1、隨著Web2.0技術(shù)的迅速發(fā)展，電子商務(wù)中企業(yè)與顧客之間的互動(dòng)變得愈發(fā)普遍而重要，已經(jīng)成為新一代電子商務(wù)的重要特征。在線口碑、在線評(píng)論等在線創(chuàng)造內(nèi)容則是在線互動(dòng)中最廣泛的形式，深刻地改變了信息產(chǎn)生與傳播的方式，并對(duì)顧客行為和企業(yè)績效產(chǎn)生了重要影響。已有研究表明，酒店、旅游等服務(wù)型企業(yè)因其所提供商品的特殊屬性，往往更易受到在線口碑的影響?，F(xiàn)有針對(duì)在線口碑的研究多集中于對(duì)在線口碑如何影響企業(yè)和其他消費(fèi)者的單向被動(dòng)過程進(jìn)行研究，尚缺乏對(duì)反向過

2、程，即企業(yè)如何針對(duì)在線口碑進(jìn)行管理干預(yù)的相關(guān)研究。
　　本研究探索了網(wǎng)絡(luò)信息的公開特性影響下，顧客在線口碑與企業(yè)在線服務(wù)補(bǔ)救之間的開放交互過程。引入信號(hào)理論、搜索成本理論和感知質(zhì)量理論深入分析了在線口碑對(duì)服務(wù)企業(yè)的影響機(jī)制。在此基礎(chǔ)上，應(yīng)用感知公平理論和期望失驗(yàn)理論對(duì)服務(wù)型企業(yè)如何基于在線口碑進(jìn)行管理干預(yù)，以及在線管理干預(yù)對(duì)企業(yè)績效的影響機(jī)制進(jìn)行了探索性研究。
　　本研究開發(fā)了基于Java平臺(tái)的在線數(shù)據(jù)抓取系統(tǒng)，收集了來自中

3、國攜程網(wǎng)、藝龍網(wǎng)和美國Expeida網(wǎng)站的電子商務(wù)數(shù)據(jù)，應(yīng)用面板數(shù)據(jù)模型進(jìn)行實(shí)證分析。首先，研究結(jié)果證實(shí)了在線口碑效價(jià)、數(shù)量和口碑的差異性都對(duì)酒店企業(yè)的在線預(yù)訂銷量有影響。其次，揭示了服務(wù)企業(yè)的信息屬性(如酒店星級(jí)，房間價(jià)格等)對(duì)企業(yè)銷售績效的影響機(jī)制，識(shí)別了酒店星級(jí)和房間價(jià)格對(duì)在線口碑影響酒店在線預(yù)訂銷量的過程具有顯著的調(diào)解作用。其中，酒店星級(jí)較低和價(jià)格較低的企業(yè)更容易受到在線口碑的影響，而酒店星級(jí)相比價(jià)格有更為明顯的調(diào)節(jié)作用。相比先

4、前研究中使用代理變量測量產(chǎn)品銷量的方法，從 Expedia網(wǎng)站獲取的酒店實(shí)際在線預(yù)訂銷量為實(shí)驗(yàn)結(jié)果的解釋提供了更高的理論和應(yīng)用價(jià)值。此外，發(fā)現(xiàn)了在線服務(wù)補(bǔ)救與顧客滿意度之間的動(dòng)態(tài)變化關(guān)系。通過建立顧客滿意度的動(dòng)態(tài)模型，識(shí)別了針對(duì)重復(fù)購買顧客的在線管理補(bǔ)救策略會(huì)對(duì)顧客的滿意度產(chǎn)生顯著影響。最后，分析了企業(yè)通過服務(wù)反饋與顧客評(píng)論進(jìn)行交互的過程中的影響機(jī)制，并發(fā)現(xiàn)進(jìn)行在線管理反饋會(huì)提高酒店的在線銷售績效。其中，在線管理反饋速度對(duì)酒店績效具有顯