1、護患溝通 ——從心開始,婦瘤六 李秀杰2015.11.13,讓我們一起來約定,關(guān)閉手機或設(shè)置振動并且睜開我們明亮的眼睛敞開我們純凈的心靈投入我們滿腔的熱情讓我們本次學(xué)習(xí)雙贏,醫(yī)療現(xiàn)狀溝通常識護患溝通糾紛處理,今日要點,,醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀,帶頭盔上班的醫(yī)院,,你們是哪支部隊的？,實習(xí)護士第一針沒有扎好，老護士幫忙扎好針反而被打暈 因為輸液時嫌實習(xí)護士第一針沒扎進，服務(wù)態(tài)度不好，北侖

2、的寧波開發(fā)區(qū)中心醫(yī)院一名女患者把第二個幫她打針的護士汪娜打暈在地。更讓護士汪娜難過的是，事情過去一天了，還沒接到患者或者家屬方面的一個道歉電話。躺在病床上，被打護士汪娜說：“這樣的委屈，是我從業(yè)10多年來第一次遇見……”,溝通的定義,溝通是人與人之間信息交流的過程，是二人間信息的傳遞，它包括意見、情感、思考等的交換，借助語言、文字、表情、手勢、符號等方法來傳達。,溝通,溝通的重要性,無論從事何種職業(yè)，學(xué)會處理人際關(guān)系，你就在成功路上走了

3、85%的路程。 ——卡耐基,溝通的三重境界,溝通的實質(zhì),Ａ．理解別人Ｂ．讓別人理解自己,溝通的原則,尊重,,這些話你有沒有（聽人）講過？,既然你不合作就請你辦出院好了。你不相信我就不要來找我。我已經(jīng)講得很清楚了，輸不輸氧（輸不輸液）你自己決定。你老婆得肺癌了，你還吸煙。不要緊，死不了。不滿意，找領(lǐng)導(dǎo)去或上別的醫(yī)院去。你告到哪里也不怕。別啰嗦，快點講。你們這樣猶豫不決，會延誤了治療的時機

4、。開完刀傷口當然會痛，生病就得忍耐。止痛針不能隨便打，你剛剛才打過，要三個半小時才可以再打。怎么攪到那么晚才來呢，現(xiàn)在已經(jīng)太遲了。怎么沒把老人家/小孩照顧好。不知道，問別人去。 ……,溝通的過程,溝通的過程 (信息) (信息)傳遞者 信息通道 接受者,溝通漏斗模型,觀測哈雷

5、彗星的傳話,1910年美軍的一次部隊的命令傳遞是這樣的： 營長對值班軍官：明晚大約８點鐘左右，哈雷彗星將可能在這個地區(qū)看到，這種彗星每隔76年才能看見一次。命令所有士兵穿著野戰(zhàn)服在操場上集合，我將向他們解釋這一罕見的現(xiàn)象。如果下雨的話，就在禮堂集合，我為他們放一部有關(guān)彗星的影片。值班軍官對連長：根據(jù)營長的命令，明晚８點哈雷彗星將在操場上空出現(xiàn)。如果下雨的話，就讓士兵穿著野戰(zhàn)服列隊前往禮堂，這一罕見的現(xiàn)象每隔76年將在那里出現(xiàn)。

6、連長對排長：根據(jù)營長的命令，明晚８點，非凡的哈雷彗星將身穿野戰(zhàn)服在禮堂中出現(xiàn)。如果操場上下雨，營長將下達另一個命令，這種命令每隔76年才會出現(xiàn)一次。,觀測哈雷彗星的傳話,,排長對班長：明晚８點，營長將帶著哈雷彗星在禮堂中出現(xiàn)，這是每隔76年才有的事。如果下雨的話，營長將命令彗星穿上野戰(zhàn)服到操場上去。 班長對士兵：在明晚８點下雨的時候，著名的76歲哈雷將軍將在營長的陪同下身著野戰(zhàn)服，開著他那彗星牌汽車，。經(jīng)過操場前往禮堂。,溝通是雙向

7、的,大多數(shù)溝通情景中，人們在同一時間里既發(fā)送又 接收信息。 溝通的效果取決于接受者(對方的反應(yīng))。,,,,,護患溝通的概念,護患溝通,護患溝通是護士與病人之間的信息交流和相互作用的過程。所交流的內(nèi)容是與病人的護理及康復(fù)直接或間接相關(guān)的信息，同時也包括雙方的思想、感情、愿望和要求等方面的交流。,收集信息證實信息分享信息、思想和情感建立信任關(guān)系，縮短護患距離,護患溝通的目的,護患溝通方式,,有效溝通,傾聽的藝術(shù),上帝

8、給我們兩個耳朵一個嘴巴就是要我們多聽少說最佳聆聽是設(shè)身處地的聽（戀人約會、病人疼痛 ）最差傾聽是聽而不聞、假裝的聽 傾聽就是愛,傾 聽,1．與病人保持適當距離，一般保持0.5~1m的距離較為適當。2．保持放松、舒適的姿勢。3．集中注意力，保持眼神的交流。4．檢查和核實自己的感覺，注意對方的非語言表現(xiàn)，仔細體會對方的“弦外之音”。5．及時作出反應(yīng)。6．不要急于作出判斷。7．不隨意打斷對方的談

9、話。,參與核實反應(yīng),確認、反饋、核對，減少中間環(huán)節(jié)重要的事情說三遍,,沿著左邊走,一天他和愛人約好到市內(nèi)一條商業(yè)街購物，他到達后給愛人打手機，他愛人說現(xiàn)在這條大街的另一端。他們又約定共同向這條商業(yè)街的中心走，他還特別交待，要沿“左邊”走?？墒?，他一直走到街道的另一頭，還是沒有看到愛人的影子。他再次打手機，愛人卻說她已經(jīng)到了商業(yè)街的那一頭了。原來，他們都是沿著自己的“左邊”走過去的……,要學(xué)會有效表達,練習(xí)：我沒說他偷了張柱的錢！

10、,練習(xí)：我沒說他偷了張柱的錢！,練習(xí)：我沒說他偷了張柱的錢！,練習(xí)：我沒說他偷了張柱的錢！,練習(xí)：我沒說他偷了張柱的錢！,練習(xí)：我沒說他偷了張柱的錢！,非語言溝通,非語言性溝通約占溝通形式的65%狄來尼（Delaney,K): 選民對候選人的印象= 語言10%+聲音40%+外表及肢體語言50%(2) 美國心理學(xué)家艾伯特-梅拉平（Mehrabian A.): 信息的全部效果=7%語言+38%語調(diào)+55%肢體語言,儀容儀表

11、 表情 肢體語言,深情厚意知多少， 皆在嫣然一笑中。,微笑是一種語言,它的妙用在于： 無聲地傳遞信息 進行情感的交流和溝通 給病人以慰藉、以信心 化解許多醫(yī)患矛盾和沖突。,微笑是您最好的名片，是人際關(guān)系中最好的潤滑劑,,,,,不要吝惜您的微笑,,贊 美,學(xué)習(xí)成為不斷標明別人長處

12、和智慧的高手。 贊美是一門學(xué)問——,手勢觸摸,儀表姿態(tài)、面部表情、目光接觸、手勢、觸摸,體 語,儀表姿態(tài),面部表情,,空 間 效 應(yīng),,親密距離為30cm內(nèi)，是護理病人或使用 觸摸等安慰病人時的距離；個人距離為30～60cm，如在為病人做解 釋或床邊健康教育時；社會距離為1～3m，如在寫病程記錄或 健康評估中；公眾距離為3-7m以上，指在集體

13、 健康教育或?qū)ｎ}講座時的距離。,護患溝通技巧,,掌握患者的病情、檢查結(jié)果和治療情況；掌握患者醫(yī)療費用情況；掌握患者及家屬的社會心理狀況。,溝通技巧,（1）說我不說你。,你聽懂了嗎？,我說明白了嗎？,,你們做錯了,這樣使我們產(chǎn)生了困難。,,你沒說清楚,也許我沒聽明白。,,你們太過分了,我感到很失望,,溝通技巧,（2）為你不為我。 要把對方放在眼前，為對方著想。,溝通技巧,（3）問好不問壞要學(xué)會正面提問，對別人有善良的

14、猜測和美好的期望。讓“你沒事吧？”成為主流語言。 例如面對孩子的摔跤，父母應(yīng)該問孩子：“你沒事吧”，而不是“摔著了吧”。,溝通技巧,（4）順接不逆接（5）說正不說反 第一，正面表達，跟別人溝通時盡量使用正確 的表達，少使用負面的表達； 第二，減弱表達，在表示反對或批評時，減弱 的表達顯得柔和，容易使人接受； 第三，不予反駁，

15、可以使對方高興。,例：一名醫(yī)務(wù)人員本想向癌癥病人傳遞活的希望，說出的話卻是“像你這種情況死亡率是８０％?！倍硪幻t(yī)生卻這樣表述：“你的情況雖然很嚴重，但能夠戰(zhàn)勝病魔的機會也有２０％。所以希望你不要放棄?！?#160;由此可見，溝通方式不同，效果截然不同。,溝通技巧,（6）委婉不沖撞 第一，把評價改為描述； “你寫錯了” —— “你這里多一個字”。 第二，把評價改為詢問； “大家都能做到，你

16、為什么做不到” —— “大家都做到了，你有什么困難嗎”。 第三，把直接改為間接。 “你要賠償” —— “希望看到公平結(jié)果”。,溝通者的誓言： 無論我是否同意你的觀點，我都將尊重你，給予你說出它的權(quán)利，并且以你的觀點去理解它，同時將我的觀點更有效地與你交換。一個人的溝通品質(zhì)決定了他的生活品質(zhì)。,例一,一位護士在辦公室寫護理文書時，看見外面休息室坐著一位老太太似乎很悲傷

17、的樣子。她走過去坐在老太太的身邊問她有什么需要幫助的，老太太說她老伴得癌癥已擴散到全身…… 說著便流下了眼淚。,這位護士用理解的目光注視著老太太，并輕輕地撫摸著她的手。兩人默默地坐了幾分鐘后有人叫這位護士。老太太感激地說：“你去忙吧!我已經(jīng)好過多了!真謝謝你!”,例二,當一位患者向護士訴說自己的痛苦時，護士一邊聽，一邊仍看著一本厚厚的護理書。直到患者停止訴說時，護士才抬起頭來對患者說：“你得了這種病，肯定是會有這些痛苦的，你忍耐幾天吧!

18、過幾天就會好的?！?例三(一位癱瘓患者自述）,一天，我正在上廁所，一個護士帶著一群參觀者經(jīng)過，護士一把拉開了作為廁所的門的簾子，將我和我的輪椅暴露在光天化日之下。護士還向參觀者介紹：“這是病房里的一位癱瘓患者?！碑敃r，我實在感到我好像什么都不是，分文不值，也許就象動物園里的一只猴子。為了證實我還是一個人，我罵了一些粗話。護士帶著參觀者一邊走開，一邊說我是個粗魯?shù)摹⒖蓱z的人。至少“粗魯?shù)摹焙汀翱蓱z的”還是個人，比那種毫無人性的東西要好。,

19、,對于我們經(jīng)常碰到的欠費催款，可能會有以下兩種情形： 護士甲：阿姨，我都告訴你好幾次了，你欠款2000多元了，今天無論如何要讓你的家人把錢交了，否則我們就停止用藥了。 護士乙：阿姨，今天是不是感覺好多了？不要心急啊，再配合我們治一個療程，您就可以出院了。噢，對了，住院處通知我們說您需要再補交住院費，麻煩您通知家人過來交一下。等家人來了，我可以帶他去交的。 啟示：任何事情都有思想上的概念和層次之分，一

20、個主題都有其往上與往下的層次，在溝通中要學(xué)會往上歸類和往下歸類。,例六,例八 病人拒絕采血,護士小劉走進10床房間，說：“王阿姨，請抽血！” 患者拒絕：“不抽，我太瘦了，沒有血，不抽！” 小劉耐心地解釋：“抽血是因為要檢查骨髓的造血功能，例如，白細胞、紅細胞、血小板等等，血象太低了，就不能繼續(xù)做放療，人會很難受，治療也會中斷！” 患者好奇：“降低了，又怎樣呢？” 小劉說：“降低了醫(yī)生就會用藥物

21、使它上升，仍然可以放療！你看，別的病友都抽了！一點點血，對你不會有什么影響的?！?患者被說服了：“好吧！”,,小王端著治療盤剛到護士站，正好看到一位帶氣管套管的患者在用醫(yī)院的處方涂涂畫畫。小王沒來得及向患者做詳細解釋說明，急忙將患者手中的處方拿走。結(jié)果導(dǎo)致該患者的不理解，情緒激動大聲吵鬧，甚至用文字辱罵小王。小李見狀，連忙將小王推開，耐心而禮貌地安撫說：“對不起，請您不要著急，您有什么問題我們一定盡力幫助解決?！?

22、患者：“處方不是我自己拿的，是門診的一位醫(yī)生交待事項時順便給了幾張，我用它寫字又有什么關(guān)系？”　 小李把患者帶到診察室，示意患者坐下：“我很理解您的心情?！鄙晕⑼ｎD了一會兒，見患者已經(jīng)安靜下來，繼續(xù)說道：“但是，您可能還不知道，醫(yī)院對處方的使用范圍有嚴格的管理要求，不能隨便作其他的用途……”,例九,患者開始小聲嘀咕：“我現(xiàn)在做了手術(shù)后暫時不能講話，只能寫字，而原來買的寫字板又太大，不方便隨身攜帶?！?小李連忙接過話頭：“

23、是我們工作做得不細致，沒有考慮到您的困難，請您諒解?，F(xiàn)在，我就去給您拿一本我們自制的小本子，便于您隨時使用。”說完馬上到護士辦公室拿了一個專供患者進行書寫交流的小本子交給患者。 患者（情緒好轉(zhuǎn)）：“謝謝你幫我解決了實際問題，剛才我的態(tài)度不好，講了一些不該講的話，希望你們不要放在心上。” 小李會心一笑：“沒關(guān)系，只要您能夠滿意，我們就放心了。以后您如有什么困難，請隨時找我們，我們一定會盡力幫助您的?！?

24、患者：“好！再次謝謝你?！?陳護士今天上治療班，在巡視病房的過程中，發(fā)現(xiàn)A患者輸?shù)囊后w瓶子上寫的是B患者的姓名，一下子就緊張起來了，還好輸入的液體是普通的維生素C、能量合劑，便故作鎮(zhèn)定的詢問病人：“阿姨，今天感覺怎么樣？沒什么不舒服的吧？”病人答：“還好，沒有什么不舒服的?！甭犕瓴∪说幕卮穑愖o士立即返回治療室，核對輸液卡，并詢問了剛才給病人換液體的護士，證實了確實是換錯了液體。陳護士立即拿來應(yīng)該給A患者換的液體，走到病人面前微笑著說道

25、：“根據(jù)病情的需要，我們現(xiàn)在先打這瓶液體?！本拖劝岩后w給換了下來，然后立即向護士長匯報了情況，護士長盡早組織護士召開了缺陷分析會，強調(diào)了三查七對的重要性，并引以為戒，避免了此種情況再次發(fā)生。,例十一,對話一,護士：“早上好，王小姐！昨天晚上睡得好不好啊？” 病人：“護士，我昨天整個晚上都沒有合眼，心里總是想著我的病。” 護士：“哦，王小姐，其實，你得病并沒有什么大問題，用不了幾天，你就會平安出院的。”

26、 請問：,護士所犯的錯誤是什么？,護士：“早上好，王小姐！昨天晚上睡得好不好啊？” 病人：“護士，我昨天整個晚上都沒有合眼，心里總是想著我的病。” 護士：“哦，王小姐，其實，你得病并沒有什么大問題，用不了幾天，你就會平安出院的?！?請問：,護士所犯的錯誤是什么？,對話二,病人：“孫護士，今天早上醫(yī)生對我說，為了明確我的診斷，要為我做骨髓穿刺，我真的有些擔(dān)心?！?護士：“哦，原來如此

27、！好吧，張先生，你準備一下，我馬上幫你輸液。”,對話三,下午巡房時，護士發(fā)現(xiàn)上午剛做完骨髓穿刺檢查的病人楊小姐卷曲著身體躺在床上，身體由于哭泣而微微地顫動。于是，護士問道：“楊小姐，您為什么不開心啊？（沒等病人回答，又接著說）哦，我知道了，你一定是擔(dān)心今天早上醫(yī)生為您做的骨髓檢查。您是不是認為這說明您的病很重？您現(xiàn)在需要做的事情就是：盡快忘掉那件事，這樣您的心情就會好些了?！?對話四,一天，護士來檢查一位乳腺癌根治術(shù)術(shù)后病人的上肢功能鍛

28、煉情況，護士讓病人把患側(cè)的手扶在墻壁上，盡量往上移動。病人的患肢緩緩地向上移動。當移動到和頭平齊時，病人就怎么也移動不上去了（此時，病人的額頭上已經(jīng)滲出了汗珠）。 病人帶著期盼的目光看著護士，問道：“護士，我做的怎么樣？”護士：“你這可不行，離我們的要求差遠了！這有這么難的嗎，每天多練習(xí)幾次不就行了？好了，你接著練，過倆天我再來檢查你?！?對話五,下面是一個剛剛做了乳腺手術(shù)38歲的女病人與護士之間的對話：

29、 護士：“高小姐，您看起來好像有心事？” 病人：“哦，護士，我現(xiàn)在這個樣子，真不知道如何去面對我的丈夫和同事?！?護士：“高小姐，你不應(yīng)該這么想，你現(xiàn)在集中精力使你的傷口早日愈合。”,溝通失敗后如何自我調(diào)整？,三季人的故事,禮物,生氣是拿別人的錯誤懲罰自己 幫助別人打擊自己最好的方法是記住那些令你不快的言行，你越多懷念它一次，你就越多殘害自己一次，那不希望你快樂的人就得意一

30、次。從這個意義上來說，報復(fù)別人最好的方法是對他的惡意不屑一顧，至少是木已成舟時忘記他。,如何處理投訴？,患者不是永遠對的，但是患者的情緒是真的。,,,請求幫助,未達到預(yù)期,投訴,投訴處理的三個階段,信息收集—— * 詢問細節(jié)并傾聽 * 道謝不道歉 * 詢問患者的感受 （九字箴言——“我非常理解你的感受。”） * 了解患者的預(yù)期，為病患提供多種選擇 提

31、供幫助并延后處理,善后處理——,,詢問患者的感受,留下重要的書面材料,及時建立投訴處理流程和反饋,,,,投訴處理之太極技巧,投訴處理之機,頭到（前傾 微點頭）腦到（冷靜 憤怒背后必有原因 ）眼到（眼神接觸）耳到（沉默 聆聽 鼓勵表達 復(fù)述內(nèi)容 澄清 提示感受）口到（恰當?shù)恼Z調(diào)和速度 贊揚）心到（愛心 平常心 同理心 信心 耐心）手到(手勢)身到（適當距離）,關(guān)懷被投訴者,讓我們共同檢討及處理,你已盡力,我相