1、北 京 交 通 大 學 遠 程 與 繼 續(xù) 教 育 學 院調研報告標 題 ： 年 級 ： 專 業(yè) ：姓 名 ：完 成 時 間 ： 如何提高鐵路客運服務質量 如何提高鐵路客運服務質量摘要 摘要近 年 來 ， 隨 著 旅 客 運 輸 市 場 的 不 斷 發(fā) 育 成 熟 ， 各 種 旅 客 運 輸 方 式之 間 的 競 爭 越 來 越 激 烈 ， 鐵 路 旅 客 運 輸 面 臨 的 形 勢 日 益 嚴 峻 。提 高 鐵 路 旅 客 運

2、 輸 服 務 質 量 刻 不 容 緩 。 本 論 文 分 兩 部 分 闡 述 了怎 么 提 高 鐵 路 客 運 服 務 質 量 ， 第 一 部 分 從 微 觀 方 面 分 析 了 鐵 路旅 客 服 務 的 硬 件 服 務 產 品 設 施 ； 第 二 部 分 從 宏 觀 的 角 度 分 析 了鐵 路 營 銷 觀 念 和 軟 件 設 施 以 及 各 種 情 況 的 對 應 方 案 比 如 ： 如 何更 好 地 實 現(xiàn) 鐵 路 客

3、 運 專 線 旅 客 運 輸 服 務 價 值 以 及 國 內 外 旅 客 服務 、 票 務 和 營 銷 與 決 策 支 持 等 IT 業(yè) 務 支 持 系 統(tǒng) 的 比 較 研 究 ， 分析 中 國 鐵 路 客 運 服 務 系 統(tǒng) 存 在 的 問 題 ， 從 系 統(tǒng) 結 構 、 支 持 平 臺系 統(tǒng) 研 發(fā) 等 方 面 探 討 我 國 鐵 路 客 運 專 線 客 運 服 務 系 統(tǒng) 集 成 解 決方 案 。關鍵詞：提高；鐵路運輸；客

4、運；服務質量。鐵路旅客服務概述 鐵路旅客服務概述 鐵 路 旅 客 運 輸 行 業(yè) 作 為 一 個 服 務 性 行 業(yè) ， 服 務 對 其 的 重 要 性 不 言而 喻 。 以 下 來 了 解 一 下 旅 客 服 務 的 基 本 概 述 。 1.1 何為鐵路旅客運輸服務？ 何為鐵路旅客運輸服務？ 鐵 路 旅 客 運 輸 服 務 是 指 為 滿 足 旅 客 和 行 李 包 裹 托 運 人 。 收 貨 人 的需 要 ， 凡 從 事 鐵 路