1、患者心理,,一、患者角色,（一）病人？ 軀體或心理患有疾病的人包括兩個方面：疾病---機(jī)體生理或心理的一種非正常狀態(tài)人---是社會關(guān)系（扮演的各種角色）的總和,,（二）病人角色？ 又稱病人身份，為一特殊角色?；疾r，人們將面臨角色轉(zhuǎn)換----病人的行為及社會對其行為期待發(fā)生改變第一：有生理或心理的異?；虺霈F(xiàn)有醫(yī)學(xué)意義的陽性體征第二：應(yīng)得到社會承認(rèn)第三：處于病人角色

2、的個體有其特殊的權(quán)利義務(wù)和行為模式,,進(jìn)入病人角色意味著三方面的改變：脫去原有社會角色，免除原有社會責(zé)任或義務(wù)、權(quán)利改變原有生活環(huán)境和人際關(guān)系重新學(xué)會病人角色所應(yīng)具備的行為模式,,（三）患者角色的轉(zhuǎn)化 角色行為沖突 角色行為缺如 角色行為減退 角色行為強(qiáng)化 角色行為異常,二、患者的心理需要,解決病人心理問

3、題的根本途徑：了解并滿足病人需要（一）需要內(nèi)容1.安全的需要： 需要良好的醫(yī)療條件以確保病人的安全 醫(yī)護(hù)人員技術(shù)、護(hù)士的言行舉止等2.舒適的需要：希望獲得身體和心理的舒適3.歸屬的需要：需要被關(guān)懷、被接納，保持感情交流4.尊重的需要：需要尊重和受到平等的對待5.信息的需要：自身疾病的相關(guān)信息6.刺激的需要：適度刺激對機(jī)體健康有積極影響。,,（二）需要特點(diǎn)1.需要內(nèi)容

4、的錯綜復(fù)雜性2.主導(dǎo)需要的不穩(wěn)定性3.心理需要的特異性 在共性護(hù)理的同時，注重提供個性化的護(hù)理措施。,三、患者常見的心理變化,（一）病人認(rèn)知活動變化 1.感知：感知的指向性、選擇性、理解性發(fā)生改變 軀體感受性變化；時空知覺異常；錯覺或 幻覺。 2.記憶：記憶異?！獪p退，近期記憶障礙 3.思維：思維判斷力下降，依賴性

5、提高， 猜疑、懷疑等,,,,,,,,（二）患者的情緒活動變化（負(fù)性情緒主導(dǎo)） 1.情緒不穩(wěn)定 2.焦慮與恐懼 3 悲觀與孤獨(dú),,焦慮1.定義：個體面臨一種模糊的、非特異性威脅而不知所措的不愉快體驗(yàn)，表現(xiàn)對未來的莫名擔(dān)憂,包含煩躁不安、擔(dān)心、憂慮和害怕的成分等。２.臨床表現(xiàn)：血壓升高、心率增快、呼吸加深加

6、快、坐立不安、來回走動等。３.易發(fā)生的情景：等待診斷和檢查結(jié)果，等待醫(yī)生或護(hù)士的處置，等待手術(shù)，等待治療效果等。,,抑郁1.定義：一組以情緒低落為特征的情緒狀態(tài)。2.臨床表現(xiàn)：消極的自我意識，自我評價下降，自信心喪失，有自卑感及無用感；行為方面，活動下降，言語減少，興趣減退，回避他人等3.易發(fā)生的情景：重危疾病，病情加重，嚴(yán)重器官功能喪失，預(yù)后不良，療效不佳，疾病對工作生活有較大影響等。,,恐懼1.定義：企圖擺脫某種不良后

7、果或危險而又無能為力時產(chǎn)生的緊張情緒，常導(dǎo)致回避或逃避行為。（個體由于某種明確、具有威脅的刺激源所引起的負(fù)性情緒） ２.易發(fā)生的情景：非常規(guī)的檢查和治療 ，新入院病人，兒童、手術(shù)病人等,,憤怒1.定義：人在追求某一目標(biāo)的道路上遇到障礙，受到挫折時所產(chǎn)生的一種緊張情緒2.臨床表現(xiàn)：自我懲罰，產(chǎn)生攻擊行為3.易發(fā)生的情景：各種原因引起的治療受阻或病情嚴(yán)重或醫(yī)患沖突。,,（三）意志活動變化 1.意志行為主動性降低

8、：盲從、被動、缺乏主見 2.自我控制能力下降：缺乏自制力，情感脆弱，易受激惹 3.意志的堅(jiān)韌性下降：稍遇困難動搖、妥協(xié)，失去治療信心，過度依賴，失去參與疾病治療的主觀能動性，對治療過程和疾病康復(fù)不利；應(yīng)發(fā)揮病人在疾病轉(zhuǎn)歸中的積極主動性,,（四）人格行為變化（五）自我概念變化與紊亂：對自我及自我能力的評價處于紊亂狀態(tài)，出現(xiàn)情景性自我貶低。表現(xiàn)為自尊心和自信心下降，自我價值感喪失。,四、患者心理護(hù)理,心理護(hù)理是以心理學(xué)理

9、論為指導(dǎo)，以良好的人際關(guān)系為基礎(chǔ)，運(yùn)用心理學(xué)的方法，通過語言和非語言的溝通，改變護(hù)理對象不良的心理狀態(tài)和行為，促進(jìn)康復(fù)或保持健康的護(hù)理過程。 心理護(hù)理程序： 評估---診斷---計(jì)劃---實(shí)施---評價,（一）不同年齡階段患者的心理護(hù)理,1.兒童患者的心理護(hù)理（1）心理特點(diǎn)：產(chǎn)生“分離性焦慮”：冷漠、哭鬧不止、拒食等恐懼：看到醫(yī)務(wù)人員惶恐不安，甚至逃離醫(yī)院皮膚饑餓行為異常：發(fā)怒、吵鬧、拒絕執(zhí)行醫(yī)務(wù)人員要求等思念

10、親人：迫切要求出院,,（2）心理護(hù)理措施 病房環(huán)境適應(yīng)兒童特點(diǎn) 保護(hù)患兒的自尊 解除或緩解患兒的恐懼情緒 對患兒父母進(jìn)行心理支持,,2.青年患者的心理護(hù)理（1）心理特點(diǎn) 震驚與否認(rèn)：開始不愿接受得病現(xiàn)實(shí) 急躁與焦慮：情緒不穩(wěn)定，容易從一個極端走向另一個極端 失望與悲觀 寂寞與孤獨(dú),,（2）心理護(hù)理措施實(shí)施認(rèn)知調(diào)整和心理疏導(dǎo)： 理解青年病人的情緒波動，給予病人宣泄的機(jī)會

11、 （認(rèn)知干預(yù)及提高應(yīng)對能力） 協(xié)調(diào)并促進(jìn)病友間的相互了解 （加強(qiáng)社會支持） 維護(hù)青年病人的自尊心，促進(jìn)自我護(hù)理 （人格） 滿足病人參與活動的需要 （提高應(yīng)對能力）,,3.中年患者的心理護(hù)理（1）心理特點(diǎn) 焦慮與急躁 悲觀與抑郁 更年期綜合征 （2）心理護(hù)理措施

12、主動關(guān)心病人，當(dāng)好病人的參謀和顧問：介紹有關(guān)疾病的相關(guān)知識，協(xié)助病人與家人、工作單位取得聯(lián)系（認(rèn)知調(diào)整及加強(qiáng)社會支持） 尊重病人人格 體貼和關(guān)心更年期病人：引導(dǎo)正確認(rèn)識衰老的自然規(guī)律，提高病人處理問題的能力提高應(yīng)對能力）,,4.老年患者的心理護(hù)理（1）心理特點(diǎn) 無價值、無用感和孤獨(dú)感 心理變得幼稚：固執(zhí)、刻板 記憶力明顯減退（2）心理護(hù)理措施 尊重老年病人人格

13、 針對老年人生理功能衰退采取相應(yīng)措施，加強(qiáng)社會支持系統(tǒng)功能。 指導(dǎo)老年人克服不良心理，提高應(yīng)對能力,（二）不同疾病階段患者的心理護(hù)理,1.疾病初期的心理護(hù)理 疾病初期心理反應(yīng)程度不一，表現(xiàn)復(fù)雜多樣。（1）心理特點(diǎn)：否認(rèn)與僥幸：健康人成為病人感到突然抱怨和負(fù)罪感：抱怨家人，埋怨自己恐懼與憂心忡忡：急危重病人對突然發(fā)生的變故缺乏心理準(zhǔn)備，導(dǎo)致強(qiáng)烈而復(fù)雜的心理反應(yīng)。輕視或滿足陌生與孤獨(dú)感,,（2）心理護(hù)理

14、措施 給于較多的心理支持，協(xié)助病人正確認(rèn)識和對待病情，初步適應(yīng)醫(yī)院的環(huán)境，較好配合治療與護(hù)理。 一般心理護(hù)理：熱情接待，主動與病人溝通，建立相互信任的人際關(guān)系盡量滿足病人的各種生活需要心理支持和疏導(dǎo)認(rèn)知干預(yù),,2.疾病發(fā)展期的心理護(hù)理 病人病情明確，日趨穩(wěn)定和好轉(zhuǎn)，心理反應(yīng)較前和緩；慢性病人情緒不穩(wěn)定；加強(qiáng)心理護(hù)理有利于增強(qiáng)治療效果，縮短病程。（1）心理特點(diǎn)： 接受

15、與適應(yīng) 擔(dān)心和焦慮 沮喪與厭倦,,（2）心理護(hù)理措施 患者主導(dǎo)心理需要為身體安全、病情信息和友愛的需要。維持良好的護(hù)患關(guān)系調(diào)節(jié)病人的不良情緒：及時將病情好轉(zhuǎn)的信息反饋給病人；鼓勵病人為早日康復(fù)作出努力。,,3.疾病恢復(fù)期的心理護(hù)理 病人經(jīng)過治療和護(hù)理，身體逐步康復(fù)，生活逐步恢復(fù)正常。心理反應(yīng)也多種多樣，主導(dǎo)心理需要為對外部

16、信息的需要。（1）心理特點(diǎn)興奮與欣慰：可導(dǎo)致病人過多活動焦慮與憂傷：害怕疾病恢復(fù)不徹底而形成慢性遷延疾病。悲觀與絕望：對于永久性嚴(yán)重殘疾的病人依賴與退縮,,（2）心理護(hù)理措施 提供支持和咨詢，幫助病人恢復(fù)自主生活，提高應(yīng)能力。 提供信息與知識：進(jìn)行出院指導(dǎo) 心理支持與疏導(dǎo) 自護(hù)行為塑造 協(xié)助認(rèn)知治療,護(hù)患關(guān)系和護(hù)患溝通,,人際關(guān)系護(hù)患關(guān)系,一、 護(hù)患關(guān)系,◆是護(hù)理人員和患者之間在提供和接受護(hù)理服務(wù)過程中所

17、形成的一種幫助與被幫助的人際關(guān)系,◆是在社會交往過程中所形成的、建立在個人情感基礎(chǔ)上的、人與人之間的相互吸引與排斥的關(guān)系，反映了人與人之間在心理上的親疏遠(yuǎn)近距離。,治療性的人際關(guān)系專業(yè)性的互動關(guān)系,,護(hù)患關(guān)系的基本類型,,,主動—被動型,指導(dǎo)—合作型,共同參與型,初始期,,工作期,結(jié)束期,回顧工作征求意見,滿足需要鞏固關(guān)系,取得信任了解患者,,,,護(hù)患關(guān)系的發(fā)展過程,氣氛及環(huán)境信任感溝通技巧工作情緒和工作熱情,建立良好的護(hù)

18、患關(guān)系,影響因素對護(hù)士的要求,保持健康的生活方式和情緒不斷充實(shí)自己，提高護(hù)理水準(zhǔn)和共同技巧真誠對待患者，適當(dāng)表達(dá)移情尊重患者的權(quán)利和人格,護(hù)士、病人與醫(yī)生之間的關(guān)系模式,,治療,護(hù)理,,,,,護(hù) 士,醫(yī) 生,病人,,二、溝 通,溝通的類型語言性溝通非語言性溝通,指溝通者以語言或文字的形式將信息發(fā)送給接受者的溝通行為。,不使用語言、文字的溝通，它包括的信息是通過身體運(yùn)動、面部表情、利用空間、利用聲音和觸覺產(chǎn)生的

19、，它可以伴隨著語言性溝通而發(fā)生。,組織交談的技巧,交談前的準(zhǔn)備交談開始交談中交談結(jié)束,一般距離為1m；親密距離為50cm內(nèi)；個人距離為50～100cm；社會距離為1.3m～4m；公眾距離為4m以上。,,,非語言性溝通的作用,作用,表達(dá)情感情緒,調(diào)節(jié)互動,驗(yàn)證語言信息,維護(hù)自我形象,人際關(guān)系狀態(tài),,,,,,,,可信性,,,非語言性溝通的特點(diǎn),特點(diǎn),情境性,整體性,非語言性溝通的形式,體語,空間效應(yīng),反應(yīng)時間,類語言,形式

20、,,,體 語,,儀表姿態(tài),面部表情,目光接觸,手勢觸摸,空間效應(yīng),一般距離為1m；親密距離為50cm內(nèi)，是護(hù)理病人或使用觸摸等安慰病人時的距離；個人距離為50～100cm，如在為病人做 解釋或低聲談話時；社會距離為1.3m～4m，如在討論病歷或開小型會議中；公眾距離為4m以上，指在講課或演講時 的距離。,,傾聽,反映,提問,重復(fù),澄清闡明,沉默,觸摸,溝通的技巧,（一）溝通的方法1、注

21、意外在形象 儀表舉止等外在形象對良好的第一印象形成至關(guān)重要，護(hù)士應(yīng)做到儀表端莊，服飾整潔，面帶微笑，語言和藹。 2 、運(yùn)用好文明語言 護(hù)士同患者接觸最多，語言對疾病轉(zhuǎn)歸就顯得尤為重要。護(hù)士通過安慰性語言，給患者以溫暖，使患者有戰(zhàn)勝疾病的信心。 護(hù)士應(yīng)用問候性語言使患者安心，還利于與他們建立相互信賴、信任。 與年輕人交談時必須注意避免教訓(xùn)的語言，以免引起反感；與老年人交談時就用尊

22、重、體貼的語言，使老年患者產(chǎn)生信賴和親切感，增強(qiáng)交流效果。,3、全神貫注地傾聽 信息交流中最重要的技巧是應(yīng)把全部注意力集中在對方。這樣能使患者感到親切和對他的關(guān)心，護(hù)士通過耐心、細(xì)致地傾聽，可以為全面真實(shí)的了解患者生理、心理情況，理解患者心理，認(rèn)真傾聽患者發(fā)自內(nèi)心的語言。 4、 提出合適的問題 在實(shí)施治療和護(hù)理過程中，當(dāng)患者感到顧慮和不理解時，鼓勵其提出問題進(jìn)行有效的溝通，有助于治療和護(hù)理及時準(zhǔn)確地進(jìn)行，

23、以利于患者的康復(fù)。針對患者提出的問題，應(yīng)以事實(shí)求是的態(tài)度，知道多少答多少，不知道的查閱有關(guān)資料后再回答，在回答時，讓患者樹立良好的戰(zhàn)勝疾病的信心。,5、同情和體貼 在與患者交往中，讓患者感受到你對他的同情和體貼很重要，用一些關(guān)心、體貼的語言效果很好，要樸實(shí)自然真誠地表達(dá)自己的關(guān)心和同情，真正感受到護(hù)士的同情和體貼。 6實(shí)際操作溝通 嫻熟的護(hù)理操作技術(shù)，豐富的專業(yè)知識，一絲不茍的工作作風(fēng)是確保護(hù)患溝通的重要條件，沒

24、有精湛的技術(shù)、良好的護(hù)理手段，同樣不能使患者滿意。護(hù)士不僅要有外表的端莊，還必須有內(nèi)在的素質(zhì)。就需要責(zé)任護(hù)士不斷努力學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平，溝通才能得心應(yīng)手。,通過細(xì)心、耐心地做患者的心理護(hù)理工作，患者都能按時完成化驗(yàn)采集，積極配合治療。說服時要考慮對方的自尊心，不要隨意批評，因?yàn)榭紤]問題角度不同，人們會選擇不同的行為來維持自己的權(quán)益。 在說服過程中，一定要注意考慮對方的自尊心，如”你怎么能這樣做呢”？“你怎么又不抽血呢”？這樣

25、批評人的話，會引起患者的反感，達(dá)不到治療目的。,（二）溝通失敗的原因 護(hù)患溝通也是一門特殊的藝術(shù)，護(hù)士綜合素質(zhì)的集中體現(xiàn)，要想達(dá)到理想護(hù)患溝通效果，除了良好的環(huán)境，護(hù)士不僅要精通專業(yè)知識和技術(shù)，學(xué)會慎言、能言、善言有效地與患者溝通，解決其心理問題，建立新型和諧的護(hù)患關(guān)系，是促進(jìn)整體護(hù)理工作開展的金鑰匙，更好地為患者服務(wù)，讓每位患者樹立治療信心。 但臨床上由于各種原因，導(dǎo)致護(hù)士與患者之間的溝通非常有限，為

26、更好地提高護(hù)理質(zhì)量，促進(jìn)護(hù)患和諧，筆者就護(hù)患溝通失敗的原因作如下分析,1、觀念差異是護(hù)患溝通的障礙 傳統(tǒng)的生物醫(yī)學(xué)模式觀念認(rèn)為醫(yī)生是上級，護(hù)士只是被動執(zhí)行醫(yī)囑進(jìn)行操作，對護(hù)士沒有與患者進(jìn)行交流溝通指導(dǎo)的要求，致使護(hù)士缺乏與患者溝通的主動性和自覺性，護(hù)士不愿溝通或很勉強(qiáng)進(jìn)行溝通，甚至怕引起沖突而采取不與患者溝通的消極態(tài)度。,2、溝通信息的偏差 護(hù)士使用方言或較多的專業(yè)術(shù)語，往往使患者不易理解或產(chǎn)

27、生概念上的誤解；在分析病情，評價治療效果時，過多使用“沒事”“肯定會”“不會”等不負(fù)責(zé)任或模棱兩可的話，容易造成患者誤解或斷章取義，從而影響溝通效果或根本無法溝通。 還有護(hù)士在工作緊張、繁忙，工作量大時急于求成，與患者溝通時不注重方法，技巧、速度太快，給患者過大的信息量，超過患者的承受力，致使患者難以接受，再有溝通信息認(rèn)識的差距也是造成護(hù)患溝通失敗的原因之一，如在進(jìn)行住院評估時，問到病人的文化程度時，問：“你有文化嗎?”“

28、你哪畢業(yè)的?”造成患者無法回答，影響溝通結(jié)果。,3、對溝通時機(jī)掌握不適宜 護(hù)士與患者進(jìn)行溝通時，不重視對方的想法和反應(yīng)以及對此的理解程度，只考慮自己能夠完成工作，如入院宣教等;溝通內(nèi)容與日常護(hù)理操作相分離，缺乏靈活機(jī)動性，甚至在患者病重或病痛不安，難以接受外來信息的情況下，不合時宜地自顧自地進(jìn)行說話，從而達(dá)不到溝通的效果。,4、護(hù)士自身知識不足或缺乏溝通技巧 個別護(hù)士本身對護(hù)理工作不感興趣，

29、不能主動學(xué)習(xí)專業(yè)知識，且對?？谱o(hù)理知識缺乏全面深入的了解和掌握，當(dāng)患者咨詢問題或?qū)Σ∏?、治療等感到恐懼和焦慮時，護(hù)士不能得心應(yīng)手地運(yùn)用所學(xué)知識為患者解惑釋疑，做好心理疏導(dǎo)和健康指導(dǎo)工作，也不能進(jìn)行有效溝通。,1、催款的語言藝術(shù)　　催款在臨床工作中是一件令人頭痛的事情。患者對這類問題非常敏感，話沒說好，常常遭到患者的冷眼冷語，請比較護(hù)士甲乙的催款方式?！　∽o(hù)士甲問：“老李，要拿藥了，什么時候去交錢？”　　老李煩躁地回答：“又要我交

30、錢，前幾天才交的！”　　護(hù)士乙問：“老李，今天要用消炎藥，需要200元錢就可以把藥拿回來了，您什么時候去交錢呢？我可等著米下鍋啊！”　　老李配合地說：“哦，好吧，我這就去交！”　　雖然催款令人感到不愉快，但如果在語氣、語調(diào)上下點(diǎn)工夫，效果相比之下會好些，護(hù)士乙的話患者更能理解和配合。,（三）溝通藝術(shù),2、說服他人的技巧　在臨床護(hù)理中，護(hù)理人員會經(jīng)常碰到患者對檢查、治療、護(hù)理、飲食、休息等問題不理解、不合作或難以接受的情況，常常

31、需要護(hù)理人員耐心地解釋和說服。怎樣說服他人呢？不妨從以下幾方面入手?！。?）從對方的利益出發(fā)，達(dá)到說服目的?！　∧[瘤患者放療時，每周測一次血常規(guī)，有的患者拒絕檢查，主要是因?yàn)樗麄儧]意識到這種監(jiān)測的目的是保護(hù)自己。,一次，護(hù)士小劉走進(jìn)4床房間，說：“王大嫂，請抽血！”　　患者拒絕：“不抽，我太瘦了，沒有血，不抽了！”　　小劉耐心地解釋：“抽血是因?yàn)橐獧z查骨髓的造血功能，例如，白細(xì)胞、紅細(xì)胞、血小板等等，血象太低了，就不能繼續(xù)做放療

32、，人會很難受，治療也會中斷！”　　患者好奇：“降低了，又怎樣呢？”　　小劉說：“降低了醫(yī)生就會用藥物使它上升，仍然可以放療！你看，別的病友都抽了！一點(diǎn)點(diǎn)血，對你不會有什么影響的?！薄　』颊弑徽f服了：“好吧！”,3、讓對方理解你?！　≡跍贤ń涣鲿r，說出自己的想法，讓對方理解你的行為，達(dá)到說服的目的?！　』颊叩慕憬銇淼睫k公室，要求特許妹妹使用自備的微波爐：“護(hù)士長，我妹妹好可憐，有時想吃點(diǎn)熱飯熱菜，我把微波爐帶來了，請您準(zhǔn)許使用！

33、”　　護(hù)士長說：“我也很同情你妹妹，但病房是不允許使用電器的！你看，我辦公室用的微波爐也需用電許可證才能使用，這樣吧，你妹妹的飯菜拿到我辦公室來熱，可以嗎？”　　患者的姐姐：“我已經(jīng)帶來了，你就允許吧！”　　護(hù)士長：“不好意思，我不能違反原則！”　　患者的姐姐：“那就要麻煩你們了！”　　護(hù)士長：“沒關(guān)系！應(yīng)該的！”　　護(hù)士長通過和患者家屬交流，既說服對方遵守規(guī)章制度，又解決了患者的實(shí)際困難。,4、說服時要考慮對方的自尊心，不

34、要隨意批評?！　∫?yàn)榭紤]問題的角度不同，人們會選擇不同的行為來維護(hù)自己的權(quán)益。在說服過程中，一定要注意考慮對方的自尊心，不要隨意批評。如“那你不能這樣做！”、“你怎么能這樣做呢？”、“你怎么又不抽血呢？就你主意多！”……這些批評人的話，容易引起對方反感，反而達(dá)不到目的。,5、溝通中的紅綠燈　　臨床工作中，護(hù)患溝通的紅綠燈時常出現(xiàn)。不利溝通的言語和行為是溝通中的紅燈，遇到紅燈可以等候黃燈的過渡，留下再次溝通的機(jī)會，而不必使溝通陷于僵局

35、。,小王端著治療盤剛到護(hù)士站，正好看到一位帶氣管套管的患者在用醫(yī)院的精字處方（一種專用于精神藥品的處方箋）涂涂畫畫。出于對處方管理的責(zé)任感，小王沒來得及向患者做詳細(xì)解釋說明，急忙將患者手中的處方拿走。結(jié)果導(dǎo)致該患者的不理解，情緒激動大聲吵鬧，甚至用文字辱罵小王。 護(hù)理工作經(jīng)驗(yàn)豐富的小李見狀，連忙將小王推開，耐心而禮貌地安撫說：“對不起，請您不要著急，您有什么問題我們一定盡力幫助解決。”患者顯然被激怒了：“處方不是我自己拿的

36、，是門診的一位醫(yī)生交待事項(xiàng)時順便給了幾張，我用它寫字又有什么關(guān)系？”　　小李把患者帶到診察室，示意患者坐下：“我很理解您的心情。”稍微停頓了一會兒，見患者已經(jīng)安靜下來，繼續(xù)說道：“但是，您可能還不知道，醫(yī)院對處方的使用范圍有嚴(yán)格的管理要求，尤其是精字處方是不能隨便作其他的用途……”,患者開始小聲嘀咕：“我現(xiàn)在做了手術(shù)后暫時不能講話，只能寫字，而原來買的寫字板又太大，不方便隨身攜帶。”　　小李立刻意識到護(hù)士小王在收回處方時解釋不夠，不

37、了解患者為什么要拿處方私用，連忙接過話頭：“是我們工作做得不細(xì)致，沒有考慮到您的困難，請您諒解?，F(xiàn)在，我就去給您拿一本我們自制的小本子，便于您隨時使用?！闭f完馬上到護(hù)士辦公室拿了一個專供患者進(jìn)行書寫交流的小本子交給患者?！　』颊撸ㄇ榫w好轉(zhuǎn)）：“謝謝你幫我解決了實(shí)際問題，剛才我的態(tài)度不好，講了一些不該講的話，希望你們不要放在心上?！薄　⌒±顣囊恍Γ骸皼]關(guān)系，只要您能夠滿意，我們就放心了。以后您如有什么困難，請隨時找我們，我們一定會盡

38、力幫助您的?！薄　』颊撸骸昂?！再次謝謝你?！?如上面情景中描敘的那樣：患者因氣管切開手術(shù)，暫時存在語言交流障礙，護(hù)士小王雖然從管理的角度，對患者私用醫(yī)院處方進(jìn)行制止并收回。但是，小王沒有換位思考，關(guān)心尊重患者的感受，沒有做好解釋工作，使溝通陷入紅燈窘?jīng)r。而護(hù)士小李懂得溝通中的紅綠燈原理，果斷地將小王推到一邊，使溝通贏得了一種轉(zhuǎn)機(jī)。 同時，小李站在理解和體諒患者的立場，及時解決了護(hù)士小王未能發(fā)現(xiàn)的問題，使患者感受到理解和同

39、情，化解了護(hù)患之間的矛盾。,當(dāng)然在護(hù)理工作中，有時也會遇到個別缺乏修養(yǎng)的患者，在不合理要求未達(dá)到時謾罵護(hù)理人員，甚至惡語傷人。因此，在不被理解或被誤解的時候，護(hù)理人員要用理智控制自己的不良情緒，本著不傷害原則、公平原則和有益于他人的原則，耐心、細(xì)致地做好解釋工作，真誠地關(guān)心幫助患者，相信最終會得到患者的理解。,學(xué)會給患者一個“蘋果”　　一場突然而來的沙漠風(fēng)暴使一位旅行者迷失了前進(jìn)方向。更可怕的是，旅行者裝水和干糧的背包也被風(fēng)暴卷走了。

40、他翻遍身上所有的口袋，找到了一個青青的蘋果。“啊，我還有一個蘋果！”旅行者驚喜地叫著。他緊握著那個蘋果，獨(dú)自在沙漠中尋找出路。　　每當(dāng)干渴、饑餓、疲乏襲來的時候，他都要看一看手中的蘋果，抿一抿干裂的嘴唇，陡然又會增添不少力量。一天過去了，兩天過去了，第三天，旅行者終于走出了荒漠。那個他始終未曾咬過一口的青蘋果，已干巴得不成樣子，他卻寶貝似的一直緊攥在手里?！　≡谏钌钯潎@旅行者之余，人們不禁感到驚訝：一個表面上看來是多么微不足道的青蘋

41、果，竟然會有如此不可思議的神奇力量！,護(hù)理人員也要學(xué)會不失時機(jī)地饋贈給患者一個滿懷信念的蘋果，比如疾病治療的新進(jìn)展，患者對親人的愛和牽掛，患者尚未完成的事業(yè)等，與患者的距離就會無形地縮小?！　∏‘?dāng)運(yùn)用心理暗示　　暗示是語言、寓意創(chuàng)造的一種非藥物的治療效果，是心理治療的方法之一。有時暗示能帶來優(yōu)于藥物作用的效果。在護(hù)患溝通中，有很多地方可以借鑒暗示來幫助護(hù)患架起溝通的橋梁。,患者胡某，男，49歲，入院診斷：肝癌晚期伴骨轉(zhuǎn)移，全身疼痛，

42、肌注強(qiáng)痛定止痛，效果不明顯，醫(yī)囑肌注生理鹽水兩毫升?！　∽o(hù)士馬某：“胡先生，好些了嗎？”　　胡先生：“唉喲，痛死我了，干脆死了算啦。”　　馬護(hù)士（語氣堅(jiān)定）：“別急，現(xiàn)在醫(yī)生要給你打一針效果比較好的藥，以前的患者用過這種藥后，都止了痛，你要相信自己用后也會有這樣的效果?！薄　『壬樌亟邮苤委?，半小時后，馬護(hù)士來到病床前?！　●R護(hù)士（關(guān)心地）：“胡先生，好些了嗎？”　　胡先生：“好些了，多謝你們?！?護(hù)士在溝通中，要學(xué)會運(yùn)

43、用暗示的積極方面來影響患者，使其不正常的生理活動恢復(fù)正常，或使患者的護(hù)理治療效果達(dá)到預(yù)期目的?！?保持情感的同步　　情感上保持同步是達(dá)到思維同步的前提，要使護(hù)患溝通和諧，情感的同步不容忽視。,巧化阻力為助力　　護(hù)患之間頻繁接觸，難免會有摩擦、爭執(zhí)，若妥善處理，便能緩解僵持的局面，化成冷靜的溝通?！　‘?dāng)患者憤怒時 當(dāng)患者憤怒時，護(hù)理人員千萬不能以憤怒回報(bào)，應(yīng)先安撫患者保持冷靜：“您先別生氣，我相信會有好的解決方法的?！薄?/p>

44、生氣不利于你身體的康復(fù)！”……待對方心平氣和后，再討論問題所在，分析患者生氣的原因，消除其中的誤會，并采取有效措施，在不違反原則的前提下，盡量使患者滿意；如果患者覺得自己也有不對的地方，則立即表示不會介意此事。,當(dāng)患者不合作時 當(dāng)患者不合作時，護(hù)理人員切忌一味指責(zé)患者或表示不滿，可找個悠閑一點(diǎn)的時間交談，如下午治療少，患者午睡后，情緒穩(wěn)定。根據(jù)對患者的了解可采取不同的方法。 如患者是直爽的人，不妨開門見山：“小李，你

45、為什么拒絕做CT呢？”患者會順著話題說下去，也就可以找到癥結(jié)所在，妥善解決。如果患者是沉靜、敏感的人，護(hù)士注意察言觀色，談話時點(diǎn)到為止?！?當(dāng)患者冷漠時 患者對護(hù)士很冷漠，如果不是感官上的溝通障礙，如視覺障礙等，則通常是以下三種情況。,患者心不在焉，急著做別的事情，忽略了護(hù)士的存在，此時，護(hù)士可以說：“您先忙，我等會再來！”；更好的方法是幫助患者解決或思考患者所想的問題，使護(hù)患關(guān)系更融洽?！　』颊邔δ匙o(hù)士的言行有意

46、見，雖然沒有說出來，但放在心里。此時，護(hù)士如果有所察覺，應(yīng)該反省，主動關(guān)心、幫助患者，使患者感受到護(hù)士的責(zé)任心和愛心，前嫌自然消失?！　』颊卟∏閻夯瘯r，會情緒低落，沉默寡言，對護(hù)士的各種關(guān)心表現(xiàn)冷漠。此時護(hù)士應(yīng)同情、體貼患者，為患者做好各項(xiàng)治療和護(hù)理，操作盡可能集中，動作要輕柔。,結(jié)束語： 護(hù)患溝通是護(hù)理工作不可缺少的部分，是減少醫(yī)療糾紛的重要手段，只有不斷了解掌握病人的思想情感及心理需求，加強(qiáng)與病人的溝通協(xié)調(diào)，搞好護(hù)

47、患關(guān)系，才能保證病人的身心健康因及對策。,課堂練習(xí),選擇題1、在進(jìn)行溝通時,影響溝通并使雙方產(chǎn)生不信任感的行為是 ( ) A、雙眼注視對方 B、全神貫注傾聽 C、傾聽中特別注意對方的弦外音 D、言語簡單明確 E、及時評論對方所談內(nèi)容,E,課堂練習(xí),選擇題2、下列不屬于非語言溝通技巧的是（ ） A、傾聽         

48、60;                B、提問               C、沉默    &#

49、160;    D、觸摸                        E、眼神交流,B,課堂練習(xí),選擇題3、下列有助于有效溝通建立的是( ) A、雙方溝