1、醫(yī) 護(hù) 患關(guān)系及處理技巧,四川省第二中醫(yī)醫(yī)院護(hù)理部勾宗惠 主任護(hù)師,（一）、醫(yī) 護(hù) 關(guān)系,醫(yī)生與護(hù)士是構(gòu)成衛(wèi)生人員的主要力量。醫(yī)生的角色主要是臨床診斷及決定治療計(jì)劃、促進(jìn)完成病人康復(fù)。護(hù)士的角色是病人的護(hù)理、病情評(píng)估、健康教育、完成治療及照顧幫助病人。,醫(yī)生和護(hù)士都是醫(yī)療的主體，只有分工不同，沒(méi)有高低貴賤之分。醫(yī)生應(yīng)多給護(hù)士以支持，在患者面前注意樹(shù)立護(hù)士的威信。,醫(yī) 護(hù) 關(guān)系,2024年1月22日星期一,4,1、醫(yī)

2、務(wù)工作者人際關(guān)系特征,專(zhuān)業(yè)性時(shí)限性多面性復(fù)雜性協(xié)同性公眾性,護(hù)士 病人家屬 病人 醫(yī)生 護(hù)士 護(hù)士長(zhǎng) 科主任

3、 護(hù)理員 后勤人員 其他,,,,,,,,,,2024年1月22日星期一,5,3、醫(yī)生與護(hù)士的關(guān)系,平等合作 彼此信任 交流溝通 互相促進(jìn) 醫(yī)護(hù)間相互協(xié)作，相互配合，相互支持，相互尊重是提高醫(yī)院診療質(zhì)量的重要保障，是關(guān)心病人利益的體現(xiàn)，也是醫(yī)學(xué)事業(yè)凝聚和發(fā)

4、展的精神動(dòng)力,2024年1月22日星期一,6,4、醫(yī)生 護(hù)士與患者的關(guān)系,服務(wù)與被服務(wù)專(zhuān)業(yè)性互動(dòng)關(guān)系以病人為中心的治療關(guān)系相互依存關(guān)系信息不對(duì)稱(chēng)起主導(dǎo)作用,（二）醫(yī)護(hù)患溝通要素,醫(yī)護(hù)患溝通要素,職業(yè)外表,,負(fù)責(zé)態(tài)度,言談技巧,情感共鳴,,溝通要素一：職業(yè)外表,第一印象衣著打扮工具、用具穩(wěn)重的動(dòng)作敬業(yè)的態(tài)度誠(chéng)懇的表情,溝通要素二：負(fù)責(zé)態(tài)度,態(tài)度認(rèn)真負(fù)責(zé),不是說(shuō)出來(lái)的任何一個(gè)患者體驗(yàn)出來(lái)的,更用要素三：言談技巧,注意說(shuō)

5、話(huà)的語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)速尊重患者和親屬,建立良好的醫(yī)患關(guān)系善于傾聽(tīng)、應(yīng)答，形成良性互動(dòng)了解患者心理,適當(dāng)進(jìn)行疏導(dǎo)解釋適當(dāng)運(yùn)用比喻,使專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)通俗易懂語(yǔ)言的技巧性鼓勵(lì),增強(qiáng)患者信心,加快疾病康復(fù)暗示,常?？梢匀〉闷嫘u(píng),提高治療依從性肯定,理解患者感覺(jué)安慰,調(diào)節(jié)患者不良心境,溝通要素三：言談技巧,對(duì)患者的指導(dǎo)要具體化避免與患者發(fā)生正面沖突適當(dāng)運(yùn)用肢體語(yǔ)言溝通交代病情的技巧慮患者的承受能力要講場(chǎng)合,有分寸手術(shù)可

6、能并發(fā)癥一定要交代全面,溝通要素四：情感共鳴,學(xué)會(huì)換位思考,理解同情患者讓患者感到你的責(zé)任心應(yīng)注意或避免的行為避免“見(jiàn)病不見(jiàn)人”避免消極性暗示語(yǔ)言或斥責(zé)患者避免在患者床前竊竊私語(yǔ)重視患者的心理社會(huì)問(wèn)題,溝通要素4：情感共鳴,患者最大的不滿(mǎn):半天等待，幾分鐘看完醫(yī)院流程：除了等待，就是排隊(duì)理解、同情、被理解,醫(yī)患溝通：核心,核心問(wèn)題,對(duì)本職的熱愛(ài)對(duì)他人的尊重,良好溝通的基礎(chǔ)是對(duì)本職的熱愛(ài)，對(duì)患者的尊重,小 結(jié),主

7、動(dòng)消除醫(yī)患沖突的第一步—醫(yī)患溝通良好溝通的要素有4：職業(yè)外表負(fù)責(zé)態(tài)度言談技巧情感共鳴良好溝通的基礎(chǔ)是對(duì)本職的熱愛(ài)，對(duì)患者的尊重,整體護(hù)理呼喚醫(yī)護(hù)溝通與配合 整體護(hù)理需要醫(yī)護(hù)溝通與配合，反過(guò)來(lái)，醫(yī)護(hù)溝通與配合也有助于整體護(hù)理的深入和完善。,（二）.醫(yī)護(hù)配合的必要性,2024/1/22,18,（三).醫(yī)護(hù)配合的內(nèi)容1患者入院時(shí)的醫(yī)護(hù)配合：,入院宣教醫(yī)患合約健康指導(dǎo)。醫(yī)患溝通,,護(hù)士：入院須知、病區(qū)環(huán)境、安全。三防

8、。醫(yī)生：病情、用藥、化驗(yàn)檢查結(jié)果。,護(hù)士：飲食、臥位、心理指導(dǎo)、檢查指導(dǎo)。醫(yī)生：用藥指導(dǎo)，病情的轉(zhuǎn)歸，術(shù)前及術(shù)后的配合。,總之，最大限度地滿(mǎn)足病人對(duì)醫(yī)學(xué)知識(shí)的要求，了解其病的治療與目標(biāo)現(xiàn)狀，穩(wěn)定病人情緒，增加病人的信賴(lài)感，使病人自覺(jué)地采用有利于健康的行為，以改善維持和促進(jìn)身體及心理健康。,2024/1/22,19,2.住院期間的醫(yī)護(hù)配合：,醫(yī)囑的處理病情觀察治療與搶救的配合醫(yī)療護(hù)理文件的書(shū)寫(xiě),,2024/1/22,20,3

9、.出院指導(dǎo)中醫(yī)護(hù)配合：,健康指導(dǎo)用藥指導(dǎo)復(fù)診時(shí)間,,2024/1/22,21,4.出院隨訪工作開(kāi)展中的醫(yī)護(hù)配合：,隨訪電話(huà)一般出院后３－７天電話(huà)隨訪或登門(mén)隨訪滿(mǎn)意度調(diào)查,,1.場(chǎng)合上要注意內(nèi)外有別： 為了注意影響，取信于患者，醫(yī)護(hù)在交換意見(jiàn)或討論有關(guān)問(wèn)題時(shí)應(yīng)選擇好地址。對(duì)涉及病人隱私或有異議的診斷、檢查、用藥、操作、護(hù)理、收費(fèi)等方面的問(wèn)題時(shí)，也應(yīng)注意談話(huà)的場(chǎng)所。,(四)、醫(yī)生與護(hù)士溝通注意的技巧,內(nèi)容上要正確取舍：

10、 醫(yī)生、護(hù)士的工作側(cè)重點(diǎn)不一樣人際關(guān)系與接觸面不同，各自都在有意無(wú)意中獲取了一些來(lái)自病人、同事、病人家屬甚至社會(huì)各方的、與患者的病情、心情、診治、護(hù)理等有關(guān)的信息。,（四）、醫(yī)生 護(hù)士溝通注意的技巧,方式上要講究技巧：臨床上醫(yī)護(hù)溝通的機(jī)會(huì)較多，既可利用晨間交接班和查房的機(jī)會(huì)，又可隨時(shí)直接交談或集中問(wèn)題后約定時(shí)間座談。,醫(yī)生 護(hù)士溝通注意的技巧,人格上要相互尊重：醫(yī)生和護(hù)士都是醫(yī)療的主體，只有分工不同，沒(méi)有高低貴賤之分。

11、醫(yī)生應(yīng)多給護(hù)士以支持，在患者面前注意樹(shù)立護(hù)士的威信。,醫(yī)生 護(hù)士溝通的技巧,二、醫(yī)護(hù)患關(guān)系處理心理技巧,2024年1月22日星期一,27,不適當(dāng)?shù)谋硎鲂睦韺W(xué)家戈登（Gordan ）提出12種語(yǔ)言溝通障礙：,批評(píng)：你實(shí)在太笨了！診斷：他可能對(duì)我有敵意命令：你馬上給我---說(shuō)教：你應(yīng)該---威脅：你一定要給我一個(gè)交代，不然我就--標(biāo)識(shí)：美國(guó)來(lái)的客人,評(píng)價(jià)性贊美：你很有才華，能完成任務(wù)不適當(dāng)或太多問(wèn)題忠告：我建議你---改

12、變?cè)掝}：--還是--邏輯論證：肯定是--不適當(dāng)?shù)谋ＷC,二 、醫(yī)患溝通的心理學(xué)技巧,根據(jù)國(guó)家衛(wèi)生部首次發(fā)布的國(guó)家級(jí)醫(yī)院管理調(diào)查結(jié)果顯示,我國(guó)縣級(jí)以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)年度發(fā)生醫(yī)療糾紛的概率為98.47%,在引發(fā)醫(yī)療糾紛的諸多原因中,醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度不佳和醫(yī)患溝通不當(dāng)是第一大原因。所謂的醫(yī)患溝通,更多的是心靈的溝通。在醫(yī)患溝通過(guò)程中,如果醫(yī)務(wù)人員能夠?qū)W會(huì)并掌握一定的心理學(xué)技巧,就會(huì)起到事半功倍的作用。,1 醫(yī)務(wù)人員對(duì)患者提出的意見(jiàn)要養(yǎng)成

13、文字記錄的習(xí)慣,在和患者交流過(guò)程中,為了表示對(duì)患者意見(jiàn)的重視,在傾聽(tīng)時(shí),醫(yī)務(wù)人員要養(yǎng)成記錄的習(xí)慣,要邊聽(tīng)邊記,對(duì)患者強(qiáng)調(diào)的問(wèn)題,要反復(fù)詢(xún)問(wèn),詳細(xì)記載,這樣做會(huì)讓患者感到自己得到了尊重,患者會(huì)相信自己的意見(jiàn)一定會(huì)得到重視。,2 要善于尋找并強(qiáng)調(diào)雙方的共同點(diǎn),一般來(lái)講,人們往往都有這樣的心理特征,如果在交談中,能迅速找到雙方的共同點(diǎn),就會(huì)很快增加彼此的親近感,這是所有人的共同心理感受。在和患者溝通中,醫(yī)務(wù)人員要善于通過(guò)“居住地、愛(ài)

14、好、孩子、生活習(xí)慣、工作”等媒介,努力尋找并強(qiáng)化雙方的共同點(diǎn),這樣一來(lái),就會(huì)使患者不自覺(jué)地產(chǎn)生一種“同族意識(shí)”,增強(qiáng)彼此的信任。,3 要學(xué)會(huì)創(chuàng)造機(jī)會(huì)接近患者,縮短心理距離,心理學(xué)家通過(guò)研究,根據(jù)彼此之間的關(guān)系密切程度,把人們之間的心理距離分為3種。戀人距離:45cm;朋友距離:0.5～1.5m;社會(huì)距離:1.5m以上。根據(jù)心理學(xué)現(xiàn)象,如果我們?cè)诤突颊呓煌?能夠巧妙地“闖入”對(duì)方的親近距離,就會(huì)使彼此之間的關(guān)系迅速升溫。所以,

15、醫(yī)務(wù)人員在和患者相處時(shí),要?jiǎng)?chuàng)造多種機(jī)會(huì)，“ 闖入”對(duì)方的心理接近區(qū)域。,4 溝通中常用“我們”一詞,可加強(qiáng)雙方的同伴意識(shí),很多醫(yī)務(wù)人員在和患者交流過(guò)程中,往往不自覺(jué)地把患者放在對(duì)立的一面,常常使用“你應(yīng)該如何”、“你不要怎樣”等詞語(yǔ)。在和患者談話(huà)的過(guò)程中,正確的方法應(yīng)該是少使用“你”,多使用“我們”一詞,這樣會(huì)縮短醫(yī)患之間的心理距離,讓患者產(chǎn)生認(rèn)同感,這在心理學(xué)上被稱(chēng)為“卷入效果”。,5 醫(yī)務(wù)人員要學(xué)會(huì)幫助

16、對(duì)方克服細(xì)微缺陷,以表示關(guān)心,在醫(yī)患接觸中,患者不僅需要醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療幫助,而且需要體驗(yàn)醫(yī)務(wù)人員的溫暖。在面對(duì)患者時(shí),如果我們能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)并幫助對(duì)方克服、改正一些細(xì)微的缺陷或不足,會(huì)讓對(duì)方感到你的關(guān)心。比如為對(duì)方拿掉留在衣服上的毛發(fā),幫對(duì)方整理一下圍巾、衣服,幫對(duì)方小孩擦拭一下臉蛋等。這樣做會(huì)讓患者感到,醫(yī)務(wù)人員的關(guān)懷是無(wú)微不至的。,6 溝通中要善于利用目光語(yǔ)言,根據(jù)我們國(guó)家的醫(yī)患比例,要求醫(yī)務(wù)人員把更多的時(shí)間投入到醫(yī)患溝通中

17、,是不切實(shí)際的。很多醫(yī)務(wù)人員也認(rèn)為,根本沒(méi)有更多時(shí)間用于專(zhuān)門(mén)的溝通。為解決這個(gè)問(wèn)題,醫(yī)務(wù)人員要學(xué)會(huì)利用目光語(yǔ)言和患者進(jìn)行溝通。心理學(xué)研究證實(shí),眼睛是心靈的窗口,目光接觸也是一種有效的溝通。醫(yī)務(wù)人員如果能夠利用查房、輸液、檢查等時(shí)機(jī),每天與患者目光接觸2～3秒,同樣可以達(dá)到溝通的目的,會(huì)使患者感到親切。,三、醫(yī)護(hù)溝通的實(shí)操技巧,www.themegallery.com,Company Logo,,,,,,,,,一、為什么要推行醫(yī)患溝通,4

18、.醫(yī)患之間相互不信任,5.醫(yī)療體制和機(jī)制存在明顯不足,1.醫(yī)患醫(yī)學(xué)知識(shí)信息 不對(duì)稱(chēng),2.傳統(tǒng)醫(yī)學(xué)模式與現(xiàn)代醫(yī)院服務(wù)理念矛盾,3.病人的維權(quán)意識(shí)增強(qiáng),醫(yī)患矛盾日益突出醫(yī)患糾紛逐年上升,,醫(yī)患糾紛,www.themegallery.com,Company Logo,,二、醫(yī)患溝通的五個(gè)需要,,,,“以病人為中心”,醫(yī)務(wù)人員的需要,醫(yī)學(xué)發(fā)展需要病人的配合,醫(yī)院發(fā)展需要重塑醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員形象,顧客原理的需要,病人及其家屬的需要,www

19、.themegallery.com,Company Logo,三、醫(yī)患溝通的目的,,,,,,,,促進(jìn)行風(fēng)建設(shè),提高病人滿(mǎn)意度,,,,,解決醫(yī)患矛盾,提高醫(yī)療質(zhì)量,職工的觀念轉(zhuǎn)變,規(guī)范醫(yī)療行為,“以病人為中心”,www.themegallery.com,Company Logo,四、醫(yī)患溝通的方法：,www.themegallery.com,Company Logo,一個(gè)要求：,,,,,同情,誠(chéng)信,尊重,耐心,要求,www.themega

20、llery.com,Company Logo,兩個(gè)技巧：,,,,,,,,,介紹——多對(duì)家屬講幾句,Text in here,Text in here,醫(yī),患,技巧,傾聽(tīng)——多聽(tīng)家屬說(shuō)幾句,www.themegallery.com,Company Logo,三個(gè)掌握：,,,,,,,,,,,,,,,,,醫(yī)療費(fèi)用,病情治療檢查結(jié)果,病人及家屬的心理,病人及家屬,www.themegallery.com,Company Logo,四個(gè)留意

21、：,,,,,,,留 意,溝通對(duì)象的情緒狀態(tài),患者及家屬,受教育程度及對(duì)溝通的感受,溝通對(duì)疾病的認(rèn)知程度和對(duì)交流的期望值,自己的情緒反應(yīng),1.,2.,3.,4.,,,,,www.themegallery.com,Company Logo,五個(gè)避免：,,,,,,強(qiáng)求溝通對(duì)象及時(shí)接受事實(shí),使用易刺激對(duì)方情緒的語(yǔ)氣和語(yǔ)言,壓抑對(duì)方情緒,過(guò)多使用對(duì)方不易聽(tīng)懂的專(zhuān)業(yè)詞匯,刻意改變對(duì)方的觀點(diǎn),避免,,,www.themegallery.com,C

22、ompany Logo,六個(gè)溝通方式 ：,,,www.themegallery.com,Company Logo,合格名片,,,合格名片,醫(yī)護(hù)患糾紛處理技巧,2024/1/22,48,當(dāng)發(fā)生醫(yī)療糾紛時(shí)醫(yī)護(hù)如何應(yīng)對(duì)？,醫(yī)護(hù)當(dāng)事人不要慌張，要沉著、冷靜。積極采取必要措施進(jìn)行補(bǔ)救。嚴(yán)密觀察病情變化，測(cè)生命體征，做好各項(xiàng)醫(yī)療憑證的收集（心電圖，T、P、R、Bp，相關(guān)生化檢查，必要時(shí)可進(jìn)行必要的儀器檢查等）醫(yī)護(hù)要共同做好患者及家屬的解釋與安撫

23、工作，將損害減小到最低。及時(shí)通知相關(guān)科室及醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)。例如：用過(guò)期藥　　　　用錯(cuò)藥,,2024/1/22,49,當(dāng)患者向醫(yī)生提出對(duì)護(hù)理工作不到位時(shí)應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？,醫(yī)生應(yīng)耐心聽(tīng)取患者及家屬的講述，先確定是否會(huì)引起糾紛？是否是護(hù)理的專(zhuān)業(yè)性問(wèn)題？如藥物的應(yīng)用及治療過(guò)程中存在的工作不到位，能解釋清楚的應(yīng)給予及時(shí)的解釋。若是護(hù)理專(zhuān)業(yè)性的不足，應(yīng)安撫病人的同時(shí)及時(shí)通知護(hù)士長(zhǎng)從護(hù)理方面給予解釋。例如：褥瘡,2024年1月22日星期一,50,處

24、理好投訴,投訴類(lèi)型：對(duì)收費(fèi)的投訴對(duì)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度的投訴對(duì)醫(yī)療事故異常事件的投訴投訴是一種資源,2024年1月22日星期一,51,滿(mǎn)意顧客,不滿(mǎn)意顧客,,,,,,顧客,顧客,顧客,顧客,顧客,顧客,顧客,顧客,顧客,顧客,顧客,顧客,顧客,顧客,顧客,顧客,顧客,顧客,顧客,,,,,,,,,2024年1月22日星期一,52,顧客滿(mǎn)意≠顧客忠誠(chéng),不夠真正滿(mǎn)意：How to rech 100%?關(guān)鍵：誰(shuí)能提供超越常態(tài)的服務(wù)？

25、 滿(mǎn)足顧客=及格服務(wù) 超越服務(wù)=優(yōu)質(zhì)服務(wù)忠誠(chéng)的客戶(hù)，是免費(fèi)的行銷(xiāo)業(yè)務(wù)員,2024年1月22日星期一,53,正確處理投訴的原則,真心誠(chéng)意決不爭(zhēng)辯不損害醫(yī)院利益,2024年1月22日星期一,54,處理投訴程序,熱情接待認(rèn)真傾聽(tīng)做好記錄保持冷靜表示同情及時(shí)補(bǔ)救,-55-,尊重,尊重他人，就是尊重自己;每個(gè)人愿意和平等自信的人交往;世界著名的麗嘉酒店口號(hào):“We

26、 are ladies and gentlemen serving ladies and gentlemen”;自尊才能贏得他人的尊重,記住姓名是服務(wù)人員重要的能力,人際關(guān)系大師卡耐基：“姓名對(duì)任何人而言，都是最?lèi)偠穆曇簟?；記住姓名有訣竅—L.I.R.A法： L-Look and Listen（注意看，努力聽(tīng)） I-Impression（印象，并和名字聯(lián)系） R-Repetition（重復(fù)是記憶的秘訣）

27、 A-Association（聯(lián)想記憶）,稱(chēng)呼不馬虎,女士和老人總要往年輕化稱(chēng)呼；政府和國(guó)企比較重視頭銜；高學(xué)歷有職稱(chēng)的要帶上,讓患者感到重要,“人一生都在追求重要感”；當(dāng)我們忙著接待VIP病人時(shí)，不要忽視了一般病人，痛苦來(lái)自于比較；重視病人本身的同時(shí)，不要忽視他的隨行人員,理解病人,有些人總會(huì)抱怨：病人怎么不講理，病人怎么這么怪，病人怎么這么笨？這樣的人總是把病人看成敵人；林子大了，什么鳥(niǎo)都有。見(jiàn)多自然識(shí)廣，少見(jiàn)才會(huì)多怪

28、；增加自己的經(jīng)驗(yàn)，拓展自己的眼界；理解別人，心態(tài)放平，態(tài)度耐心，與病人的關(guān)系就會(huì)更好；少抱怨，多理解,2024年1月22日星期一,60,闡述觀點(diǎn),提高表達(dá)能力注意表達(dá)方式遵循表達(dá)順序：FAB順序（feature/advantage/benefit，屬性、作用、利益）“你看我這沙發(fā)，是皮的”—“非常柔軟”—“坐上去很舒服”學(xué)會(huì)換位思考善于應(yīng)用幽默,2024年1月22日星期一,61,處理異議的技巧,溝通中異議會(huì)經(jīng)常遇到說(shuō)服別

29、人是很困難的事情采用合適方法處理異議： “柔道法”—借力打力； 先了解對(duì)方觀點(diǎn)，找出其中對(duì)你有利的一點(diǎn)，再順著這個(gè)觀點(diǎn)發(fā)揮下去，以最終說(shuō)服對(duì)方注意表現(xiàn)“同理心”,2024年1月22日星期一,62,見(jiàn)什么人說(shuō)什么話(huà),見(jiàn)什么人說(shuō)什么話(huà)，就是要和不同的人都有很好的溝通技巧，這就是你的交際風(fēng)格 學(xué)著做一做吧，用心了就很容易做到的