1、0摘要近年來，隨著旅客運(yùn)輸市場的不斷發(fā)育成熟。各種旅客運(yùn)輸方式之間的競爭越來越激烈，鐵路旅客運(yùn)輸面臨的形勢日益嚴(yán)峻。之所以形成這種局面，一方面，從客觀上看，其他旅客運(yùn)輸方式迅速發(fā)展，運(yùn)輸能力有了很大的擴(kuò)展，服務(wù)質(zhì)量也越來越高，對旅客有很強(qiáng)的吸引力；另一方面，從主觀上看。鐵路旅客運(yùn)輸還存在與市場不相適應(yīng)的地方，總體競爭實(shí)力，特別是運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量還不夠高，廣大旅客還不夠滿意。由此可見，鐵路旅客運(yùn)輸要實(shí)現(xiàn)自我發(fā)展和完善必須盡快適應(yīng)市場，走向市場

2、，滿足市場需求。鐵路旅客運(yùn)輸作為服務(wù)行業(yè)，服務(wù)質(zhì)量是其生存和發(fā)展的根本。要切實(shí)搞好鐵路運(yùn)輸服務(wù)。就必須大力提高運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量：優(yōu)質(zhì)的旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量，需要的是面向顧客，一切為顧客著想的市場經(jīng)營策略，它要求盡量讓顧客滿意，為顧客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并獲得雖佳的經(jīng)濟(jì)效益：要做到這一點(diǎn)，一方面，需要在對準(zhǔn)確的市場調(diào)研情況進(jìn)行分析研究的基礎(chǔ)上，建起一整套包括產(chǎn)品形象、運(yùn)價(jià)、站、車服務(wù)等等在內(nèi)的運(yùn)輸服務(wù)體系；另一方面，在具體的經(jīng)營管理過程中，要用全面

3、質(zhì)量文化觀念指導(dǎo)自己的市場策略，并充分調(diào)動(dòng)管理者和普通員工的積極性盡可能保證把這種經(jīng)營文化付諸日常基礎(chǔ)性的運(yùn)輸服務(wù)工作之中。此外，還要注意隨時(shí)對運(yùn)輸服務(wù)實(shí)施過程進(jìn)行監(jiān)督檢查，對其中存在的質(zhì)量問題進(jìn)行及時(shí)改進(jìn)，盡可能完善和提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量?？偠灾仨氉龊寐每瓦\(yùn)輸服務(wù)設(shè)計(jì)、旅客運(yùn)輸服務(wù)實(shí)施和管理、旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查和改進(jìn)等幾個(gè)方面的具體工作?！娟P(guān)鍵詞】鐵路客運(yùn)服務(wù)旅客滿意服務(wù)質(zhì)量人性化管理2第二章第二章鐵路客運(yùn)服務(wù)中存在的困難和

4、問題鐵路客運(yùn)服務(wù)中存在的困難和問題第一節(jié)第一節(jié)鐵路客運(yùn)產(chǎn)品的質(zhì)量特征分析鐵路客運(yùn)產(chǎn)品的質(zhì)量特征分析提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的首要問題，就是要對鐵路客運(yùn)產(chǎn)品的質(zhì)量特征有準(zhǔn)確的把握和認(rèn)識(shí)。產(chǎn)品是一個(gè)整體性概念，必須滿足顧客的各種需要，而產(chǎn)品質(zhì)量的高低則取決于產(chǎn)品的使用價(jià)值，即產(chǎn)品對顧客需要的滿足程度，顧客需要的滿足程度越高，產(chǎn)品的質(zhì)量也就越好，產(chǎn)品的競爭力就越強(qiáng)。鐵路客運(yùn)所提供的是旅客的位移，但這不是完整的鐵路客運(yùn)產(chǎn)品概念，僅僅是指核心產(chǎn)品層面

5、。對于旅客而言，一個(gè)完整的鐵路客運(yùn)產(chǎn)品一般包括三個(gè)層次：核心產(chǎn)品、形式產(chǎn)品、附加產(chǎn)品。形式產(chǎn)品和附加產(chǎn)品既是鐵路客運(yùn)產(chǎn)品的組成部分，也是完成核心產(chǎn)品即旅客位移的必要條件。因此，鐵路客運(yùn)產(chǎn)品的質(zhì)量由這三個(gè)層面的產(chǎn)品質(zhì)量決定，至少包括六個(gè)方面：安全、準(zhǔn)確、迅速、經(jīng)濟(jì)、便捷、舒適。這六個(gè)方面總體上能夠反映鐵路客運(yùn)產(chǎn)品整體質(zhì)量特性。隨著人民生活水平和消費(fèi)能力的持續(xù)提高，未來旅客的出行結(jié)構(gòu)必將會(huì)發(fā)生明顯變化，消費(fèi)性旅行需求的增長速度將會(huì)加快，旅客

6、的多元化和個(gè)性化需求將會(huì)逐漸增加，旅客對鐵路客運(yùn)的方便、快捷、舒適、安全等要求也會(huì)明顯增強(qiáng)。同時(shí)，交通運(yùn)輸業(yè)的快速發(fā)展也會(huì)為旅客出行提供更多更好的選擇，交通運(yùn)輸上的供求關(guān)系也會(huì)隨之改變，某些地區(qū)間或線路上的客運(yùn)市場會(huì)由賣方市場轉(zhuǎn)變?yōu)橘I方市場。因此，鐵路運(yùn)輸企業(yè)要以追求“顧客滿意”和“顧客價(jià)值最大化”為目標(biāo)，從反映鐵路客運(yùn)產(chǎn)品的六個(gè)質(zhì)量特征方面準(zhǔn)確把握自身的差距和不足，將切實(shí)改善服務(wù)質(zhì)量和提高顧客滿意度作為工作管理的重點(diǎn)。第二節(jié)第二節(jié)客運(yùn)

7、基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備存在的缺陷客運(yùn)基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備存在的缺陷1）運(yùn)能不足，供需矛盾比較突出。運(yùn)輸產(chǎn)品同有形產(chǎn)品的一個(gè)明顯區(qū)別，在于運(yùn)輸產(chǎn)品的生產(chǎn)和消費(fèi)同時(shí)完成，而有形產(chǎn)品是可以分離的。有形產(chǎn)品可以儲(chǔ)備，運(yùn)輸產(chǎn)品不能，運(yùn)輸業(yè)所能儲(chǔ)備的只有運(yùn)輸能力。由于我國鐵路整體發(fā)展水平的滯后，運(yùn)輸能力不足，像春運(yùn)等客流高峰時(shí)期一票難求的現(xiàn)象就是一種現(xiàn)實(shí)表現(xiàn)。同時(shí)，我國經(jīng)濟(jì)所處的發(fā)展階段和長期快速的發(fā)展速度，對鐵路運(yùn)輸產(chǎn)品的需求不斷增加。因此，鐵路運(yùn)輸?shù)墓┬杳芊浅?/p>

8、突出。具體表現(xiàn)在三個(gè)方面。一是客貨爭能，我國鐵路的發(fā)展是客貨并重、客貨混跑，客運(yùn)與貨運(yùn)爭能的矛盾長期存在。二是施工與運(yùn)營的矛盾，自1997開始，我國鐵路實(shí)施了六次大面積提速，大提速雖然能夠提高運(yùn)力和運(yùn)輸效率，但是也帶來一些矛盾，特別是施工對鐵路運(yùn)營主要是運(yùn)輸安全帶來不利影響。三是不均衡運(yùn)輸。旅客客流的突出特點(diǎn)是時(shí)間和空間上的不均衡?？傊F路客運(yùn)的不均衡性特征和相對短缺的運(yùn)輸能力加大了鐵路運(yùn)輸?shù)墓┬杳?，對鐵路客運(yùn)服務(wù)工作產(chǎn)生負(fù)面影響。