1、本文以顧客滿意度評(píng)價(jià)理論為基礎(chǔ)，研究了服裝企業(yè)顧客滿意度的評(píng)價(jià)因素、評(píng)價(jià)模型及提高顧客滿意度的措施。 本文開(kāi)展了顧客滿意度理論方面的研究。在前人研究的基礎(chǔ)上，總結(jié)了顧客滿意度評(píng)價(jià)模型，結(jié)合了服裝企業(yè)的質(zhì)量屬性，討論了服裝企業(yè)顧客滿意度的概念，系統(tǒng)地提出了服裝企業(yè)顧客滿意度評(píng)價(jià)的因素，并從理論上構(gòu)建了服裝企業(yè)顧客滿意度的評(píng)價(jià)模型。 結(jié)合服裝企業(yè)的實(shí)例，以真維斯在中國(guó)服裝市場(chǎng)的顧客為研究對(duì)象，應(yīng)用問(wèn)卷調(diào)查，對(duì)真維斯在中國(guó)13

2、個(gè)口岸的VIP顧客進(jìn)行了抽樣調(diào)查，結(jié)合近三年14804份的問(wèn)卷調(diào)查數(shù)據(jù)，應(yīng)用SPSS統(tǒng)計(jì)分析工具，對(duì)真維斯中國(guó)市場(chǎng)的VIP顧客滿意度評(píng)判進(jìn)行了實(shí)證研究，主要研究結(jié)果如下： (1)確定了服裝企業(yè)零售顧客滿意度評(píng)判項(xiàng)目，包括品質(zhì)、價(jià)格、服務(wù)、款式、推廣、舒適、個(gè)性、品牌形象、服裝功能、店鋪環(huán)境、流行等11個(gè)項(xiàng)目。 (2)應(yīng)用效度檢驗(yàn)對(duì)問(wèn)卷設(shè)計(jì)進(jìn)行了可靠性檢驗(yàn)，數(shù)據(jù)表明，問(wèn)卷設(shè)計(jì)有較高的效度，應(yīng)用方差分析技術(shù)對(duì)顧客滿意度的差異

3、進(jìn)行了分析。 (3)探討了用顧客選購(gòu)因素的心理份額確定顧客滿意度評(píng)判項(xiàng)目的權(quán)重。成對(duì)分析結(jié)果表明，使用心理份額優(yōu)化評(píng)判項(xiàng)目具有很好的效果，能夠減輕調(diào)查數(shù)據(jù)收集的工作量。 (4)從產(chǎn)品的質(zhì)量屬性與溝通互動(dòng)屬性兩個(gè)方面分析了顧客不滿意的原因，并從改善產(chǎn)品與建立良性溝通互動(dòng)兩個(gè)方面分析了提高顧客滿意度的措施。 以上實(shí)證研究結(jié)果顯示了服裝企業(yè)顧客滿意度的特點(diǎn)，并支持本研究所構(gòu)建的服裝企業(yè)顧客滿意度模糊綜合評(píng)判的測(cè)量模型。