1、禮貌與禮儀禮貌與禮儀禮貌與禮儀素是餐飲、酒店、酒吧等行業(yè)優(yōu)質服務的需要。當前，餐飲服務業(yè)市場競爭激烈，實質只是服務質量的競爭。酒店、酒吧、餐飲業(yè)的生存與發(fā)展、聲譽與效益、市場與客源，靠的是向賓客提供全方位的優(yōu)質服務。優(yōu)質的服務應包括一流的設備條件和一流的服務水平，即優(yōu)良的服務態(tài)度。高尚的服務精神、齊全的服務項目、精湛的服務技能，最佳的服務效率等。第一節(jié)：接待前準備第一節(jié)：接待前準備1.員工上崗前，必須做好儀容儀表的充分準備，講究服飾和儀

2、容衛(wèi)生，這是接待服務中一個不可忽略的重要因素。每天上崗前，應衣著制服，做整齊、清潔、挺拔、大方、美觀，做到勤洗勤換，不得有異味、污漬、霉?jié)n、油圬。2.頭發(fā)要適時梳理，不能有頭屑，發(fā)行要端莊大方，面部要注意清潔與適當?shù)男揎?，淡妝上崗，避免使用氣味濃烈的化妝品和香水；指甲要經(jīng)常修剪與洗刷指甲。保持指甲的清潔，指甲不宜過長，不要涂過于鮮艷的指甲油；首飾佩戴要限制，一般不宜佩戴三種以上的首飾，可稍做點綴，但不宜夸張或過大的飾物。淡妝上崗，飯后補

3、妝。當班人員在上崗前，應按照上述要求，全面的檢查一遍，認真做好接待前準備。第二節(jié)：禮貌服務（站、坐、走、手）第二節(jié)：禮貌服務（站、坐、走、手）1.站姿：對站姿的基本要求是上身正直，頭正目平，面帶微笑，肩平挺胸，直腰收腹，兩臂下垂，兩腿相靠，；前腹式站立，雙手相交放在小腹部，切忌雙手抱胸式叉腰，也不可將手插在衣褲袋內(nèi)。2.坐姿：要求端正、大方、自然、穩(wěn)重，給人一種舒適感。入座時，轉而緩，然后輕穩(wěn)坐下。坐下后上身正直，頭正目平，腰背稍靠椅背

4、，兩手相交放在腿上，兩腿自然彎曲，自然放松，面帶微笑，切忌不得翹二郎腿、分腿抖腿等不雅的坐姿。正確坐姿：坐如鐘。3.走姿：正確的走姿是“行如風”，即走起路來要像風一樣輕盈，從容穩(wěn)健，切忌大搖大擺、上顛下跛、搖頭晃腦。4.恰當?shù)氖謩荩菏謩莸倪\用要給人一種含蓄、彬彬有禮、優(yōu)雅自如的感覺。與客人交談時，手勢不宜過多，動作不宜過大，更不要手舞足蹈，介紹某人或為客人引路指示方14.有事要問客人時應說：“對不起，我能不能問一個問題”、“對不起，如果

5、不麻煩的話，我想問一件事，可以嗎？”等。15.當客人表示感謝時應說：“不用謝，這是我應該做的”、“別客氣，我樂于為您服務”等。16.當客人誤解致歉時應說：“沒關系”、“這算不了什么”。17.當客人夸獎時說：“謝謝，太過獎了，不敢當”、“承蒙夸獎，謝謝您了”、“謝謝您的夸獎，這是我應該做的”等。18.當客人提出過分或無理的要求時，應說：“這恐怕不行吧”、“很抱歉，我無法滿足您的這種需求”、“這件事情我得和主管商量一下”、“對不起，中國人還

6、沒有這種習慣”。此時，員工要沉得住氣，婉言拒絕，表現(xiàn)出有教養(yǎng)、有風度、有氣量。19.營業(yè)結束時間已過，還有來客時應說：“對不起，今天營業(yè)時間已過，請明天再來，謝謝！”20.客人來電時應說：“您好，古堡紅酒坊。”當鈴聲超過3遍，接電話時應說：“對不起，讓您久等了”。通話結束后應說：“感謝您的來電，有空常來坐坐?！?1.客人進門后直徑走到酒柜前應說：“請您隨意挑選?！被颉罢堧S意看一下。”第四節(jié)：學會微笑迎人第四節(jié)：學會微笑迎人微笑對客人起著

7、積極情緒的誘導作用，是服務質量的重要標志，對提高本酒坊的聲譽和獲得最佳經(jīng)濟效益起著十分重要的作用。古人云：“沒有笑顏不開店?！?.應用什么笑來贏得顧客？溫柔友善、自然親切、恰到好處、發(fā)自內(nèi)心的喜悅、自然流露的內(nèi)心感情，給人一種愉快、舒適的好感。2.加強心理素質的鍛煉，努力增強自控能力，克服不良情緒的外露。上崗前，要求員工全力排除一切心理障礙和外界的干擾，全身心進入角色，從而把甜美、真誠的微笑與友善、熱忱的目光、訓練有素的舉止、親切動聽的