1、在激烈的商業(yè)競爭中，常被企業(yè)忽視的一個問題是：企業(yè)價值鏈不僅包括上游的供應商和下游的顧客，也包括企業(yè)內(nèi)部的各個經(jīng)營環(huán)節(jié)上的員工，被稱之為內(nèi)部顧客，企業(yè)若要更好地為外部顧客服務，首先必須明確為“內(nèi)部顧客”-公司所有內(nèi)部員工服務。研究企業(yè)內(nèi)部服務質(zhì)量與員工滿意度之間的關(guān)系，并以實證研究的方法給出量化的解釋，是論文的核心。 本文以“服務利潤鏈”模型為基礎(chǔ)，通過實證深入探討內(nèi)部服務質(zhì)量與員工滿意度的關(guān)系，歸納出影響兩者關(guān)系的關(guān)鍵因素。內(nèi)

2、部服務質(zhì)量的評價采用Hallowell提出InternalSEBVQUAL量表；在員工滿意度方面采用的是SQL量表，并結(jié)合被測企業(yè)的特點進行改良。 研究的數(shù)據(jù)來自筆者所工作的一家化工企業(yè)，以在此企業(yè)中進行調(diào)查問卷的方式收集數(shù)據(jù)，并通過SPSS軟件的CronbachAlpha值進行信度分析、Pearson進行相關(guān)度分析、回歸論證、分析了內(nèi)部服務質(zhì)量各維度與員工滿意度各維度之間的關(guān)系。得出的結(jié)論是：內(nèi)部服務質(zhì)量的鼓勵和表揚、目標認同