(lián)系人的工作職責信息</p><p>　　撥打總機號碼進行自動語音查詢，例如說出“我要找某某的手機號碼”</p><p>　　登陸自助服務網(wǎng)站進行查詢

58、，并可將查詢結果下載為文件，能下載為Txt、Excel、Outlook通訊錄等格式</p><p>　　2）方便快捷的查詢方式</p><p>　　可根據(jù)姓名、部門、職務、英文名、昵稱、電話號碼、工作職責、備注等進行查詢</p><p>　　支持多個查詢條件組合查詢</p><p><b>　　支持模糊查詢</b><

59、;/p><p><b>　　支持編碼查詢</b></p><p><b>　　3）多種報號方式</b></p><p><b>　　短信報號</b></p><p>　　用戶撥打總機號碼查詢到通訊錄后，可由人工服務或系統(tǒng)自動將通訊錄通過文字短信播報給用戶；用戶可選擇短信播報號碼的接

60、收短信的電話號碼，默認為主叫號碼。</p><p><b>　　語音報號</b></p><p>　　用戶撥打總機號碼查詢到通訊錄后，可由系統(tǒng)將通訊錄通過語音方式播報給用戶。</p><p><b>　　4）通訊錄保密</b></p><p>　　通過人工服務查詢時，座席界面上不顯示通訊錄的聯(lián)系人的

61、真實電話號碼，顯示為“*”。</p><p>　　企業(yè)員工通過自助服務網(wǎng)站查詢時，如果被查詢通訊錄對查詢者是保密的，則顯示為“*”。</p><p><b>　　3. 分機轉接</b></p><p>　　可將企業(yè)通訊錄里的每位企業(yè)員工設置為企業(yè)的一個分機，主叫用戶撥打總機號碼后，可轉接該分機對應的電話號碼。</p><p&

62、gt;　　企業(yè)管理員可通過自助服務網(wǎng)站進行分機的設置。</p><p>　　可有以下幾種方式進行轉接：</p><p><b>　　直撥分機號碼</b></p><p>　　用戶撥打總機號碼，按照系統(tǒng)提示，直接撥打分機號碼。如：“請輸入分機號，查號請撥0”</p><p>　　根據(jù)語音提示按鍵選擇分機</p>

63、<p>　　用戶撥打總機號碼后，根據(jù)語音提示，選擇接通某個分機。如：“銷售部請按1，技術部請按2……查號請撥0”</p><p><b>　　人工轉接</b></p><p>　　用戶撥打總機號碼，根據(jù)語音提示按鍵選擇人工總機，由號百客服代表為用戶提供服務。用戶可向號百客服代表說出聯(lián)系人的姓名、部門、工作職責等信息，由號百客服代表查詢聯(lián)系人的號碼并轉接到

64、分機。</p><p>　　自動語音識別查詢轉接</p><p>　　用戶撥打總機號碼進入自動流程時，用戶說出聯(lián)系人的部門、姓名等信息后，系統(tǒng)通過自動語音識別查詢出分機后直接接通分機的電話。</p><p><b>　　(1) 分機一號通</b></p><p>　　可將企業(yè)員工的分機設置為一號通方式。主叫撥打總機后，轉

65、接到員工分機時，按照設置的方式進行同振或順振。</p><p>　　可支持最多3個電話號碼同振或順振，號碼支持固定電話或移動終端。</p><p>　　1）分機同振：由總機轉接該分機時，分機捆綁的多部電話同時振鈴，可接聽其中任意一部電話進行通話。</p><p>　　2）分機順振：由總機轉接該分機時，分機捆綁的多部電話根據(jù)事先設置的振鈴順序進行振鈴，當電話忙或無應答

66、時，自動接續(xù)下一部電話。分機機主可靈活設置振鈴的順序。</p><p>　　(2) 分機狀態(tài)設置</p><p>　　企業(yè)員工可以設置自己的狀態(tài)，在不同的狀態(tài)下，主叫用戶通過總機轉接該分機時，為主叫用戶提供不同的服務流程?？稍O置以下幾種狀態(tài)：</p><p><b>　　1）正常接續(xù)</b></p><p>　　通過總機

67、轉接該分機時，按照員工預先設置的接續(xù)規(guī)則進行分機電話的接續(xù)。默認為該狀態(tài)。</p><p><b>　　2）留言</b></p><p>　　通過總機轉接該分機時，啟動員工的留言信箱，系統(tǒng)會進行提示，如：“您撥打的用戶不方便接聽您的電話，請在提示音后留言，機主會盡快和您聯(lián)系”。</p><p><b>　　3）免打擾</b>

68、;</p><p>　　通過總機轉接該分機時，系統(tǒng)進行語音提示，如：“您撥打的用戶不方便接聽您的電話，請稍后再撥”，同時不再進行呼叫接續(xù)。</p><p>　　員工也可以自定義語音提示，如：“我正在開會，請下班后再撥打”。</p><p><b>　　(3) 分機彩鈴</b></p><p>　　主叫用戶在撥打企業(yè)總機并

69、轉接到企業(yè)成員分機的過程中，等待被叫用戶摘機時，系統(tǒng)向主叫用戶播放企業(yè)預先設置的彩鈴音。</p><p>　　企業(yè)管理員可以登陸自助管理網(wǎng)站維護本企業(yè)的彩鈴的語音文件。</p><p>　　轉接彩鈴可按企業(yè)設置、按群組設置、按分機設置。</p><p><b>　　(4) 分機錄音</b></p><p>　　主叫用戶撥

70、打企業(yè)總機轉接某些特殊分機時，系統(tǒng)可在主叫與分機電話通話過程中進行全程錄音。</p><p>　　企業(yè)可自定義對于哪些分機提供錄音功能。如“2號鍵產品質量投訴，3號鍵業(yè)務咨詢”。</p><p>　　企業(yè)管理員或具有權限的企業(yè)員工可通過自助服務網(wǎng)站管理轉接錄音，包括查看、收聽、下載等操作。</p><p><b>　　4. 人工服務</b>&l

71、t;/p><p>　　主叫用戶撥打企業(yè)的總機號碼后，可撥0轉接到人工服務，由人工座席進行號碼查詢、轉接以及其他服務。</p><p>　　企業(yè)可根據(jù)自己的需要進行設置，可將人工服務作為自動語音流程里的某個分鍵，也可設置為撥打總機號碼直接進入人工服務。</p><p>　　(1) 人工查號轉接服務</p><p>　　號百客服代表代企業(yè)向撥打總機的

72、用戶提供企業(yè)通訊錄的查號轉接服務。</p><p>　　(2) 代維護通訊錄</p><p>　　號百客服代表可以根據(jù)用戶要求，代用戶維護企業(yè)通訊錄的信息。</p><p><b>　　(3) 代發(fā)短信</b></p><p>　　號百客服代表可以根據(jù)用戶要求，代用戶向通訊錄中的聯(lián)系人群發(fā)信息，如節(jié)日問候、會議通知等。&

73、lt;/p><p>　　1）支持“定時發(fā)送”和“立即發(fā)送”兩種模式</p><p>　　2）短信接收方可以是小靈通或手機</p><p>　　(4) 代轉接信息服務專席</p><p>　　號百客服代表可根據(jù)用戶的需求，代轉接到各類號百信息服務專席。</p><p>　　(5) 企業(yè)基本信息咨詢服務（可選）</p&g

74、t;<p>　　號百客服代表代企業(yè)向撥打總機的用戶提供企業(yè)的基本信息咨詢服務，減輕企業(yè)接聽電話的工作壓力。</p><p><b>　　5. 自動語音導航</b></p><p>　　主叫用戶撥打企業(yè)的總機號碼后，可由系統(tǒng)自動語音流程進行服務，客戶可根據(jù)語音提示選擇所需服務。</p><p>　　企業(yè)管理員可登陸自助服務網(wǎng)站進行自

75、動語音導航的相關設置。</p><p>　　(1) 多級個性化語音菜單</p><p>　　企業(yè)可自定義總機的個性化語音菜單，菜單支持多級。</p><p>　　1） 可以自定義菜單中的提示語音。提示語音支持文本轉語音（TTS）和語音文件。語音文件支持wmv、wav、vox、mp3等格式。</p><p>　　2） 可以配置每個按鍵對應的處理

76、方式， 按鍵有以下幾種類型：</p><p><b>　　語音菜單</b></p><p><b>　　分機轉接</b></p><p><b>　　人工服務</b></p><p><b>　　語音名片</b></p><p>&

77、lt;b>　　企業(yè)留言信箱</b></p><p><b>　　電話會議</b></p><p>　　(2) 個性化歡迎語</p><p>　　主叫用戶撥打企業(yè)總機號碼后，系統(tǒng)為主叫播放事先設置的企業(yè)歡迎語，如 “您好，歡迎致電×××公司”。</p><p>　　1）可以根

78、據(jù)不同的時間段設置不同的歡迎語，同一時間只播放一條歡迎語。如設置9點-12點播報“上午好，歡迎致電×××公司！”，12點-13點播報“歡迎致電×××公司，現(xiàn)在是午休時間，請稍后再撥”。</p><p>　　2）支持文本轉語音（TTS）或語音文件兩種方式。語音文件支持wmv、wav、vox、mp3等格式。</p><p>　　(3)

79、 企業(yè)總機廣告</p><p>　　企業(yè)總機系統(tǒng)可在企業(yè)總機的語音流程中實時發(fā)布企業(yè)最新促銷活動、通知信息等。當用戶撥打總機號碼后，首先將聽到企業(yè)最新發(fā)布的廣告信息，然后才是歡迎詞和語音提示。該廣告詞可由客戶自主錄制、上傳。</p><p>　　(4) 內外流程差異</p><p>　　企業(yè)能對企業(yè)員工和非企業(yè)員工設置不同的語音流程。對非企業(yè)員工可在語音流程中發(fā)布企

80、業(yè)廣告、語音名片等對外的廣告宣傳信息，對企業(yè)員工則可簡化語音流程，比如只提供內部溝通實用的查號轉接服務。</p><p>　　主叫用戶通過企業(yè)通訊錄里的內部通訊錄的號碼撥打企業(yè)總機時，系統(tǒng)自動鑒權為企業(yè)員工。否則系統(tǒng)自動鑒權為非企業(yè)員工。</p><p><b>　　6. 自動話務分配</b></p><p>　　企業(yè)可設置多部電話作為總機的排

81、隊輪選號碼。當主叫用戶撥打總機號碼時，系統(tǒng)自動按照排隊輪選規(guī)則進行話務分配。</p><p>　　首先選擇空閑的電話進行接續(xù)，如果有多部電話空閑，則系統(tǒng)自動選擇最近時間段內話務量較少的電話號碼進行接續(xù)；如果所有電話都占線，則系統(tǒng)自動將呼叫進行排隊。</p><p>　　企業(yè)管理員可登陸自助服務網(wǎng)站進行自動話務分配設置。排隊輪選號碼支持固定電話或移動終端，最多可設置10部排隊輪選號碼。<

82、;/p><p><b>　　7. 總機值班模式</b></p><p>　　企業(yè)可自主設置企業(yè)總機的正常工作時間段，超出該時間段后企業(yè)總機將自動轉入值班模式，可供企業(yè)選擇的值班模式共有三種：</p><p>　　(1) 自動語音播報模式：當轉入該模式，用戶撥打企業(yè)總機后，系統(tǒng)播放企業(yè)設定的提示音，不提供自動語音導航或人工服務。如：“我們的工作時間是

83、早上9點至下午6點，請在工作時間撥打。”</p><p>　　(2) 自動語音信箱值班模式：當轉入該模式，用戶撥打企業(yè)總機號碼后轉入企業(yè)留言信箱，主叫用戶將聽到自動語音提示（如歡迎致電XXXX，我們暫時無法接聽您的電話，請在“滴……”音后留言），用戶留言后系統(tǒng)可通過短信或語音外呼方式通知到企業(yè)預設的接受通知的固定電話或小靈通上，企業(yè)可通過WEB或IVR方式查收用戶留言。</p><p>　

84、　(3) 人工座席值班模式：當轉入該模式，主叫用戶撥打企業(yè)總機號碼將被自動轉接到人工座席，由人工座席為其提供相應的服務。</p><p>　　(4) 員工值班模式：當轉入該模式，用戶撥打企業(yè)總機號碼后將被自動轉接到客戶預設的值班員工的電話上，由值班員工為用戶提供服務。</p><p><b>　　8. 語音名片</b></p><p>　　主叫

85、用戶撥打企業(yè)總機，選擇特定功能鍵后，可收聽企業(yè)事先設置的語音。例如：按1，播放產品A的介紹。</p><p>　　(1) 企業(yè)管理員可登陸自助服務網(wǎng)站進行設置。</p><p>　　(2) 支持文本轉語音（TTS），也支持語音文件。語音文件支持wmv、wav、vox、mp3等格式。</p><p><b>　　9. 一鍵到總機</b></

86、p><p>　　企業(yè)員工通過電信的固定電話撥打18，可直接接通人工服務或自動查號總機。</p><p><b>　　10. 留言信箱</b></p><p>　　(1) 企業(yè)留言信箱</p><p>　　企業(yè)可設置企業(yè)總機的語音流程中的某些按鍵為企業(yè)留言信箱，主叫用戶撥打企業(yè)總機號碼后，選擇該按鍵可對企業(yè)進行留言。</

87、p><p>　　一個企業(yè)可具有多個留言信箱。可以根據(jù)需求為企業(yè)的各個部門開通部門級留言信箱。企業(yè)可指定特定的企業(yè)員工作為企業(yè)留言信箱的管理員。</p><p>　　企業(yè)留言信箱的管理員可登陸自助服務網(wǎng)站對留言進行管理，可查看、收聽、刪除、下載留言信息。</p><p>　　(2) 員工留言信箱</p><p>　　每個企業(yè)員工可具備一個留言信箱，

88、當主叫用戶通過企業(yè)總機轉接員工的電話時，在某些特殊情況下可對分機進行留言。</p><p>　　1）企業(yè)員工可登陸自助服務網(wǎng)站進行設置，在哪些狀態(tài)下啟動留言信箱，如：分機忙或無應答時、分機機主不方便接聽電話時。</p><p>　　2）企業(yè)員工可撥打總機號碼收聽留言，也可登陸自助服務網(wǎng)站進行留言管理。</p><p>　　(3) 留言到達通知</p>

89、<p>　　當企業(yè)留言信箱或個人留言信箱有新留言時，系統(tǒng)自動以語音外呼或短信的形式發(fā)送通知到預設的固定電話或小靈通上。</p><p>　　如果收到語音外呼通知，客戶可通過按特定功能鍵直接接通語音信箱收聽或刪除留言。</p><p>　　(4) 留言自動回撥</p><p>　　企業(yè)員工或企業(yè)留言信箱的管理員通過IVR語音流程收聽用戶留言時，如需立即與留言

90、用戶聯(lián)系，可直接按*號鍵回撥給留言用戶，無需重新?lián)芴枴?lt;/p><p><b>　　11. 短信功能</b></p><p>　　企業(yè)員工可在自助服務網(wǎng)站上發(fā)送短信。如節(jié)日問候、會議通知等。</p><p>　　(1) 短信接收方可以是小靈通或手機</p><p>　　(2) 可向企業(yè)通訊錄中的聯(lián)系人發(fā)送短信，也可向企業(yè)

91、通訊錄以外的號碼發(fā)送短信。企業(yè)管理員能對企業(yè)員工發(fā)送短信的權限進行控制</p><p>　　(3) 支持一對一發(fā)送，支持群發(fā)</p><p>　　(4) 支持立即發(fā)送、定時發(fā)送</p><p><b>　　12. 企業(yè)公告</b></p><p>　　企業(yè)管理員可對企業(yè)所有員工或部分員工發(fā)布公告，分為語音外呼、短信通知、

92、網(wǎng)站公告。</p><p><b>　　(1) 語音外呼</b></p><p>　　系統(tǒng)可向企業(yè)員工的電話號碼進行外呼，企業(yè)員工接聽電話后可聽到企業(yè)管理員發(fā)布的公告。</p><p>　　支持定時通知或即時通知。</p><p>　　支持文本轉語音（TTS），也支持語音文件。語音文件支持wmv、wav、vox、mp3等

93、格式。</p><p><b>　　(2) 短信通知</b></p><p>　　系統(tǒng)可向企業(yè)員工的小靈通或手機上發(fā)送文字短信，短信的內容為企業(yè)管理員設置的公告。</p><p>　　支持定時通知或即時通知。</p><p><b>　　(3) 網(wǎng)站公告</b></p><p&g

94、t;　　企業(yè)員工登陸自助服務網(wǎng)站后，能查看公告信息。</p><p><b>　　13. 日程管理</b></p><p>　　企業(yè)員工可設置自己的日程安排，系統(tǒng)能夠按時以設定的方式和要求通知提醒，以免忘記重要日程安排。</p><p>　　(1) 企業(yè)員工可登陸自助服務網(wǎng)站進行設置</p><p>　　(2) 支持語音

95、提醒和短信提醒</p><p><b>　　1）語音提醒</b></p><p>　　系統(tǒng)可向企業(yè)員工的電話號碼進行外呼，企業(yè)員工接聽電話后可聽到自己預設的提醒內容。</p><p>　　支持文本轉語音（TTS），也支持語音文件。語音文件支持wmv、wav、vox、mp3等格式。</p><p><b>　　2

96、）短信提醒</b></p><p>　　系統(tǒng)可向企業(yè)員工的小靈通或手機上發(fā)送文字短信，短信的內容為企業(yè)員工預設的提醒內容。</p><p><b>　　14. 信息推送</b></p><p>　　系統(tǒng)自動向企業(yè)員工推送天氣預報、生日祝福等信息。推送的方式支持語音外呼和短信方式。</p><p><b&

97、gt;　　(1) 天氣預報</b></p><p>　　系統(tǒng)每天自動向企業(yè)員工推送天氣預報。</p><p><b>　　(2) 生日祝福</b></p><p>　　企業(yè)員工生日時，系統(tǒng)可自動向企業(yè)員工推送生日祝福。</p><p><b>　　15. 黑/白名單</b></p&

98、gt;<p>　　企業(yè)管理員可以設置該企業(yè)的主叫黑名單/白名單和被叫黑/白名單。黑名單和白名單不能同時設置。</p><p><b>　　(1) 主叫黑名單</b></p><p>　　當黑名單中的號碼撥打企業(yè)總機號碼時，系統(tǒng)向主叫用戶放音“對不起，您無權撥打此號碼”，并釋放呼叫。</p><p><b>　　(2) 主

99、叫白名單</b></p><p>　　只有白名單中的號碼撥打企業(yè)總機號碼時，才能被接通。</p><p><b>　　(3) 被叫黑名單</b></p><p>　　撥打總機號碼后轉接黑名單中的號碼時，將不被接通。</p><p><b>　　(4) 被叫白名單</b></p>

100、;<p>　　只有撥打總機號碼后轉接白名單中的號碼時，才能被接通。</p><p>　　16. 小型座席外包</p><p>　　企業(yè)可選擇將該人工座席設置到企業(yè)公司內部，企業(yè)自己的客服代表可在自己的辦公地點通過遠程座席的方式為企業(yè)客戶提供人工服務。</p><p>　　17. 號百信息服務</p><p>　　號百各類信息服務

101、與企業(yè)總機在產品和銷售品層面進行緊密的捆綁組合，企業(yè)員工撥打企業(yè)總機后，可以選擇按鍵“9”轉接到號百信息服務臺席，號百客服代表可為企業(yè)員工提供多種信息服務。企業(yè)員工也可撥打企業(yè)總機進入人工服務后，要求人工服務代轉到信息服務臺席。</p><p>　?。ㄈI(yè)務捆綁的關鍵點</p><p>　　1. 分機短號的接續(xù)與轉接</p><p>　　企業(yè)總機業(yè)務和綜合虛擬網(wǎng)業(yè)

102、務都涉及到通過撥打分機短號接通企業(yè)員工電話。當網(wǎng)內用戶之間直撥分機短號時，由綜合虛擬網(wǎng)業(yè)務平臺進行長短號翻譯和接續(xù)處理；當用戶撥打總機號碼并轉接分機短號、或者網(wǎng)內用戶撥18要求人工服務代轉分機時，由企業(yè)總機業(yè)務平臺進行長短號翻譯和轉接處理。</p><p>　　為保證客戶感知的統(tǒng)一性，在業(yè)務組合時應保證企業(yè)總機業(yè)務和綜合虛擬網(wǎng)業(yè)務具有相同的分機短號數(shù)據(jù)。</p><p>　　2. 號百信息

103、服務的使用</p><p>　　當客戶同時申請?zhí)柊傩畔⒎諘r，用戶可通過以下方式使用商旅及法律服務：</p><p>　　(1) 撥總機號碼，撥“9”后根據(jù)語音提示進行選擇。撥“1”選擇“商旅服務”時，企業(yè)總機平臺轉接到4008118114，由政企商旅的專席提供服務；撥“2”選擇“法律服務”時，企業(yè)總機平臺轉接到4008206114，由法律服務的專席提供服務。</p><

104、;p>　　(2) 撥18接通企業(yè)總機的人工服務，說出服務需求后，由人工座席轉接到商旅專席或法律服務座席。</p><p>　　3. 電話會議功能的使用</p><p>　　用戶可通過以下方式使用電話會議服務：</p><p>　　(1) 撥總機號碼，撥“9”后根據(jù)語音提示進行選擇。撥“9”選擇“電話會議”，使用電話會議服務。電話會議服務可由企業(yè)總機平臺提供，也

105、可轉接到當?shù)氐臅淄I(yè)務平臺，由會易通業(yè)務平臺提供服務。</p><p>　　(2) 綜合虛擬網(wǎng)網(wǎng)內用戶撥“19”，轉接到當?shù)氐臅淄I(yè)務平臺或其他電話會議能力平臺（如企業(yè)總機平臺）提供服務。</p><p><b>　　（四）客戶服務</b></p><p>　　1. 故障申告及處理要點</p><p>　　客戶可通過

106、當?shù)?0000 號進行故障申告， 10000 號對故障處理進行全程跟蹤和反饋。</p><p>　　客戶可通過10000 號進行業(yè)務的投訴，10000 號將客戶的投訴結果反饋給客戶服務部門，由客戶服務部門受理客戶投訴、記錄客戶意見及建議、進行客戶滿意度調查、客戶回訪等。</p><p>　　企業(yè)總機的故障處理時限可參照總機服務標準執(zhí)行。</p><p><b&

107、gt;　　2. 賬單</b></p><p>　　企業(yè)總機全國平臺負責轉接話務計費話單，定時向全國計費中心出話單，由全國計費中心負責將客戶的詳細話單發(fā)到用戶歸屬地，由業(yè)務收費地負責根據(jù)客戶需求提供詳細話單查詢。</p><p>　　話單保留期參照固定電話業(yè)務現(xiàn)行規(guī)定執(zhí)行。</p><p>　　二、總機服務（企業(yè)總機）業(yè)務流程</p><

108、;p>　　在業(yè)務操作中以各省、市流程為準，教材中的流程做為參考。</p><p><b>　?。ㄒ唬┱Z音導航分鍵</b></p><p><b>　　圖 2-1</b></p><p><b>　?。ǘ┲髁鞒?lt;/b></p><p><b>　　圖 2-2&l

109、t;/b></p><p><b>　　1. 流程說明</b></p><p>　　(1) 外部用戶首先聽到企業(yè)廣告和企業(yè)歡迎詞。</p><p>　　(2) 內部員工首先聽到企業(yè)公告和留言。</p><p><b>　　2. 流程</b></p><p>　　(1)

110、主叫用戶撥打企業(yè)總機號碼。</p><p>　　(2) 系統(tǒng)進行客戶認證，如果是外部用戶，轉到5；如果是內部員工，轉到3。</p><p>　　(3) 系統(tǒng)判斷用戶是否有公告，如有，則播放公告，播放完畢后轉到4；如無，則直接轉到4。</p><p>　　(4) 系統(tǒng)判斷用戶是否有留言，如有，則提示用戶有新留言，用戶可按鍵進入收聽留言流程，留言收聽完成后轉到7；如無，

111、則直接轉到7。</p><p>　　(5) 系統(tǒng)播報企業(yè)廣告。</p><p>　　(6) 系統(tǒng)播報企業(yè)歡迎詞。</p><p>　　(7) 進入企業(yè)的語音服務菜單，有下列幾種模式：</p><p>　　1）人工服務模式：直接進入人工服務。</p><p>　　2）直撥分機號模式：提示“請直撥分機號，查號請撥 0”。&

112、lt;/p><p>　　3）語音導航模式：提示“銷售部請按 1，市場部請按2……查號請按0”，企業(yè)可以配置提示語音和按鍵選項。</p><p>　　4）自動語音撥號模式：提示“請說出聯(lián)系人的姓名，查號請撥 0”。</p><p>　　(8) 客戶根據(jù)語音提示選擇相應的功能，進行服務。</p><p><b>　?。ㄈ┛蛻粽J證流程<

113、;/b></p><p><b>　　圖 2-3</b></p><p><b>　　1. 流程說明</b></p><p>　　(1) 系統(tǒng)可對各個子流程進行配置，是否需要內部員工登陸。</p><p>　　(2) 系統(tǒng)先根據(jù)主叫號碼進行身份認證，若認證不通過，再提示客戶輸入賬號和密碼進行認

114、證。</p><p><b>　　2. 流程</b></p><p>　　(1) 系統(tǒng)根據(jù)主叫號碼進行判斷是否內部員工，如果主叫號碼認證不成功，則轉到2；如果主叫號碼認證成功，則認證為企業(yè)內部員工，認證結束。</p><p>　　(2) 系統(tǒng)判斷該流程是否需要內部員工認證登陸，如是，轉到3；如不是，認證為企業(yè)外部客戶，認證結束。</p&g

115、t;<p>　　(3) 系統(tǒng)提示“請輸入賬號，按#號鍵結束”。</p><p>　　(4) 客戶在電話按鍵上輸入賬號。</p><p>　　(5) 系統(tǒng)提示“請輸入密碼，按#號鍵結束”。</p><p>　　(6) 客戶在電話按鍵上輸入密碼。</p><p>　　(7) 系統(tǒng)進行“賬號+密碼”的認證，若認證成功，結束；若認證不成

116、功，提示錯誤信息：</p><p>　　1）賬號不存在：系統(tǒng)提示“對不起，您輸入的賬號不存在，請重新輸入”。</p><p>　　2）密碼輸入錯誤：系統(tǒng)提示“對不起，您輸入的密碼不正確，請重新輸入”。</p><p>　　（四）自動語音撥號流程</p><p><b>　　圖 2-4</b></p><

117、;p><b>　　流程說明：</b></p><p>　　1. 系統(tǒng)提示“請說出聯(lián)系人的姓名”。</p><p>　　2. 客戶說出聯(lián)系人的姓名，如：我要轉接張三的固定電話。</p><p>　　3. 系統(tǒng)進行語音識別，如識別不成功，轉到4；如識別成功，轉到5。</p><p>　　4. 系統(tǒng)提示“對不起，我沒有聽

118、清，請再說一遍”；若連續(xù)三次識別不成功就自動轉接人工座席。</p><p>　　5. 系統(tǒng)到通訊錄中查詢識別出的聯(lián)系人的電話號碼，如通訊錄中沒有該聯(lián)系人，轉到6；如通訊錄有該聯(lián)系人，轉到9。</p><p>　　6. 系統(tǒng)提示“對不起，通訊錄中沒有該聯(lián)系人”。</p><p>　　7. 系統(tǒng)判斷該主叫是否具有查詢該聯(lián)系人的權限，如果無權限，轉到8；如果有權限，轉到9

119、。</p><p>　　8. 系統(tǒng)提示“對不起，通訊錄中沒有該聯(lián)系人”。</p><p>　　9. 系統(tǒng)進行接續(xù)，并給出提示，如“正在為您轉接**的固定電話，請稍候”。</p><p><b>　?。ㄎ澹┤斯し樟鞒?lt;/b></p><p><b>　　圖 2-5</b></p>&l

120、t;p><b>　　流程說明：</b></p><p>　　1. 座席詢問客戶要查詢的內容。</p><p>　　2. 客戶說出聯(lián)系人的姓名和具體內容，如：我要查詢銷售部張三的固定電話。</p><p>　　3. 在座席界面上查詢客戶的聯(lián)系人信息。如果沒有該聯(lián)系人的信息，轉到4；如果有該聯(lián)系人的信息，轉到5。</p><

121、;p>　　4. 座席向客戶提示“對不起，通訊錄中沒有該聯(lián)系人，請問是否需要查詢其他聯(lián)系人？”。若客戶回答“是”，轉到1；否則，本次服務結束。</p><p>　　5. 系統(tǒng)判斷該主叫是否具有查詢該聯(lián)系人的權限，如果無權限，轉到6；如果有權限，轉到7。</p><p>　　6. 座席向客戶提示“對不起，您無權查詢該聯(lián)系人，請問是否需要查詢其他聯(lián)系人？”。若客戶回答“是”，轉到1；否則，

122、本次服務結束。</p><p>　　7. 座席詢問客戶需要直接接通，或將號碼發(fā)送到手機，或語音報號，并根據(jù)客戶的需求在界面上操作。</p><p><b>　?。┲辈シ謾C流程</b></p><p><b>　　圖 2-6</b></p><p><b>　?。ㄆ撸┱Z音導航流程<

123、/b></p><p><b>　　圖 2-7</b></p><p><b>　?。ò耍┺D接分機流程</b></p><p><b>　　圖 2-8</b></p><p><b>　?。ň牛┌l(fā)送留言流程</b></p><p&

124、gt;<b>　　圖 2-9</b></p><p><b>　?。ㄊ┦章犃粞粤鞒?lt;/b></p><p><b>　　圖 2-10</b></p><p><b>　　流程說明：</b></p><p>　　1. 系統(tǒng)提示“您有N條新留言，收聽請按1”

125、。</p><p><b>　　2. 客戶輸入1。</b></p><p>　　3. 系統(tǒng)播報第一條新留言，播報內容是：“第N條新留言，留言號碼為******，留言內容是：……”。</p><p>　　4. 播報完畢提示“重聽請按1，收聽下一條請按2，接通對方請按*，退出請按0”。</p><p>　　5. 若客戶輸入1

126、，重新播報上一條留言；若客戶輸入2，播放下一條留言；若客戶輸入*，直接接通留言者的電話；若客戶輸入0，退回到上級菜單。</p><p>　　6. 新留言播報完畢后，系統(tǒng)提示“重聽請按1，退出請按0”。</p><p>　　第二節(jié) 通信助理業(yè)務</p><p>　　通信助理業(yè)務為家庭與個人用戶提供以通訊錄查轉、來電提醒為主要功能的個人秘書服務，提供以親友用戶短號互撥