1、店長培訓,培訓師：kingQQ：646260589,培訓師簡歷,中文名字：鄭小勇英文名字：king出生于1989年10月12日2009年畢業(yè)于福州職業(yè)技術學院市場營銷系2010年-2011年擔任豪享來餐飲有限公司高級培訓師2011年-2013年擔任典善餐飲管理有限公司店經理,學習本課程注意事項,本課程是系統(tǒng)化概括性培訓主要目的一：讓店長清楚自己所扮演的角色主要目的二：讓店長了解自己工作職責主要目的三：讓店長掌握門店營運

2、管理體系學習本課程必須根據(jù)企業(yè)《營運管理手冊》《員工管理手冊》以及其他規(guī)定管理門店,,一、店長的身份二、店長應有的能力 三、店長行為禁忌 四、店長每天必備功課五、營運管理體系六、店長的自我檢查七、店長的考核,一、店長的角色,1、公司營業(yè)店的代表人從你成為店長的一刻起，你不再是一名普通的員工，你代表了公司整體的形象，是公司營業(yè)店的代表，你必須站在公司的立場上，強化管理，達到公司經營效益之目標。,,2、營業(yè)額目

3、標的實現(xiàn)者 你所管理的店面，必須有盈利才能證明你的價值，而在實現(xiàn)目標的過程中，你的管理和以身作則，將是極其重要的，所以，營業(yè)額目標的實現(xiàn)，50%是依賴店長的個人的優(yōu)異表現(xiàn)。,,3、營業(yè)店的指揮者 一個小的營業(yè)店也是一個集體，必須要有一個指揮者，那就是你店長，你不但要發(fā)揮自己的才能，還要負擔指揮其他員工的責任—— 幫助每一個員工都能發(fā)揮才能，你必須用自己的行動、思想來影響員工，而不是讓員工影響你的判斷和思維。,二、店長應有的

4、能力,1、指導能力 是指能扭轉陳舊觀念，并使其發(fā)揮最大的才能，從而使營業(yè)額得以提高。2、教育能力 能發(fā)現(xiàn)員工的不足，并幫助員工提高能力和素質3、數(shù)據(jù)分析能力 掌握和分析報表數(shù)據(jù)，總結店鋪盈虧狀況，從而制定下一階段的營銷方案。,,4、目標達成能力 指為達成目標。而須擁有的組織能力和凝聚力，以及掌握員工的能力5、良好的判斷力 面對問題有正確的判斷，并能迅速解決6、專業(yè)知識的能力 對于你所銷售商品的

5、了解和營業(yè)服務時所必備的知識和技能7、營業(yè)店的經營能力 指營業(yè)店經營所必備的管理技能,,,8、管理人員和時間的能力9、改善服務品質的能力指讓服務更加合理化，讓顧客有親切感，方便感，信任感和舒適感10、自我訓練的能力要跟上時代提升自己，和公司一起快樂成長11、誠實和忠誠,三、店長行為禁忌,1、越級匯報，自作主張（指突發(fā)性的問題）2、推卸責任，逃避責任3、私下批評公司，抱怨公司現(xiàn)狀4、不設立目標，不相信自己和手下員工

6、可以創(chuàng)造營業(yè)奇跡5、有功勞時，獨自享受,,6、不擅長運用店員的長處，只看到店員的短處7、不愿訓練手下，不愿手下員工超越自己8、對上級或公司，報喜不報憂專挑好聽的講9、不愿嚴格管理店面，只想做老好人,四、店長每天必備功課,1、早晨開門的準備（開店前半小時）A：手下員工的確認，出勤和休假的情況，以及人員的精神狀況。B：營業(yè)店面的檢查：存貨的復核、新貨的盤點、物品的陳列、店面的清潔、燈光、價格、設備、零錢等狀況C：昨日營業(yè)額的

7、分析：具體的數(shù)目，是降是升（找出原因）、尋找提高營業(yè)額的方法D：宣布當日營業(yè)目標,,2、開店后到中午A：今日工作重點的確認 今日營業(yè)額要做多少今日全力促銷哪樣產品B：營業(yè)問題的追蹤（設備修理、燈光、產品排列等）C：營業(yè)店進期的食品進行銷售量/額比較D：今天的營業(yè)高峰是什么時候？3、中午輪班午餐4、下午（1：00~3：00）A：對員工進行培訓和交談、鼓舞士氣B：對發(fā)現(xiàn)的問題進行處理和上報,,C：四周同行店的調查（生意和

8、我們比較如何）5、傍晚（3：00~6：00）A：確認營業(yè)額的完成情況B：檢查店面的整體情況C：指示接班人員或代理人員的注意事項D：進行訂貨工作，和總部協(xié)調6、晚間（6：00~關門）A：推銷產品，盡力完成當日目標B：盤點物品、收銀,,C：制作日報表D：打烊工作的完成E：作好離店的工作（保障店面晚間的安全）,五、營運管理體系,1.人員管理 2.訂貨排班3.損耗管理

9、 4.收銀管理5.報表管理 6.衛(wèi)生管理7.促銷管理 8.培訓管理9.獎懲管理 10.目標管理11.情報管理 12.投訴管理13.突發(fā)事件 14.成本管理15.安全管理 16.總部聯(lián)系17.設備管理 18.保密

10、管理,1.人員管理,A：出勤的管理：嚴禁遲到、早退、嚴格遵守紀律B；服務的管理：以優(yōu)質的服務吸引回頭客C：工作效率管理：不斷提高每個員工的工作速度和工作的質量D：對不合格的管理。一般分兩種情況：*對不合格的員工進行再培訓*對無藥可救的員工進行辭退工作,2.訂貨排班,缺貨是造成營業(yè)額無法提升的直接原因，所以，在下訂單時，必須考慮營業(yè)的具體情況。每隔一段時間，應有意識的增加訂貨數(shù)量，以避免營業(yè)額原地不動或不斷滑坡合理的安排合適的

11、人員，不僅保證滿足了公司經營的要求，另一方面，也盡量控制了勞動力成本。,訂貨依據(jù),全面準確的盤貨記錄。原輔料使用進展情況。損耗量及缺貨情況。營業(yè)額預測。影響未來一段時間內營業(yè)額的因素包括：,,A．季節(jié)變化。B．雙休日、節(jié)假日。C．促銷活動。D．餐廳發(fā)展趨勢。E．重要的再投資項目。F．新產品推出。G．新的競爭者。H．地區(qū)建設。I．天氣。,訂貨量計算,訂貨量＝預估需要量－預估本期剩余量＋安全存量 其中，“預估需要量”

12、需要根據(jù)預估下期營業(yè)額和各種原輔料的用量來計算；“預估本期剩余量”也要根據(jù)現(xiàn)有存貨及本期預估營業(yè)額計算出來；“安全存量”就是指保留的合理庫存量。訂貨量的多少直接影響單店的正常運營和成本控制，因此需要在實踐中總結經驗，認真預測。,排班管理的定義,排班管理就是對員工工作時間的合理、有效的利用。一方面，要合理的安排合適的人員，保證滿足公司經營的要求，另一方面，要盡量控制勞動力成本。,排班的依據(jù),保證100％的顧客滿意。在恰當?shù)臅r候，把最合適

13、的人員安排在最合適的崗位上。營業(yè)額的變化。提供適當?shù)膯T工，滿足營業(yè)額變化的需要。,排班計劃的制定流程,征求排班意見,修改排班計劃,下發(fā)排班計劃,擬定排班計劃,排班計劃制定流程說明,擬定排班計劃 店經理根據(jù)預計營業(yè)額、勞動法規(guī)定、公司的相關制度和已知的員工時間安排進行排班，擬定排班計劃。征求排班意見 店經理將擬定的排班計劃發(fā)給員工，征求大家對排班計劃的意見。若員工有不同意見，及時提出，與店經理溝通，并由店經理

14、協(xié)調解決。修改排班計劃 根據(jù)員工的反饋意見對排班計劃進行適當修改，形成最終的排班計劃。下發(fā)排班計劃 將排班計劃打印公布，并監(jiān)督實施。,排班工具,排班留言本。留下員工能提供的工作時間記錄，提前一周留言。排班協(xié)調本。登記留言，記錄訓練情況。排班表。編號、姓名、崗位、工時、營業(yè)額等內容。,3.損耗管理,A:內部損耗B:外部損耗,A.內部損耗,內部員工偷竊損耗作業(yè)疏忽產生損耗作業(yè)錯誤的損耗,店長應警惕事項,

15、*員工沒有請假就擅自離開門店 *店員無證據(jù)卻懷疑他人不誠實*收銀機內零錢過多（或當天收銀不進銀行）*店員的工作態(tài)度異常*店員抱怨報表難以和現(xiàn)金收支核對起來*店員抱怨收銀機有問題當發(fā)生以上問題時，店長應及時調查，知道發(fā)現(xiàn)問題的根本原因，并迅速解決。,店員誤入歧途,*先進短溢，所收現(xiàn)金總是少于報表數(shù)額，甚至為了配合現(xiàn)金收入制作虛假報表。*產品短缺，所收西餅數(shù)目或結算核查數(shù)目時總和報表數(shù)目不符和*員工自己購物，通常將高價物以低

16、價方式購入*員工給顧客找零時，故意少給*店員監(jiān)守自盜*開門和關門時偷竊產品*下班或輪休時，偷竊產品或現(xiàn)金當發(fā)生以上情況時，第一要抓住有利證據(jù)，第二要堅決開除（上報公司后執(zhí)行）,作業(yè)疏忽產生損耗,*價格牌放置或標識錯誤*帳目檢查錯誤*店門沒鎖好*物品有效期已過,作業(yè)錯誤的損耗,*其他營業(yè)調貨產品沒有記錄*對顧客的賠償沒有記錄*對顧客的優(yōu)惠沒有記錄*臨時退、換貨沒有記錄*促銷商品沒有記錄*自身用的各類易損耗品沒有記

17、錄（如掃帚、抹布等,B.外部損耗,內外勾結造成的損耗 訂貨和驗收不當造成的損耗 退貨處理不當造成的損耗商品被顧客偷竊造成的損耗搶劫而造成的損耗意外事件造成的損耗,內外勾結造成的損耗,*出貨單有改過的痕跡*出貨單模糊不清*在沒有點收之前，產品上了貨柜*搬運工快速點收自己送來的產品，并留下出 貨單*不讓營業(yè)員仔細點收*產品進入店面時，不通知店員,,*搬運工快速給店員免費樣品，或施小恩小惠*企圖威脅檢查他的店員*店

18、員私自向車間訂貨*店員對她的工作不快或對公司強烈不滿*員工有不尋常的財務壓力,訂貨和驗收不當造成的損耗,*應該訂貨的產品未訂貨，而不該訂貨的卻訂了*沒有驗收品名、個數(shù)、品質、有效期、標簽*忘記將驗收好的產品上架解決的方案----訂貨要適量，但一段時間要有意識多訂一些數(shù)目，以提高營業(yè)額,----訂貨前，要嚴格檢查存貨量和賣出量----參考以前的訂單----單筆大訂單，應要追蹤情況----核對送貨的出貨單----問題產品

19、一律拒收，拒收產品應寫明原因并同時簽下送貨和店長的名字----暫時沒有出貨單的產品，必須記下產品的名稱數(shù)目，以便日后核對,退貨處理不當造成的損耗,*物料的保質期已過的必須退貨*臟、破損的產品必須退貨*沒有訂貨而送到的（除新產品，有通知外）必須退貨*退貨單要和實際數(shù)目相符，一起送到總部，不能私自處理*對由人員故意損壞而造成的退貨，要追究當事人責任,商品被顧客偷竊造成的損耗,*顧客帶大型的包進店*顧客攜帶物品離店，沒有付錢*顧

20、客邊走邊吃，不付錢*顧客數(shù)人一起進店購物，掩護偷竊遇到以上情況，店員應隨時注意，主動上前服務，以降低偷竊機會,搶劫而造成的損耗,防止搶劫是夜間營業(yè)的必知事項*店面要明亮*收銀機僅保持一定的現(xiàn)金*夜間燈光要開亮*保持警覺性發(fā)生搶劫，應注意事項*聽從劫匪指示,*保持冷靜、不驚慌*仔細觀察劫匪特征：年齡、性別、外觀、服色、衣著、高度（車子、車牌等）*事后第一時間報警，維護保持現(xiàn)場，對在場的人，作好劫匪搶劫過程的筆錄*同時

21、通知上級（不要越級通知），暫停營業(yè)，張貼內部調整之通告*靜待警方和上級的意見,意外事件造成的損耗,*火災*水災*風災*停電*打架、斗毆*人員意外受傷發(fā)生以上之情況，店長應匯報直接上級后，再找相關人員解決問題,4.收銀管理,*收銀操作不能誤輸，錯輸 *收銀機清零要由店長負責*收銀的現(xiàn)金如和帳目不符，應找出原因*收回的現(xiàn)金要安全保存*收銀要防止個別員工的偷竊行為,5.報表管理,*報表填寫必須正確，簽名后不能更改

22、 *要仔細，發(fā)現(xiàn)涂改要問明原因 *報表錯誤，要嚴格審查-----哪些賣的好-----哪些賣的不好-----找出原因,6.衛(wèi)生管理,衛(wèi)生管理的意義清潔的內容清潔工作的原則清潔時間的安排環(huán)境的其他構成因素,衛(wèi)生管理的意義,餐廳是為顧客提供飲食享受和精神享受的場所，所以建設一個衛(wèi)生、健康、愉快的環(huán)境非常重要。清潔是保證衛(wèi)生的主要手段，是餐廳日常工作的一項重要內容。清潔包括清除看得見的雜物、灰塵和殺死有害、能致病的有機物。除

23、了衛(wèi)生要求以外，還需要通過聲音、色光、濕度、綠化等手段為顧客提供一個有益于身心健康的就餐環(huán)境，使顧客獲得愉悅的就餐體驗。,清潔的內容,生產區(qū)操作臺、地面、水池。專用電器設備。工作區(qū)操作臺、地面、水池。操作用具。庫房地板。墻面。冰箱、冰柜。貨架。,大廳桌子、座位。墻壁、燈、天花板、風口及各種裝飾。衛(wèi)生間。地面。調味瓶、煙灰缸。柜臺服務區(qū)收銀機。柜臺。地面。飲料機。餐盤。外圍餐廳門口的道路。標

24、志、廣告牌。門框。玻璃。燈箱。,清潔工作的原則,清潔工作不能干擾顧客，這是清潔工作的最高準則。,清潔時間的安排,隨手清潔。清潔是沒有止境的，只要有空就必須隨手清潔，保證顧客滿意。營業(yè)清淡時間。營業(yè)高峰期間，由于大家忙于為顧客服務，會忽略了清潔，營業(yè)高峰過后，即在營業(yè)清淡時，有大量的清潔工作要做。,環(huán)境的其他構成因素,音樂：餐廳播放一些輕音樂，聲音大小以“有聽則有、無聽則無”為原則?？諝猓翰蛷d一年四季備有空調，特別是夏天，更

25、為重要，給顧客恰到好處的室溫。冬季溫度不低于18—22℃，夏季溫度不高于22—24℃，用餐高峰客人較多時不超過24—26℃，相對濕度40—60％。餐廳的氣壓大于外界氣壓，洗手間氣壓小于餐廳氣壓，保證餐廳有新鮮、優(yōu)質的空氣。采光：自然采光照度不低于100LX，各服務區(qū)域的燈光照度不低于50LX。電源燈光可自由調節(jié)。,7.促銷管理,A：促銷前：（1）促銷宣傳單張、海報、POP等是否發(fā)放（2）所有店員是否知道促銷活動的各項細節(jié)（3

26、）促銷產品是否供應充足（4）促銷產品價格是否已經改動B：促銷中：（1）產品陳列是否吸引人（2）顧客是否注意促銷商品的POP（3）促銷產品的品質是否良好（4）店面布置是否突出了促銷氣氛（5）整個促銷是否有吸引顧客的效果（6）促銷中的收銀是否發(fā)生問題,C：促銷后：（1）過期的海報、POP、宣傳單張（DM）等是否撤下（2）產品是否恢復原價（3）促銷是否達到預期目標（4）有什么可以改進,8.培訓管

27、理,訓練的方式 訓練的項目：,訓練的方式,就職前訓練：講授、觀摩、試做、見習、討論、實做就職后訓練：指示、示范、研究、競賽、總結、評分,訓練的項目,（1）服裝、儀容、禮儀（2）正確的服務態(tài)度、服務心態(tài)（3）溝通技巧（4）正確的職業(yè)道德（5）衛(wèi)生的理解——店面清潔（6）各類工具的使用方法（7）熟悉各種產品,9、獎懲管理,對于優(yōu)秀的店員，要及時進行口頭和物質的獎勵、有時，口頭的鼓勵往往能振奮人心對于不合格的

28、員工，要及時處罰，包括口頭上的批評，幫助她認識錯誤，以及扣錢的處罰。獎懲的及時正確，可以幫助店長樹立威信，更好的完成營業(yè)任務。對于獎懲的處置，店長應及時和上級溝通，以得到上級支持。,10、目標管理,從事營業(yè)銷售，一定要制定目標，沒有目標，營業(yè)額不會提高，制定目標時要相信自己和整個店面的能力。相信自己可以帶領員工創(chuàng)造別人預想不到的效果。*大多數(shù)人不能達到目標是因為有心理障礙，認為自己辦不到*目標不能脫離現(xiàn)實*目標不能徘徊不前*

29、要從店面是否盈利的角度制定目標,11、情報管理,A：密切注意四周同行店的動向B：同行店有什么產品暢銷的，應及時匯報C：注意人流變化和四周居民的變化D：收集同行的各類信息（銷售額、房租、薪資等）E：收集顧客意見（1）來店次數(shù)（2）從家里到本店有多少時間（3）光臨本店的原因（4）對本店產品的感覺和建議（5）對本店服務的感覺和建議（6）對本店不滿的地方收集情況應不動聲色，留心收集。收集的情況應及時匯報上級，

30、讓上級可以作出適當調整。,12、投訴管理,A：一般顧客投訴的項目（1）產品變質、變味、損壞、有異物（2）收銀員缺乏訓練，結帳時間過久（3）營業(yè)員或裱花師沒有穿工作服（4）產品缺貨（5）產品陳列、價格不合理、標價不明確（6）店員態(tài)度不友善（7）產品標名與實物不符（8）對顧客的詢問，拒而不答（9）對產品的性質，一無所知（10）產品裝袋技術太差（11）店員拋下顧客，做個人社交活動,B：處理顧客投訴的

31、方法：（1）絕對不和顧客爭執(zhí)，如果你贏得了一場爭執(zhí)，你便會失去一位顧客（2）學會傾聽，了解事件的過程（3）如果錯在己方，一定要真誠的道歉，對給顧客帶來得麻煩要將心比心（4）即使錯在對方，也要委婉的告訴顧客可能問題真正的原因，并感謝顧客對本店的信任。（如果不信任顧客就不會來投訴了）（5）記錄下顧客的個人資料，如果當場無法解決的問題，應告訴顧客一個明確的解決日（6）匯報上級，并附上自己的意見（作為）,13.突發(fā)事件,

32、A：突發(fā)事件，店長應保持冷靜B：以安全第一的原則，阻止事件的發(fā)展C：第一時間通知上級領導和有關部門D：盡店長職責，維護店面形象和公司的利益C：在力所能及的范圍里，第一時間獨立處理,14.成本管理,成本分：（1）人員成本 （2）營業(yè)成本A：店面必須時刻注意、電力、水力、電話的浪費B：在合理范圍里 ，盡量以最少的人力經營店面C：對于辦公用品、紙張要嚴格控制、專人保管D：預防突發(fā)事件，特別是火災,15

33、.安全管理,安全管理的定義 安全事故產生的原因人員的安全物料的安全現(xiàn)金的安全,安全管理的定義,安全顧名思義，即是保障餐廳的安全，進一步而言，就是保證餐廳的人員、物料和現(xiàn)金的安全。,安全事故產生的原因,造成安全事故的原因分為直接原因和間接原因。直接原因可分為人為的和設施的兩個方面。人為的原因主要是指人們不安全行為所造成，包括指導與監(jiān)督疏忽、肇事者未按規(guī)定要求行事、危險性物品使用錯誤及不安全行為。設施方面的原因是指不良的環(huán)境設

34、施所引起的，包括照明不良、維修不當、危險場所的防護設施不當?shù)取ｉg接原因 各種機械裝置的定期檢查和保養(yǎng)不良。由于店長責任心不強，導致安全管理制度和安全管理組織不完備、安全管理標準不明確等。,人員的安全,操作的安全，特別是生產區(qū)的安全，要嚴格按照標準操作。餐廳必須按規(guī)定在指定地點放置指定數(shù)量的消防器材。各種設備要定期維修，保持設備的安全運轉。各種電器及照明設施完好，嚴格按照要求進行安裝與維護。藥物的準備，主要是瘡可貼、燙傷

35、藥、紅花油等?；瘜W藥品的使用，餐廳中有腐蝕性的清潔劑要小心使用，注意說明書。,物料的安全,定期滅蠅、滅鼠。保證冷凍、冷藏庫的溫度。搬運時小心，不用力裝卸。時刻注意有效期，避免物品過期而造成浪費。每天營業(yè)結束后，盤點貨物。必要時可在營業(yè)中清點物料。,現(xiàn)金的安全,現(xiàn)金管理政策不用的收銀機上鎖。一人負責一臺收銀機。每日清機時，店長必須在場。定期存款，每天下午15：00存款一次。保持準確詳細的現(xiàn)金及支票記錄。出現(xiàn)誤打、退

36、款、換產品等情況應請店長處理。現(xiàn)金控制的內容超收：表現(xiàn)為收銀員未把產品或少把產品打入收銀機，而將錢拿走。短收：表現(xiàn)為收銀員將錢拿走，或是不正確的換零錢，或是找零錢速度太快。誤收：表現(xiàn)為收銀員看錯鈔票面額，或是誤將假鈔當真鈔。政策的不理解：當一些特殊問題出現(xiàn)時，處理不當。,16.總部聯(lián)系,產品的數(shù)量和品質的好壞，直接影響店面的營業(yè)額所以，你有時必須要直接找到具體的生產負責人，闡述你的觀點及想法，從而提高你的產品的品質，保證你產

37、品的數(shù)量。,17.設備管理,設備手冊設備手冊的內容包括：詳細的例圖說明，設備零件資料，安全程序和故障排除步驟，機器型號，生產廠家，聯(lián)系電話，零件編號，注意事項等。計劃保養(yǎng)手冊該手冊詳細說明了每種設備的維護保養(yǎng)程序，并附維護保養(yǎng)卡。計劃保養(yǎng)表計劃保養(yǎng)表列出了執(zhí)行每項保養(yǎng)工作的時間及周期，幫助安排執(zhí)行人，并在完成后予以記錄。,18.保密管理,A：對店面的營業(yè)額、房租、薪資等要嚴格保密B：對本店的店長培訓須嚴格保密C：對本店的經

38、營狀況和趨勢要嚴格保密D：對本店產品的成產過程要嚴格保密E：對本公司的內部信息、資料嚴格保密保密工作應以警覺為宗旨，一切不利于店面發(fā)展和經營的信息都應保,六、店長的自我檢查,1、開店前：（1）店員是否正常出勤（2）店員是否按平日計劃預備工作（3）店員的服裝儀容是否依照規(guī)定（4）產品是否及時送到（5）產品是否陳列整齊（6）產品陳列是否有品種遺漏（7）標價牌是否搞錯（8）入口處、營業(yè)區(qū)、是否清潔（9）

39、地面、玻璃、收銀機、設備等是否清潔（10）燈光是否適宜,（11）收銀找零是否準備充足（12）包裝材料是否準備充足（13）前一日報表是否做好。送出（14）產品盤點是否無誤（15）產品是否缺貨（16）產品品質有無檢查（17）通道是否暢通（18）柜臺內是否有店員（19）陳列是否過多（20）如有促銷，促銷準備工作是否完成（21）店員是否只顧聊天或做私事（22）海報、墻報、營業(yè)衛(wèi)生執(zhí)照是否完成

40、（23）貨柜是否清潔、冰柜有無積水（24）前一日營業(yè)額達成狀況的分析,2、開店中：（1）服務用語是否親切（2）地面、入口、桌面是否清潔（3）冰柜是否夠冷（4）招牌燈是否須打開（視天氣情況）（5）燈光是否充足（6）產品擺放是否整齊（7）暢銷產品是否足夠（8）店員是否有異常表情和態(tài)度（9）交接班是否正常3、關店（1）是否有顧客滯留（2）收銀機是否清零（3）現(xiàn)金是否放置恰當（4）報表