1、企業(yè)如何進行顧客滿意度研究企業(yè)如何進行顧客滿意度研究報告出處：河南君友商務(wù)咨詢有限公司發(fā)布日期：20031015在前面的部分中我們已經(jīng)講述了顧客滿意度的基本概念、發(fā)展歷程、對企業(yè)的作用及其指標(biāo)體系確定方法，下面我們將結(jié)合我們公司建立的客戶滿意度研究流程，以ⅩⅩ大型超市顧客滿意度研究為例詳細(xì)說明作為一個企業(yè)應(yīng)該如何實施顧客滿意度研究。顧客滿意度研究的流程圖相對指標(biāo)：橫向差距指標(biāo)：對比競爭對手或行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的差距顧客滿意指標(biāo)舉例一級指標(biāo)二級指

2、標(biāo)三級指標(biāo)四級指標(biāo)貨品質(zhì)量評價貨品款式評價、價格接受程度、貨品的安全情況、貨品種類是否齊全、其他需研究內(nèi)容環(huán)境價值方面購物環(huán)境舒適情況、場地清潔狀況、陳列貨品整齊狀況、瀏覽貨品是否方便、休息場所的要求、其他需研究內(nèi)容服務(wù)價值方面營業(yè)人員服務(wù)態(tài)度、營業(yè)人員業(yè)務(wù)水平及專業(yè)知識、收銀、取貨是否快捷、送貨、安裝、維修制度、其他研究內(nèi)容形象價值方面企業(yè)信譽評價、員工儀容儀表、員工精神面容、品牌形象評價、其他需研究內(nèi)容客戶滿意度指數(shù)產(chǎn)品價值方面附加

3、價值方面投訴處理情況、退、換貨情況、意見、建議管理、交通是否方便、是否會繼續(xù)購買、是否會推薦他人光顧、其他需研究內(nèi)容五、制定調(diào)研方案及設(shè)計問卷五、制定調(diào)研方案及設(shè)計問卷1制定調(diào)研方案在確認(rèn)調(diào)查對象和建立評價指標(biāo)后，就需要制定詳細(xì)的調(diào)研方案。方案包括調(diào)研目的、調(diào)研內(nèi)容、調(diào)研對象、樣本規(guī)模和配額、研究方法、調(diào)研頻率、調(diào)研執(zhí)行時間、調(diào)研費用預(yù)算以及報告的撰寫和提交時間等等。在確定研究方式上，由于定量調(diào)研可以采取的方式包括：面訪（包括入戶訪問、

4、攔截式訪問）、郵寄調(diào)查、電話調(diào)查、電話輔助式的郵寄調(diào)查等。其中入戶訪問的要求比較高，要求知道所有顧客的住址，另外，訪問成本是最高的。電話調(diào)查要求知道顧客的電話，對于沒有電話聯(lián)系方式的顧客則會被排除在調(diào)查范圍之外，造成樣本框的誤差。郵寄調(diào)查的問卷回收期比較長，另外回答者的構(gòu)成可能與實際顧客樣本構(gòu)成不一致。電話輔助的郵寄調(diào)查可以提高單純的郵寄調(diào)查的回收率。攔截式訪問的成本較低，訪問比較容易受控制。結(jié)合本次調(diào)研項目的要求，最終決定采取社區(qū)內(nèi)入