1、<p>　　淺析提升鐵路車站客運服務質量的途徑</p><p>　　摘要：隨著鐵路客運量的不斷增長對鐵路的客運服務要求不斷提高。所以，需要分析制約鐵路車站客運服務質量提高的因素和面臨的困難，研究提高鐵路客運服務質量的途徑，探討提升鐵路客運車站服務水平的方法，以真正提高客運服務質量，滿足人民群眾對客運服務質量的要求。 </p><p>　　關鍵詞：鐵路客運；服務質量；客運車站 &l

2、t;/p><p>　　中圖分類號：C931.2 文獻標志碼：A 文章編號：1673-29IX（2015）08-0251-02 </p><p>　　隨著我國經濟迅速發(fā)展，我國鐵路運輸業(yè)飛速發(fā)展，特別是高速鐵路的開通運營，使我國鐵路在人均里程較低的情況下，創(chuàng)造了世界鐵路客運的最高效率，基本滿足了旅客的鐵路出行需要，為國民經濟發(fā)展作出了重要貢獻。 </p><p>　　一、

3、鐵路客運車站現(xiàn)狀 </p><p>　　人民生活水平大幅提高，人們的出行頻率也不斷上升。鐵路作為出行安全、價格便宜的交通方式成為人們出行的首選。隨著鐵路客運量的逐年穩(wěn)定增長，旅客保護自身利益的意識也在不斷增強，這對鐵路客運服務質量也提出了更高的要求。但由于客觀因素，也存在一些影響鐵路客運服務質量的問題。 </p><p>　　對于鐵路客運車站，乘客出行需要的是便捷的乘降服務和方便的票務服務

4、。在售票廳長時間排隊購票的方式已經不能滿足人們的需要，長時間排隊購票既浪費乘客的時間，又容易引發(fā)其他突發(fā)事件。而便捷的電話購票、網(wǎng)絡購票、自動售票機等購票方式因人的年齡、學歷等自身因素不同，影響乘客利用現(xiàn)代先進的購票方式進行購票。 </p><p>　　鐵路客運車站是人流最為密集的地方，因此，便捷的乘降服務是人們的迫切需求。車站服務主要包括購票服務、行包服務、衛(wèi)生清潔服務、餐飲服務、候車休息服務、乘降服務等方面，

5、車站良好的乘務服務也是乘客的迫切需求服務，這既包括車站的檢票、廣播、補票、改簽等內容，又包括安檢、咨詢、特殊旅客照顧等方面的服務。車站良好的乘務服務有利于提高客運服務質量，提高乘客滿意度。 </p><p>　　而列車服務質量是人們出行便捷的又一個要求。乘客對于列車服務需求主要體現(xiàn)在列車清潔服務、衛(wèi)生服務、餐飲服務、乘務服務等方面。每一個乘客都希望列車清潔、衛(wèi)生、乘降方便，良好的服務能為乘客留下美好舒心的旅行。

6、</p><p>　　二、提高鐵路客運車站服務質量面臨的困難 </p><p>　　1.鐵路客運服務硬件不足，鐵路客運基礎設施有待改善。我國鐵路基礎設施建設由國家統(tǒng)籌管理，目前還只能保證重點線路的客運基礎設施建設，大量的中小型車站，尤其是支線車站，在短期內無法進行全面的基礎條件的升級改造，影響到車站整體客運服務工作質量的提高。相反隨著社會發(fā)展，人們對客運服務期望和要求普遍增高，與其他服務行

7、業(yè)如酒店、商場橫向比較，落差極大，影響鐵路客運服務在旅客心中的形象。 </p><p>　　2.鐵路職工的整體素質需要提高，鐵路職工服務意識不強。一是由于鐵路一線職工流動性大、收入不高，限制了部分高素質人才的流入；又由于職工年齡偏大、文化水平較低、接受市場經濟服務理念弱，適應現(xiàn)代化管理方式比較慢。二是鐵路知識教育較少，職工培訓機會較少，知識掌握速度慢，所學知識不能滿足現(xiàn)代鐵路發(fā)展的要求。職工主動學習鐵路旅客運輸知

8、識的熱情缺乏，對客運服務工作缺乏主動性，工作方法簡單，不能及時有效地和旅客進行交流和溝通，使客運服務工作質量難以提高。由于鐵路客運服務工作是鐵路客運服務人員與旅客面對面進行，客運服務人員的語言、行為、態(tài)度等外在表現(xiàn)就決定了旅客對服務質量的評價。服務質量的高低取決于服務人員的服務意識。長期以來，受主客觀因素的制約，鐵路客運服務人員的思想觀念落后，服務意識較低。思想上仍停留在生產觀念階段，以自我為中心，不注重滿足旅客的各種需要，不注重提高服

9、務質量，觀念上是“管理”旅客而不是服務旅客。 </p><p>　　3.鐵路行業(yè)內部缺乏競爭壓力，鐵路客運管理水平有待增強。近些年，鐵路部門在客運運能上投入較多，但在一定時期、一定區(qū)段、一定車型及席位上還是存在運能與運量的矛盾。由于鐵路運輸實行統(tǒng)一的經營管理模式，在其系統(tǒng)內部缺乏競爭力，客運服務質量即使不高，旅客也不得不選擇鐵路作為交通工具。在每年客運高峰期間，即使乘車條件不好，火車票仍然是較為緊張的資源。近年來

10、，雖然鐵路客運部門采取了減員增效、崗位合并等措施，但是缺乏有效的用人機制和激勵機制，難以充分調動鐵路客運職工的工作積極性。 </p><p>　　三、提高鐵路客運服務質量的途徑 </p><p>　　1.加強鐵路基礎設施建設。鐵路是國家經濟發(fā)展的支柱之一，也是影響國民經濟發(fā)展的重要因素。因此應不斷加強鐵路客運基礎設施的建設，有針對性地加強鐵路、車站、列車等基礎設施的建設。加強鐵路投資，能帶

11、動相關地區(qū)的經濟發(fā)展，給人們出行帶來便利，給物質運輸提供方便的途徑。使老少邊窮地區(qū)經濟得到飛速發(fā)展，同時也能提高國防能力。從國家的戰(zhàn)略角度出發(fā)，需要減輕超大城市的經濟發(fā)展壓力，加強中等城市的建設，提高小城市的內涵，這要求形成省內城市4小時城市圈，全國各省會城市到北京8小時的客運速度，國家加大高鐵建設速度，加快對一些長期落后車站的設施改建，提高鐵路客運服務設備的現(xiàn)代化水平。但現(xiàn)在投入還是不能滿足經濟的發(fā)展，我國很多縣市還沒有鋪通鐵路，影響

12、當?shù)亟洕目焖侔l(fā)展，不利于人們出行。因此應加大鐵路建設，提高鐵路運輸效率，解決人、物進出難的問題。鐵路客運車站建設應科學規(guī)劃、合理布局，客運車站的候車區(qū)不應該都用英文A、B區(qū)來標識，還應對應地用漢字標出，使一些文化不高的人能夠迅速找到候車區(qū)，以免造成候車誤點、晚點的現(xiàn)象產生，防止造成不必要的麻煩。候車區(qū)應該有足夠旅客飲用的熱水，衛(wèi)生間應該足夠空間，并且清潔、衛(wèi)生，定</p><p>　　2.加強對鐵路客運職工的技

13、能培訓。圍繞鐵道總公司制定的《鐵路旅客運輸服務質量標準》，開展以“以人為本、旅客至上”為主要內容的服務理念教育，通過培訓、討論等形式，使客運職工樹立尊重人、關心人、理解人、服務人的新型服務理念。積極弘揚“愛崗敬業(yè)、遵章守紀、誠實守信、優(yōu)質高效”的職業(yè)精神，讓自覺服務、主動服務、特色服務成為全體干部職工的行為規(guī)范和價值追求，形成具有時代風尚、地方特色、獨特魅力的服務內涵。進一步提升職工的道德素養(yǎng)，塑造良好的“窗口”形象。切實關心旅客、尊重

14、旅客，真正把人性化服務落到實處。統(tǒng)一思想工作，調動客運職工的積極性，提高服務質量?；鶎狱h組織應深入挖掘鐵路發(fā)展和社會進步的內在聯(lián)系，在充分調動職工積極性的條件下，即使物質基礎條件落后，職工也能同舟共濟、群策群力、克服困難，努力提高客運服務質量。 　　3.努力提高鐵路客運職工文化素質。面對不同類型的旅客，提高旅客滿意度是提高鐵路客運服務質量的重要方法。一流服務源于高素質職工，加強培訓，挖掘職工潛力，提高自身處置問題的能力，做到內外兼修，

15、多管齊下。具備一定的科學文化知識、心理學知識、地理學知識、醫(yī)學知識、法律知識、外語和少數(shù)民族語</p><p>　　4.積極準備應對突發(fā)事件。處理突發(fā)事件是非程序化決策，無章可循。如何成功處理突發(fā)事件是乘務工作不能回避的問題，也是必須正視的挑戰(zhàn)。要加強應急預案的培訓和演練，增強應對和有效處置各種突發(fā)事件的能力，以保證旅客生命財產安全為原則，盡量避免突發(fā)事件所造成的危害和損失。由于不同的乘客需要不同的服務，因此乘務

16、員要具備多種服務能力包括疏導能力、緊急處理問題的能力?？瓦\服務人員要練習應對各種突發(fā)事件的本領，在危機出現(xiàn)時要及時拿出處理危機的有效措施，掌握旅客突發(fā)疾病的應急處理辦法，注意學習相關的知識和技能。 </p><p>　　5.客運車站充實服務內涵。首先，在售票廳設置導購臺，安排導購員，當好旅客購票助手。其次.在候車大廳設立服務臺，配置專職服務人員為旅客提供咨詢服務，提供輪椅、擔架、藥品、針線、打包等便民服務。再次，

17、配置一些必要的小型推車等車輛，由客運服務人員免費幫助行動不便和行李較多的旅客進出站。最后，設立“自愿者服務站”，用志愿者的接力傳遞方式為老、弱、病、殘、孕等重點旅客提供從購票到上車的“無縫”親情幫助服務。 </p><p>　　6.做好旅客意見征詢，有針對性地改善服務工作。利用旅客留言簿、日分析報告、月季車站滿意度測評分析報告、半年度車務段滿意度測評分析報告、年度路局滿意度測評分析報告，掌握旅客最急需車站解決的問

18、題。制訂月、季、年品牌創(chuàng)建重點工作計劃，車站不能解決的問題，逐級上報，肯定問題整改落實，不斷提升旅客滿意度和品牌認知度。 </p><p>　　7.創(chuàng)新激勵制度，引入現(xiàn)代企業(yè)競爭方法和績效考核機制，實現(xiàn)物質激勵與精神激勵的協(xié)調統(tǒng)一，激勵客運工作人員在客運服務工作中突出服務理念。在現(xiàn)有的收入分配機制下，采取靈活的方式提高職工收入，保證適度的收入差別，實現(xiàn)客運職工的工作表現(xiàn)、旅客的評價與職工的收入聯(lián)動。實行多勞多得，

19、獎勤罰懶，勞模大獎的績效考核機制，突出績效，重在服務質量。 </p><p><b>　　結語 </b></p><p>　　鐵路服務質量建設是一項長期的系統(tǒng)工程，必須把它作為鐵路企業(yè)發(fā)展的一項長期戰(zhàn)略任務，循序漸進、持之以恒。以“服務為宗旨、待旅客如親人”，在工作中不斷挖掘旅客多方面的需求，不斷創(chuàng)新自己的服務，增強服務特色，確立“旅客利益高于一切”的服務意識，以“真