1、急診護患溝通技巧,,急診病人的特點—病情復(fù)雜,危急緊急涉及面廣需求強烈、期望值高,急診病人的特點—誰最急？,AMI高熱消化道大出血宮外孕骨折,人們永遠認為,發(fā)生在自己身上的疾病是 最重、最急的,急診病人的心理需求,需要得到快速、及時的救治需要親友的陪伴病人家屬需要盡快得知治療的結(jié)果,急診病人的心理特點,焦急焦慮：突發(fā)性疾病緊張恐懼：遭受意外急躁易怒：洶酒病人悲觀絕望：服毒病人,病人家屬的心理特點,緊張型

2、：表現(xiàn)為焦慮、緊張甚至恐懼。害怕病 人受苦甚至死亡急躁型：提過分要求、態(tài)度生硬、攻擊行為知識缺乏型：矛盾型：人際關(guān)系復(fù)雜、意見不統(tǒng)一、互相爭執(zhí)不休,急診的工作特點,勞動強度大而收入偏低無休止的晚夜班面對的病人危重、意外突發(fā)事件多手工勞動多，大儀器收入少,急診的工作特點,精神壓力大來自病人需求的壓力來自社會輿論的壓力,避免出現(xiàn)被動局面的唯一手段,改變我們自己 - 服務(wù)觀念上改變 - 思維方式上改變 -

3、 醫(yī)療體系上改變 - 管理模式上改變,調(diào)整好醫(yī)護人員的情緒狀態(tài),急診工作精神緊張程度很高許多規(guī)則必須遵守，許多程序必須嚴格執(zhí)行；大家都嚴肅緊張，彼此很少說話，沒有人開玩笑調(diào)整好醫(yī)護人員的情緒狀態(tài)很重要,良好的工作心態(tài),以平常心對平常心來工作無論你高興、不高興，上班時間相同無論你高興、不高興，你的勞動量相同無論你高興、不高興，病人對你的要求相同無論你高興、不高興，醫(yī)院對你的要求相無論你高興、不高興，同事與你的合作相同

4、,敏銳的觀察力,善于觀察病人的病情輕重善于觀察病人的病情真?zhèn)紊朴谟^察病人及家屬的要求善于觀察病人及家屬對醫(yī)護的理解程度善于觀察家屬對病人的態(tài)度善于觀察病人家屬之間的合作關(guān)系,有效的溝通,創(chuàng)造信任度溝通是為了更有效的工作良好的溝通可以化解醫(yī)療糾紛 在成功的溝通交流中，病人家屬不僅僅是因為醫(yī)院告知醫(yī)學(xué)知識而表示理解，更多的是因為或得了醫(yī)院的人性化,溝通的重要性,世界醫(yī)學(xué)教育委員會《福岡

5、宣言》指出：所有醫(yī)生必須學(xué)會交流和處理人際關(guān)系的技能。缺少共鳴（同情）應(yīng)看作與技術(shù)不夠一樣是無能的表現(xiàn)。,溝通的方式,語言溝通：使用語言、文字或符號進行的溝 通。非語言溝通：不使用語言，在溝通中借助動作、手勢、眼神、表情來傳達信息的方式。,語言溝通技巧,主動詢問、熱情接待病人：使用文明禮貌用語在搶救的同時給病人心理上的安慰、精神上的鼓勵和支持為病人做任何護理操作前，都進行語言溝通，取得良好配合，,勸服病人的語言技巧,有

6、恐懼緊張和焦慮心理，護士理解危重病人的心理特點，人處逆境、面對不幸時，希望得到別人的安慰和鼓勵；對于老年人和感情脆弱的病人，應(yīng)多用安慰性語言；對于患兒應(yīng)多用鼓勵性語言；對于焦慮和情緒悲觀的病人，可用其他病人的治療效果，鼓勵和開導(dǎo)病人；應(yīng)用溝通中的鼓勵發(fā)泄、傾聽、沉默、觸摸等技巧對病人表示理解、關(guān)心和支持。,應(yīng)用書寫的溝通方式,語言溝通包括口語與書寫的溝通。危重病人存在著語言交流障礙，病人氣管插管或氣管切開，病人的想法無法表達而煩躁

7、，護士應(yīng)多關(guān)心他，詢問他需要什么，讓病人用筆寫在紙上，并及時解決病人的需求。做成圖片、卡片的形式與病人溝通,稱呼病人的語言技巧,正確的稱呼病人，主動的介紹自己人們對自己的稱呼很敏感，護士稱呼病人應(yīng)根據(jù)病人的身份、年齡、職業(yè)等情況，因人而異，力求準確恰當(dāng)避免直呼床號和姓名選擇恰當(dāng)?shù)姆Q呼是對病人表示尊重,阻礙有效交談的行為,刺探勸告錯誤的保證說教輕視,非語言溝通技巧,危重病人護理中，多采用非語言溝通。 非語言溝通是指以

8、人的體態(tài)、儀表為載體 的無聲信息傳遞、情感溝通，包括人際交 流中的動作、眼神、表情、姿勢等，是人 內(nèi)心感情的真實流露。,面 部 表 情,美國心理學(xué)家艾伯特·梅拉比安研究歸納出一個公式： 信息的全部表達=7%的語調(diào)+38%的聲音+55%的表情,面 部 表 情,急診護士在工作中表情自然，舉止穩(wěn)重，操作準確，可以消除病人的疑慮，給病人心理上的安慰，這在危重病人的搶救中尤為重要。,目 光 接 觸,眼睛是心靈的窗

9、戶。人們可以通過目光溝通情感，表達信息。 護士可以通過目光表示傾聽病人的敘述和對病人得痛苦表示同情，使病人產(chǎn)生信任感和安全感親切友善的目光可以給病人帶來良好的心境，甚至護士還可以通過目光穩(wěn)定病人的情緒。,觸 摸,觸摸是非語言交流的特殊形式，觸摸有各種不同的形式，并能傳遞各種不同的意思。在危重病人護理中，急診護士搶救、觀察病情時，握握病人的手，摸摸脈搏，聽聽血壓，可以使病人感覺到護士對他的關(guān)心、重視、體貼，消除危重病人的緊張情緒，

10、增強病人戰(zhàn)勝疾病的信心和勇氣。在搶救病人時，我們對病人或家屬采用觸摸這種溝通方法，表示對病人的關(guān)懷和同情，也增加了病人及家屬對我們護理人員的信任,運用觸摸技巧時應(yīng)注意以下幾點：,根據(jù)不同情況采取不同的觸摸形式：謹慎采用親密性的觸摸形式： 觀察接受者對觸摸的反應(yīng)：,體 語,體語是以目光、表情和頭、手、軀干等人體部分的姿勢、動作傳遞信息標記動作：標記動作能取代語言，常易被他人理解。如將食指垂直放在唇前發(fā)出“噓”聲；搖頭表示“不”；

11、招手表示“來這兒” 指示動作：當(dāng)一個人指明方向時，此手勢就是指示動作。,傾 聽,護士專心傾聽病人的訴說，不僅能減輕病人的心理負擔(dān)，消除緊張、焦慮的不良情緒反應(yīng)，而且有利于良好護患關(guān)系的形成與發(fā)展 。專心致志地聽檢查和核實自己的感覺及時作出反應(yīng),與病人家屬的溝通技巧,正確認識病員家屬對醫(yī)護工作的重要性 對醫(yī)治的期望值過高，對病情惡化不接受、不理解醫(yī)療費用時刻困擾著家屬支付,因人而異，進行溝通,家屬的心理需要是關(guān)心、理解、尊重．

12、尤其是對于那些心理不穩(wěn)定型的病員家屬更是如此。緊張型：多安慰、讓放心（最佳的治療 和護理）急躁型：同情理解、穩(wěn)定情緒、介紹醫(yī)療技術(shù)知識缺乏型：介紹疾病情況、醫(yī)療護理方案矛盾型：關(guān)鍵治病、統(tǒng)一意見（醫(yī)療費用）對各種要求：能滿足的——不能滿足的,醫(yī)患能否溝通的關(guān)鍵—— 尊重和理解病人,我們和病人是平等的關(guān)系，我們比對方多的僅僅是專業(yè)知識和技能。在患者眼中 ，醫(yī)護對其真誠理解的態(tài)度是從人類交往當(dāng)中最基本的成分來表現(xiàn)的。例如：

13、語氣、姿勢、面部表情等，只有真正關(guān)心病人痛苦，了解病人的心情，真誠才能從你的每一個身體語言中表現(xiàn)出來，使患者感到舒適和自然。,如何建立良好的醫(yī)患關(guān)系,一個要求：誠信尊重同情耐心兩個技巧：語言溝通技巧：還包括提問（開放式、閉合式）、 重復(fù)、澄清、附加語等非語言溝通技巧：還包括沉默、類語言、空間效應(yīng)（人際交往的距離）：親密距離、個人距離、社會距離、公眾距離等,如何建立良好的醫(yī)患關(guān)系,三個掌握：掌握患者病情掌握治療情況掌握病人心理

14、狀態(tài),如何建立良好的醫(yī)患關(guān)系,四個留意：留意溝通對象的情緒狀態(tài)；留意受教育程度及溝通的感受；留意溝通對象對疾病的認知程度和對交流的期望值；留意自己的情緒反應(yīng)，學(xué)會自我控制。,如何建立良好的醫(yī)患關(guān)系,五個避免：避免強求溝通對象即時接受事實；避免使用刺激對方情緒的語氣和語言；避免使用對方不易聽懂的專業(yè)術(shù)語；避免刻意改變對方的觀點；避免壓抑對方情緒。,如何建立良好的醫(yī)患關(guān)系,六個方式：預(yù)防為主的針對性溝通交換溝通；集體