1、護(hù) 患 溝 通,1,名人名言,人群是個(gè)體真正生存的土壤 載舟的是水，覆舟也是水 得道多助，失道寡助,2,謹(jǐn) 記,處理人際關(guān)系的核心能力就是溝通能力“溝通的素質(zhì)決定了你生命的素質(zhì)?！?3,溝通是成功的鑰匙,溝通是心靈的互動(dòng)溝通是情感的交流溝通是身體力行,,,,,溝通是橋梁溝通是協(xié)調(diào)溝通是管理溝通是成功,4,,一個(gè)核心,兩個(gè)法則,三項(xiàng)策略,四種技能,5,情 商感知力：觀察、發(fā)現(xiàn)、判斷、預(yù)見(jiàn)同理心：同情、理解、換

2、位坦誠(chéng)： 真誠(chéng)、無(wú)私豁達(dá)： 胸懷、度量陽(yáng)光： 熱情、快樂(lè)親和力：親切、溫暖活力： 青春、創(chuàng)新,一個(gè)核心,臉色,6,黃金法則: 你希望別人怎么對(duì)待你，你就怎么對(duì)待別人白金法則: 別人希望你怎么對(duì)待他，你就怎么對(duì)待他,兩個(gè)法則,7,知己、知彼、權(quán)變知己：知識(shí)、影響力、目標(biāo)、態(tài)度、情緒 —自我調(diào)控知彼：個(gè)性、特點(diǎn)、地位、影響力 —溝通針對(duì)性權(quán)變：權(quán)衡利弊調(diào)整溝通方式?！罴训臏贤ǚ绞?

3、 電話(huà)溝通 書(shū)面溝通 非正式溝通,三項(xiàng)策略,8,傾聽(tīng)語(yǔ)言表達(dá)態(tài)勢(shì)語(yǔ)言能力化解對(duì)抗沖突的能力,四種技能,9,你會(huì)傾聽(tīng)嗎？,傾聽(tīng)技巧,,10,溝通技巧首先是傾聽(tīng)。 自然賦予人類(lèi)一張嘴巴，兩只耳朵， 就是要我們多聽(tīng)少說(shuō),傾聽(tīng)技巧,11,,簡(jiǎn)潔精練生動(dòng)形象 （激情、感動(dòng)、共鳴）幽默風(fēng)趣,?,,語(yǔ)言的魅力,12,,端莊 （傾聽(tīng)時(shí)）

4、注意力微笑點(diǎn)頭耐心,,體態(tài)語(yǔ)言,,悅愉溝通,13,誠(chéng)意態(tài)度理解說(shuō)服退讓,,化解沖突的能力,沒(méi)有解決不了問(wèn)題,14,—— 患者及家屬的溝通,愛(ài)心、耐心、同情心 換位思考,15,二、護(hù)患溝通與糾紛處理,16,17,沖砸、堵門(mén)、燒紙、陳尸毆打、挾持、刺殺,醫(yī)患關(guān)系緊張 !!!,,18,職 業(yè) “醫(yī) 鬧”,19,帶頭盔上班的醫(yī)200院,,20,帶頭盔上班的醫(yī)院,21,,請(qǐng)問(wèn)你們哪支 部 隊(duì)？,22,?,為什么,

5、23,注意患者家屬心理、狀態(tài)、心態(tài)真誠(chéng)、信任態(tài)度、仔細(xì)、關(guān)心自我保護(hù),24,,,,77.78％,86.9％,每日與護(hù)士交談一次,溝通與疾病有關(guān)的內(nèi)容,,,研究表明：患者希望和選擇,25,護(hù)患糾紛調(diào)查數(shù)據(jù)顯示,臨床上80%的護(hù)理糾紛是由于溝通不良或溝通障礙導(dǎo)致的；83.3%的護(hù)士對(duì)溝通方式基本不了解77.78%的患者希望每天與護(hù)士交談一次.,26,引起護(hù)患溝通不暢的最主要原因,27,沒(méi)有良好的溝

6、通，就無(wú)從建立信任。沒(méi)有信任，一切矛盾由此而產(chǎn)生。,28,患者的呼喚（需求）,建立和諧護(hù)患關(guān)系,是護(hù)理活動(dòng)的基礎(chǔ),29,,30,一般患者面對(duì):,,,陌生環(huán)境疾病痛苦管床醫(yī)護(hù)檢查結(jié)果治療效果,,親人陪護(hù)溝通交流技術(shù)嫻熟環(huán)境舒適費(fèi) 用,,31,一般患者普遍的心理特征,焦慮,抑郁,,懷疑,否認(rèn),孤獨(dú)感,被動(dòng)依賴(lài),32,一切以患者為中心通俗易懂耐心熱情同理心仔細(xì)真誠(chéng)設(shè)身處地、換位思考不說(shuō)刺激、挖苦的話(huà)全心全意地幫

7、助解決,態(tài)度——關(guān)愛(ài),33,行為舉止,修飾及著裝體態(tài)、站姿、坐姿面部表情微笑觸摸手勢(shì),34,有效互動(dòng),,一般溝通 關(guān)鍵環(huán)節(jié)的溝通 關(guān)鍵內(nèi)容的溝通 特殊患者的溝通,35,一般溝通,“四個(gè)心”： 耐心、細(xì)心、專(zhuān)心、熱心。主動(dòng)溝通： 自我介紹，疾病的病因、檢查手術(shù) 的注意事項(xiàng)，體位、管道等等溝通的效果：溫馨提示、出院康復(fù)、指導(dǎo)卡片

8、 宣傳單等形式嫻熟的穿刺技術(shù)：是良好的非語(yǔ)言交流。,36,疾病檢查治療溝通,關(guān)鍵環(huán)節(jié)的溝通,,入院首次溝通,,,,出院溝通,37,首次溝通 入院介紹 病情 心理狀況 生活習(xí)慣 讓病人感受被關(guān)心,38,檢查、手術(shù)前后的溝通 治療、檢查前后 術(shù)前溝通 術(shù)后溝通,39,出院指導(dǎo) 用藥、飲食、活動(dòng)、特殊指導(dǎo) 復(fù)診、醫(yī)患聯(lián)系卡,40,關(guān)鍵內(nèi)容的溝通,飲食體位活動(dòng)管道用藥檢查手術(shù)

9、,“擅自外出”“貴重物品”檢查報(bào)告（保護(hù)性）跌倒、墜床、燙傷費(fèi)用等,41,特殊患者的溝通,憤怒的病人： 原因、解決悲哀抑郁的病人：發(fā)泄、理解、關(guān)心、支持病情嚴(yán)重的病人：簡(jiǎn)短、觸摸感知障礙的病人：表情、手勢(shì)、觸摸、書(shū)面語(yǔ) 言、圖片,42,,43,接待投訴流程不良事件的報(bào)告病案、實(shí)物和尸解的處理醫(yī)患沖突中的溝通醫(yī)學(xué)、司法鑒定的程序法

10、律訴訟,,44,不良事件報(bào)告,登記 缺陷 經(jīng)過(guò) 討論 上報(bào) 完善病歷 保留實(shí)物、標(biāo)本,,,,,,45,病案、實(shí)物和尸解的處理,病案：允許復(fù)印病歷（客觀） 門(mén)診病歷、住院?jiǎn)?、體溫單、醫(yī)囑單、 檢驗(yàn)檢查單、各種同意書(shū)、手術(shù)及麻醉記錄 病