1、旅游業(yè)是我國的支柱產業(yè)之一,而旅行社行業(yè)又是整個旅游產業(yè)的核心,是連接旅游供給與旅游需求的紐帶,在旅游產品生產和消費中起著重要的作用,極大地促進了旅游業(yè)的發(fā)展,被稱為旅游業(yè)的“龍頭”企業(yè)。我國的旅行社行業(yè)從1984年外聯(lián)權下放以后,開始真正步入市場化發(fā)展階段,隨著市場化程度的加深,旅行社業(yè)的規(guī)模也在逐步發(fā)展壯大,在滿足人民群眾的旅游需求、促進旅游業(yè)發(fā)展以及經濟發(fā)展方面發(fā)揮了重要作用。但是,伴隨著旅游業(yè)的快速發(fā)展,旅行社行業(yè)的各種旅游投訴

2、、旅游糾紛日益增多。
　　旅行社從業(yè)人員作為旅游活動的靈魂人物對旅游業(yè)的發(fā)展做出了重要的貢獻。旅行社從業(yè)人員是旅游產品的直接提供者,處于旅游服務的核心,在旅游服務過程中起著重要的作用,其行為在很大程度上決定了旅游服務質量的高低。而在當前旅游市場不健康發(fā)展和旅行社從業(yè)人員管理混亂的背景下,旅行社從業(yè)人員的失信行為導致旅游投訴、旅游糾紛的案例層出不窮。盡管國家出臺了相關法律法規(guī)規(guī)范旅行社從業(yè)人員的旅游服務行為,但收效甚微,關于旅行社從

3、業(yè)人員不誠信服務的負面消息越來越多。
　　旅行社從業(yè)人員失信行為己經對旅游業(yè)的健康發(fā)展及游客的旅游體驗造成極大的危害,如何對旅行社從業(yè)人員的失信行為進行科學管理和有效監(jiān)控,成為政府管理部門和學術界關注的熱點。目前國內對旅行社誠信的研究大多數(shù)是定性分析旅行社誠信問題產生的原因、后果等,較少的定量研究主要是從游客的角度分析旅游誠信與游客滿意度、旅游服務質量之間的關系,從旅游供給方的角度實證分析失信行為產生機制的研究較少。本文試圖從旅行

4、社從業(yè)人員的角度,以計劃行為理論為基礎,通過分析旅行社從業(yè)人員失信行為及其影響因素,構建旅行社從業(yè)人員失信行為發(fā)生機制模型。在對國內外相關文獻分析和訪談的基礎上,構建旅行社從業(yè)人員失信行為調查量表,采用網絡調查與現(xiàn)場調查相結合的方式,借助 SPSS17.0和 AMOS17.0統(tǒng)計分析軟件,運用描述性分析、因子分析、方差分析、結構方程模型等多種方法對數(shù)據(jù)進行系統(tǒng)分析,通過實證研究檢驗旅行社從業(yè)人員失信行為模型,以期為探索旅行社從業(yè)人員失信

5、行為發(fā)生機制提供理論指導,為從根本上減少旅行社從業(yè)人員失信行為提出建議。
　　全文共包含六章:
　　第一章緒論部分,首先論述旅行社從業(yè)人員失信行為研究的背景及意義,在此基礎上,提出本文的研究內容框架及方法。
　　第二章文獻綜述部分主要對計劃行為理論的概念、測量,以及旅游誠信研究進行述評,為后文的旅行社從業(yè)人員失信行為研究奠定理論基礎。
　　第三章失信行為分析部分,主要對旅游市場存在的失信行為進行分析,并探討旅游市

6、場失信行為產生的影響因素,以明確旅行社從業(yè)人員失信行為的范圍,為后文構建旅行社從業(yè)人員失信行為模型提供研究變量。
　　第四章模型構建部分,依據(jù)計劃行為理論,設計調查問卷,構建旅行社從業(yè)人員失信行為模型,分析各構念涵義,提出研究假設。
　　第五章實證部分,借助 SPSS17.0和 AMOS17.0統(tǒng)計分析軟件,首先對數(shù)據(jù)進行描述性分析、因子分析和方差分析;其次,利用結構方程模型,對構建的旅行社從業(yè)人員失信行為模型進行檢驗,經修

7、改得到最終的旅行社從業(yè)人員失信行為模型,分析旅行社從業(yè)人員失信行為的發(fā)生機制。
　　第六章結論與討論部分,對本文研究的主要結論、研究不足和研究展望進行總結與探討。
　　研究主要得出以下結論:
　　(1)以旅行社從業(yè)人員的角度,分析旅游市場存在失信行為,可以分為四種類型,不同類型的失信行為對旅游市場的影響存在差異;探討旅行社誠信問題的影響因素發(fā)現(xiàn)存在旅游企業(yè)、政府管理部門及行業(yè)組織、旅行社從業(yè)人員素質、游客消費觀念和社會

8、宏觀背景五大方面的原因。
　　(2)旅行社從業(yè)人員的人口學特征如受教育程度、月收入水平對從業(yè)人員的失信行為具有顯著影響。通過單因素方差分析和獨立樣本 T檢驗發(fā)現(xiàn):性別、年齡、工作時間對失信行為無顯著影響;受教育程度、月收入水平對從業(yè)人員的失信行為具有較大影響。
　　(3)構建旅行社從業(yè)人員失信行為的發(fā)生機制模型,將失信行為態(tài)度、主觀規(guī)范和知覺行為控制作為失信行為意向及失信行為發(fā)生的基本變量,增加行業(yè)環(huán)境、外部監(jiān)管、信息溝通作