1、隨著人們生活節(jié)奏的加快、網(wǎng)上商店的發(fā)展以及網(wǎng)上支付平臺安全性的提高，越來越多的人開始傾向于網(wǎng)上購物，這就拉動了快遞企業(yè)的迅速發(fā)展?？爝f企業(yè)作為服務行業(yè)，在發(fā)展壯大的同時還存在很多問題，如服務態(tài)度差、快件丟失或破損等，導致了顧客抱怨，影響了顧客對快遞企業(yè)的滿意度。因此研究顧客抱怨的影響因素，找到解決顧客抱怨的對策，對提高快遞企業(yè)的顧客滿意度和效益具有重要意義。
　　本文以中通快遞為例，研究了快遞企業(yè)的顧客抱怨行為，調查了顧客抱怨的影

2、響因素。設計了基于計劃行為理論（TPB）的調查問卷，分析了態(tài)度、主觀規(guī)范、感知控制等因素對顧客抱怨行為的定量影響。所設計的調查問卷還考慮了不同性別和學歷的人群對抱怨意向和抱怨行為的影響。最后，結合本文的調查結果對快遞企業(yè)的顧客抱怨處理方法給出了建議。
　　本文創(chuàng)新點：通過對中通快遞公司的實際調查研究了解快遞企業(yè)顧客產(chǎn)生抱怨的根本原因，通過問卷調查的方式分析了態(tài)度、主觀規(guī)范、知覺感知控制、性別和學歷等因素對顧客抱怨行為的影響。最后給