1、隨著市場經(jīng)濟的繁榮，各類旅客運輸業(yè)都在爭先恐后的爭取客源，改善硬件設(shè)施的同時，軟服務(wù)成為一個新的競爭點。道路旅客運輸業(yè)作為服務(wù)業(yè)，為適應(yīng)日益激烈的市場競爭和滿足旅客的出行要求，必須盡快改進與提高服務(wù)質(zhì)量，而由于客運服務(wù)的特殊性，道路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量的改善需要一個有效的、符合道路客運工作實際情況的評價體系。本文詳細(xì)闡述了服務(wù)質(zhì)量的含義及其特點，界定了道路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量的概念，分析了道路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量的特點，并分析了我國道路旅客運輸服務(wù)

2、質(zhì)量的現(xiàn)狀。本論文引入了系統(tǒng)工程理論，應(yīng)用系統(tǒng)的思想構(gòu)建了道路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量評價系統(tǒng)，目的在于為道路運輸管理部門提供有實用價值、公平公正客觀的客運服務(wù)質(zhì)量評價工具，并以此來督促、引導(dǎo)道路客運企業(yè)加強客運管理，強化服務(wù)意識，提高工作效率。在評價系統(tǒng)需遵循的一般原則指導(dǎo)下，提出了作為其子系統(tǒng)的道路客運服務(wù)質(zhì)量評價系統(tǒng)的指標(biāo)體系，并從系統(tǒng)角度提出了由道路運輸管理部門、道路運輸協(xié)會、客運經(jīng)營企業(yè)以及旅客相互協(xié)調(diào)，綜合有效的執(zhí)行這一評價系統(tǒng)的具