1、,,溝通在護(hù)患關(guān)系中的重要性,,CONTENTS,,01,什么是護(hù)患溝通,,02,護(hù)患溝通的必要性,,03,護(hù)患溝通技巧,,04,溝通案例,,,1,,什么是護(hù)患溝通？,護(hù)患溝通的定義,4,護(hù)患溝通是指護(hù)士與患者及其家屬、陪護(hù)人員之間的意見 、觀點(diǎn)、 情感和信息的交流與傳遞。,溝通就是一座橋,,護(hù)患溝通的定義,,,2,,護(hù)患溝通的重要性,護(hù)患關(guān)系目前形式醫(yī)患關(guān)系的不足之處護(hù)患間心態(tài)的差異溝通在護(hù)患之間的重要作用,目前形式,鐘南山院士

2、說，在中華醫(yī)學(xué)會處理的醫(yī)患糾紛和醫(yī)療事故中，80%以上是因?yàn)槿狈贤ㄋ?，技術(shù)造成的只有20%。沒有溝通，不會溝通，溝通不恰當(dāng)，都在不同程度上加劇了醫(yī)患之間的緊張對立情緒。糾紛——源起溝通，止于溝通。,醫(yī)患關(guān)系的不足之處,（一）醫(yī)患之間缺乏信任、理解，不能換位思考。（二）醫(yī)患溝通不夠、醫(yī)療糾紛增加。（三）在醫(yī)療過程中缺少人文關(guān)懷。只重視“病”不重視人，醫(yī)療活動只強(qiáng)調(diào)依靠儀器設(shè)備，忽視醫(yī)生與患者的交流。,患者心態(tài),期望治療收獲好的

3、效果 醫(yī)生護(hù)士要有責(zé)任心 醫(yī)務(wù)人員就應(yīng)該為我服務(wù) 耐心的服務(wù)態(tài)度 醫(yī)療費(fèi)用不能太高 尊重他們的人格、隱私等權(quán)利。 發(fā)生患者死亡或不良后果，人財(cái)兩空，認(rèn)為打鬧就可以 得到補(bǔ)償。,9,不懂醫(yī)學(xué)知識沒有時間耐心細(xì)致地解釋一些小病，患者及家屬大驚小怪?；颊邿o理由對醫(yī)院提出費(fèi)用過高問題。得不到理解，很受委屈。由于醫(yī)患糾紛緊張，保護(hù)自己?；颊呤遣皇菚嫖?，或是找我扯皮。,10,高質(zhì)量的醫(yī)患溝通產(chǎn)

4、生的積極結(jié)果,當(dāng)病人感到被傾聽和理解時，即使問題沒得到解決，也能減輕他們的焦慮病人參與醫(yī)療的程度提高可以增進(jìn)：滿意度 -減少糾紛依從性 -心理壓力治療結(jié)果 -愉快感,11,,,3,,護(hù)患溝通的技巧,護(hù)患溝通的基礎(chǔ)進(jìn)行有效的護(hù)患溝通醫(yī)患溝通--五字原則護(hù)患溝通的注意事項(xiàng),溝通的基礎(chǔ),站在患者和家屬的角度注意患者家屬心情因素、狀態(tài)了解其心態(tài)—求生欲—焦慮—獲知欲-期望值-信任危機(jī)—預(yù)后承受力

5、真誠、信任態(tài)度、仔細(xì)、關(guān)心自我保護(hù),13,溝通的基礎(chǔ),首先，在溝通和交流把患者作為“人”，而不是作為能力不足的病人，其次，在患者能力確實(shí)不足時，醫(yī)護(hù)人員要想辦法提高其能力，提升患者，或在其能力范圍內(nèi)，充分發(fā)揮患者的決定性，即相應(yīng)的決定由患者做出。,14,患者生病后，身體和精神發(fā)生了變化，他不再是正常情況下的自己，一般會產(chǎn)生如下的心理活動：抑郁、焦慮、懷疑、孤獨(dú)、被動依賴、否認(rèn)、同情相憐、僥幸等。他有時會變得焦慮、狂躁、憂郁、蠻不講理

6、，甚至?xí)︶t(yī)護(hù)人員橫加挑剔。醫(yī)護(hù)人員需做好寬容和接納的準(zhǔn)備。,溝通的基礎(chǔ),醫(yī)護(hù)人員要理解患者，因?yàn)樗⒉灰欢ㄊ窃卺槍δ?，他可能只是在發(fā)泄，醫(yī)護(hù)人員只不過暫時成為了他消極情緒的發(fā)泄對象。因此，不應(yīng)感到自尊受挫而反應(yīng)過度、針鋒相對，而應(yīng)灑脫和寬容 。,溝通的基礎(chǔ),1. 加強(qiáng)醫(yī)患溝通,提倡人性化服務(wù) 尊重病人,服務(wù)于病人,不斷優(yōu)化服務(wù)流程,改善就醫(yī)環(huán)境,為患者提供及時、方便和人性化的醫(yī)療服務(wù)。 通過良好

7、的語言、表情、態(tài)度和行為,去影響患者的感受認(rèn)識,改變其心理和行為。,如何進(jìn)行有效地醫(yī)患溝通,,2.掌握有效溝通的技巧 親切細(xì)致是醫(yī)患溝通的首要條件:從患者入院開始,護(hù)士應(yīng)耐心、全面、詳細(xì)地介紹住院有關(guān)情況,讓患者感到被尊重、被重視。消除他們對醫(yī)院環(huán)境的陌生而造成的恐懼和不適應(yīng),讓他們對醫(yī)護(hù)人員產(chǎn)生信任感。,如何進(jìn)行有效地醫(yī)患溝通,俗話說“好言一句三冬暖,惡語傷人六月寒”,這句話充分說明了語言藝術(shù)的魅力和作用,美好的語言不僅能

8、使人聽了心情舒暢,感覺到親切平和,而且還富有治療性。 如將高雅脫俗的言談、誠摯溫馨的笑容、親切謙遜的態(tài)度、莊重穩(wěn)健的舉止相結(jié)合,構(gòu)成護(hù)理語言和非語言交流系統(tǒng),這不僅是對病人進(jìn)行心理護(hù)理的重要方法,而且是護(hù)理藝術(shù)和護(hù)理道德的本質(zhì)體現(xiàn)。,如何進(jìn)行有效地醫(yī)患溝通,,溝通要抓住實(shí)際,善于利用機(jī)會:根據(jù)病情輕重和患者情緒選擇合適的談話實(shí)際。 如:急性期患者要絕對臥床休息,這時只需要把關(guān)心恰到好處地傳遞給患者,待病情好轉(zhuǎn)或

9、穩(wěn)定后,再與其談?wù)摷膊〉恼T發(fā)因素及心理感受。,如何進(jìn)行有效地醫(yī)患溝通,,3. 注重溝通的方式、方法及效果 在日常生活中我們倡導(dǎo)“多聽病人說幾句,我和病人多說幾句”,盡量讓患者和家屬宣泄和傾訴,真正消除他們不必要的擔(dān)心,從而使雙方相互理解,建立起良好的醫(yī)患關(guān)系。 積極主動絕不被動應(yīng)付。醫(yī)護(hù)人員應(yīng)積極主動與他們進(jìn)行病情溝通,幫助他們卸下思想包袱,樹起戰(zhàn)勝疾病的信心。作為醫(yī)護(hù)人員更是如此。多一份熱情、周到,能讓患者感受

10、到白衣天使的溫暖。,如何進(jìn)行有效地醫(yī)患溝通,,耐心、細(xì)致、關(guān)懷、照顧、周全問侯寒暖、倒水吃藥、吃飯、是否需要服務(wù)護(hù)理、病情的觀察、患者反應(yīng)后及時與醫(yī)生溝通、及時反饋輸液的注意事項(xiàng)、觀察入院的介紹出院的送行,22,穿著、舉止----尊重言語、態(tài)度、同情心、平等心態(tài)-----理解傾聽、適度的反應(yīng)、耐心解答、合理建議-----關(guān)心信任心、依從感-----信任為病人算經(jīng)濟(jì)帳、時間帳、療效期望值----感激,23,醫(yī)患溝通技巧

11、–五字原則,一個根本：誠信、尊重、同情、耐心；兩個技巧：傾聽，多聽患者或家屬說幾句話； 介紹，多對患者或家屬說幾句話；三個掌握：掌握患者的病情、治療情況和檢查結(jié)果； 掌握患者醫(yī)療費(fèi)用的使用情況； 掌握患者社會心理狀況。,24,醫(yī)患溝通技巧 –六字原則,四個留意：留意患者的情緒狀態(tài)； 留意受教育程度及對溝通的感受； 留意患者對病情的

12、認(rèn)知程度和對交流的期望值 留意自身的情緒反應(yīng)，學(xué)會自我控制。 五個避免：避免強(qiáng)求患者及時接受事實(shí)； 避免使用易刺激患者情緒的詞語和語氣； 避免過多使用患者不易聽懂的專業(yè)詞匯； 避免刻意改變患者的觀點(diǎn)； 避免壓抑患者的情緒。,25,溝通時要注意,注意說話口氣，態(tài)度和藹，不要不耐煩不要刺激患者，嚇?；颊卟荒苜H低同行所做的一切應(yīng)讓患者

13、感覺到看到、知道、感覺到對待患者反應(yīng)使用中性字眼,26,,,4,,護(hù)患溝通的案例,常見溝通案例特殊患者溝通案例,催費(fèi)后仍未交費(fèi)，不得已予停藥。,護(hù)士甲：3床，你賬上欠費(fèi)了，沒得錢輸不成液體哦。 家屬：你們算啥救死扶傷哦，我的病人如果出了問題你們哪個負(fù)責(zé)。是不是不交錢就不輸液？ 護(hù)士乙：對不起，我們也非常抱歉，但是同時希望您也能理解我們的工作，因?yàn)楝F(xiàn)在使用的電子收費(fèi)系統(tǒng)，一旦欠費(fèi)，電腦就不能發(fā)送藥，我們也就不能取回藥。

14、病房里您使用的藥別人沒有用的，不然我也可以先借別人的給您用上?！　?雖然催款令人感到不愉快，但如果在語氣、語調(diào)上下點(diǎn)工夫，效果相比之下會好些，護(hù)士乙的話患者更能理解和配合。,病人來院，科室暫時沒有床位,甲：某某醫(yī)生，來病人了，給他說沒的床了，到其他科室去。沒有床了，要收只有睡過道。急診科搞啥名堂，明明給他說沒有床，還收進(jìn)來。沒有床了，要么到其他醫(yī)院去。乙：對不起，謝謝你到我們醫(yī)院來。由于最近科室床位緊張，暫時沒有空

15、床了，我?guī)湍懵?lián)系一下相關(guān)科室有沒有床位。若其他科室也無床位時：請你留下你的準(zhǔn)確聯(lián)系方式，當(dāng)有床位時我們會第一時間通知，好嗎？,病人對費(fèi)用不清楚，產(chǎn)生疑問時,家屬或患者：你們是什么醫(yī)院哦，昨天才交了錢，今天就沒有了，才一天就用了三千多？你們亂收費(fèi)，搶錢哦。 家屬：護(hù)士，我想看看我的費(fèi)用。護(hù)士甲：不行，我搞不懂，等我們主班護(hù)士來了才查得到。護(hù)士乙： 這樣你看行不行，你跟我到電腦前，我們每一項(xiàng)檢查，藥物都是有記錄的，我一項(xiàng)一項(xiàng)的解釋

16、給你聽，好嗎？若自己確實(shí)不知因?yàn)榻裉燹k公室護(hù)士沒上班，我不是很清楚詳細(xì)情況，明天她上班后詳細(xì)給你解釋，好嗎？及時聯(lián)系主管醫(yī)師出面，早期消滅矛盾。,晚上收治病人后，需要家屬送標(biāo)本,甲:馬上把這個送到檢驗(yàn)科去，等著拿結(jié)果。 乙:非常抱歉，由于現(xiàn)在病人病情很重，我不能離開，能請您協(xié)助送一下檢驗(yàn)標(biāo)本好嗎？患者我們會幫你看著，謝謝您！,1發(fā)怒患者,面對這種患者，此時護(hù)士溝通的重點(diǎn)是對患者的憤怒做出正面的反應(yīng)，不要對患者采取任何

17、個人攻擊性或指責(zé)性行為，為患者提供發(fā)泄的機(jī)會?？蓱?yīng)用傾聽技巧，了解患者的感受及憤怒的原因，對患者所遇到的困難和問題及時做出理解性的反應(yīng)，并及時滿足患者的需要，減輕患者的憤怒情緒，使患者的身心盡快恢復(fù)平衡。,2哭泣患者,首先了解患者哭泣的原因，有可能是因?yàn)榛剂四撤N病，將永遠(yuǎn)失去自己所擁有的一切，或遇到較大的心理打擊時，會產(chǎn)生巨大的失落感，出現(xiàn)沮喪、哀傷等反應(yīng)，這時可以鼓勵患者及時表達(dá)自己的悲哀，這時患者可能不會向你訴說原因，但可通過與患者

18、家人的溝通。允許患者獨(dú)處，發(fā)泄、傾聽、移情、沉默等，關(guān)心及支持，盡可能地陪伴患者，使患者及時調(diào)整悲哀心理，恢復(fù)平靜。,3抑郁患者,此類患者表現(xiàn)為漫不經(jīng)心，注意力不集中，說話慢、反應(yīng)慢，甚至有自殺傾向，護(hù)士對這種患者，應(yīng)盡量表現(xiàn)出體貼及關(guān)懷，以親切、和藹的態(tài)度，使患者感受到護(hù)士的關(guān)心及重視。簡短地向患者提問，對患者的需求及時做出回應(yīng)。,4、危重患者,在患者病情嚴(yán)重或處于危重狀態(tài)時，護(hù)士與患者溝通時應(yīng)盡量縮短時間，不加重患者負(fù)擔(dān)。提問以封閉

19、式問題為好，或更多的使用非語言的方式來進(jìn)行溝通。對意識障礙的患者，護(hù)士可以重復(fù)一句話，以同樣的語調(diào)反復(fù)與患者交談，以觀察患者的反應(yīng)。對昏迷患者可以就具體情況增加刺激，如觸摸患者，與患者交談，以觀察患者是否有反應(yīng)。,,新住院病人,在心理上有一個需要盡快適應(yīng)的階段。護(hù)理人員要抓住與病人初相識的短暫機(jī)會,用熱情、關(guān)懷、體貼的語言，為疾病的治療打下良好的基礎(chǔ)。 對急性格的病人要開門見山,對慢性格的病人要緩慢講述,對老年人要表示尊敬,