1、護(hù)患溝通技巧,,溝通和護(hù)患溝通的概念,護(hù)患溝通的形式,常用的溝通技巧,目 錄,溝通和護(hù)患溝通的概念,,護(hù)患溝通是護(hù)士與病人之間的信息交流和相互作用的過程。所交流的內(nèi)容是與病人的護(hù)理及康復(fù)直接或間接相關(guān)的信息，同時也包括雙方的思想、感情、愿望和要求等方面的交流。,溝通的雙向性,你需要了解對方,你需要有效地表達(dá)自己,溝 通 的 重 要 性,一、溝 通,溝通的類型語言性溝通非語言性溝通,指溝通者以語言或文字的形式將信息發(fā)送給接受者

2、的溝通行為。,不使用語言、文字的溝通，它包括的信息是通過身體運動、面部表情、利用空間、利用聲音和觸覺產(chǎn)生的，它可以伴隨著語言性溝通而發(fā)生。,,非語言溝通,,面部表情,身體姿勢,儀表服飾,人體觸摸,空間距離,環(huán)境布置,交往中一個信息的表達(dá)＝7％的語言＋38％的聲音＋55％的面部表情。,非語言性溝通的形式,體語,空間效應(yīng),反應(yīng)時間,類語言,形式,,,,儀表姿態(tài),面部表情,目光接觸,手勢觸摸,,,體 語,常用的

3、溝通技巧,傾聽,反映,提問,重復(fù),澄清闡明,沉默,觸摸,你會傾聽嗎？,,傾聽技巧,,上天賦予我們一根舌頭，卻給了我們一對耳朵，所以，我們聽到的話可能比我們說的話多兩倍。,聆聽是首要的溝通技巧,聆聽：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先聽再說。醫(yī)學(xué)研究表明：嬰兒的耳朵在出生前就發(fā)揮功用了。,讓聆聽成為一種習(xí)慣,聆聽,為什么要傾聽？,只有傾聽才能發(fā)現(xiàn)對方的需要、獲得信息；傾聽使對方有被尊重的感覺，獲得信任；傾聽是激勵對方一種簡單有效

4、的方法；善于傾聽才能更好地表達(dá)； 傾聽能發(fā)現(xiàn)說服對方的關(guān)鍵；,,當(dāng)病人表達(dá)意義不明確時，護(hù)士應(yīng)該適當(dāng)?shù)貙で蟪吻迨聦?，可以這樣問：“您是說……”；“對不起，我還末能理解，麻煩您再說一遍?！?澄 清 的 技 巧,提 問,溝通技巧,,開放式提問 對方可以盡情地去闡述、描述自己觀點的一些問題封閉式提問 對方只能用“yes”或“no”來回答的問題,提問的注意事項,,避免連續(xù)性提問 不宜問對方難以回答或傷感的問題

5、 不宜打破沙鍋問到底,打破沉默的方法,,“您是不是還想說什么？（停一下）如果沒有的話，我想我們可以討論其他的問題了。” “您是否可以告訴我您現(xiàn)在正在想些什么？” “您是否可以告訴我這個問題對您所造成的困擾？”,溝通技巧,觸摸,,觸摸是一種有用的溝通方法。在不適于用語言表示關(guān)懷的情況下可用輕輕的撫摸來代替。撫摸可使不安的人平靜下來，對聽力或視力不佳者，撫摸可使對方引起注意，加強溝通的作用。 觸摸可起正反應(yīng)，也可負(fù)反應(yīng)。

6、如男女有別、東西方的不同禮尚規(guī)范等，若使用觸摸不當(dāng)，反而會起不良作用。,案例,,一次，護(hù)士小劉走進(jìn)4床房間，說：“王大嫂，請抽血！”　　患者拒絕：“不抽，我太瘦了，沒有血，不抽了！”　　小劉耐心地解釋：“抽血是因為要檢查骨髓的造血功能，例如，白細(xì)胞、紅細(xì)胞、血小板等等，血象太低了，就不能繼續(xù)做放療，人會很難受，治療也會中斷！”　　患者好奇：“降低了，又怎樣呢？”　　小劉說：“降低了醫(yī)生就會用藥物使它上升，仍然可以放療！你看，別的

7、病友都抽了！一點點血，對你不會有什么影響的?！薄　』颊弑徽f服了：“好吧！”,啟示,,通過細(xì)心、耐心地做患者的心理護(hù)理工作，患者都能按時完成化驗采集，積極配合治療。說服時要考慮對方的自尊心，不要隨意批評，因為考慮問題角度不同，人們會選擇不同的行為來維持自己的權(quán)益。 在說服過程中，一定要注意考慮對方的自尊心，如”你怎么能這樣做呢”？“你怎么又不抽血呢”？這樣批評人的話，會引起患者的反感，達(dá)不到治療目的。,案例,,病房晚上9點熄燈，可

8、是20床的家屬還是不愿意走，說是病人情況不太好，想要陪著。 A護(hù)士對家屬說：我們醫(yī)院規(guī)定晚上9點熄燈的，你們可以離開了。 B護(hù)士在了解了家屬不愿意離開的原因后對家屬說：我理解你的想法，但是現(xiàn)在是熄燈時間，病房里還有其他病人需要休息，你們可以留一個家屬陪在這里，然后把日光燈換成墻燈，你看這樣行嗎？ 啟示：溝通要充分考慮當(dāng)時的情境，在不同的情境里，護(hù)士要學(xué)會扮演不同的角色。,讓對方理解你,,在溝通交流時，說出

9、自己的想法，讓對方理解你的行為，達(dá)到說服的目的。,案例,,患者的姐姐來到辦公室，要求特許妹妹使用自備的微波爐：“護(hù)士長，我妹妹好可憐，有時想吃點熱飯熱菜，我把微波爐帶來了，請您準(zhǔn)許使用！”　　護(hù)士長說：“我也很同情你妹妹，但病房是不允許使用電器的！你看，我辦公室用的微波爐也需用電許可證才能使用，這樣吧，你妹妹的飯菜拿到我辦公室來熱，可以嗎？”　　患者的姐姐：“我已經(jīng)帶來了，你就允許吧！”　　護(hù)士長：“不好意思，我不能違反原則！”

10、　　患者的姐姐：“那就要麻煩你們了！”　　護(hù)士長：“沒關(guān)系！應(yīng)該的！”　　護(hù)士長通過和患者家屬交流，既說服對方遵守規(guī)章制度，又解決了患者的實際困難。,護(hù)士在溝通中，要學(xué)會運用暗示的積極方面來影響患者，使其不正常的生理活動恢復(fù)正常，或使患者的護(hù)理治療效果達(dá)到預(yù)期目的。　 保持情感的同步　 情感上保持同步是達(dá)到思維同步的前提，要使護(hù)患溝通和諧，情感的同步不容忽視。 巧化阻力為助力　　護(hù)患之間頻繁接觸，難免會有摩擦

11、、爭執(zhí)，若妥善處理，便能緩解僵持的局面，化成冷靜的溝通。,啟示,案例,夜班護(hù)士在發(fā)早餐前的口服藥，15床病人以為是在發(fā)飯后服用的藥，沖著護(hù)士大喊，“我怎么沒有藥的??！你是不是發(fā)錯了？！” A護(hù)士情緒激動地沖病人嚷：在發(fā)餐前藥呢，你少添亂！ B護(hù)士在復(fù)核了服藥本之后對病人說：噢，你記得很清楚啊，你的藥是治療高血壓的，飯后半小時服用，到時間我會送過來的，你先休息一會兒。 啟示：護(hù)患之間始終存在

12、著信息不對稱，要學(xué)會站在患者的角度考慮問題。,溝通信息的偏差,護(hù)士在工作緊張、繁忙，工作量大時急于求成，與患者溝通時不注重方法，技巧、速度太快，給患者過大的信息量，超過患者的承受力，致使患者難以接受，再有溝通信息認(rèn)識的差距也是造成護(hù)患溝通失敗的原因之一，如在進(jìn)行住院評估時，問到病人的文化程度時，問：“你有文化嗎?”“你哪畢業(yè)的?”造成患者無法回答，影響溝通結(jié)果。,對溝通時機(jī)掌握不適宜 護(hù)士與患者進(jìn)行溝通時，不重視對方的

13、想法和反應(yīng)以及對此的理解程度，只考慮自己能夠完成工作，如入院宣教等;溝通內(nèi)容與日常護(hù)理操作相分離，缺乏靈活機(jī)動性，甚至在患者病重或病痛不安，難以接受外來信息的情況下，不合時宜地自顧自地進(jìn)行說話，從而達(dá)不到溝通的效果。,世界衛(wèi)生組織一項調(diào)查發(fā)現(xiàn)，當(dāng)病人訴說病情時，平均１８秒鐘就被醫(yī)生打斷了。,護(hù)士自身知識不足或缺乏溝通技巧 個別護(hù)士本身對護(hù)理工作不感興趣，不能主動學(xué)習(xí)專業(yè)知識，且對?？谱o(hù)理知識缺乏全面深入的了解

14、和掌握，當(dāng)患者咨詢問題或?qū)Σ∏椤⒅委煹雀械娇謶趾徒箲]時，護(hù)士不能得心應(yīng)手地運用所學(xué)知識為患者解惑釋疑，做好心理疏導(dǎo)和健康指導(dǎo)工作，也不能進(jìn)行有效溝通。,提高護(hù)患溝通效果的技巧,1.尊重病人是保證護(hù)患溝通效果的基礎(chǔ)深入了解就診者的就診動機(jī)。充分了解病人的需要。充分注意病人的背景。,提高護(hù)患溝通效果的技巧,2.專心傾聽是保證護(hù)患溝通效果的根本。不要打斷對方的談話，不要急于判斷，體會“弦外音” 。3.感同身受地與病人溝通是提高護(hù)患溝

15、通效果的關(guān)鍵。4.運用語言的藝術(shù)是提高護(hù)患溝通效果的核心。,提高護(hù)患溝通效果的技巧,5.掌握告知的要領(lǐng)是良好護(hù)患溝通的重要技能。6.學(xué)會安慰病人是提高護(hù)患溝通效果的重要手段。7.處理好溝通過程中的沉默可以保持良好的護(hù)患溝通。8.善用非語言溝通技巧提高護(hù)患溝通效果。,案例1：上午9：00護(hù)士與護(hù)工推床送病人行B超檢查，因為費用不夠（早晨已經(jīng)告知病人需補交住院費用），護(hù)士將病人推床放在B超室走廊，護(hù)士打電話回科室通知其陪人繳費，這時

16、，病人大發(fā)脾氣，護(hù)士將病人推回病房，未進(jìn)行B超檢查。病人對此件事不滿意要求轉(zhuǎn)院。,你作為當(dāng)值護(hù)士怎么處理此件事？,鑰匙， 一把堅實的大鎖掛在大門上，一根鐵桿費了九牛二虎之力，還是無法將它撬開。鑰匙來了，他瘦小的身子鉆進(jìn)鎖孔，只輕輕一轉(zhuǎn)，大鎖就“啪”地一聲打開了。鐵桿奇怪地問：“為什么我費了那么大力氣也打不開，而你卻輕而易舉地就把它打開了呢？”鑰匙說：“因為我最了解他的心。”每個人的心，都像上了鎖的大門，任你再粗的鐵棒也撬不開。唯有關(guān)