ETC行業(yè)構(gòu)建服務(wù)質(zhì)量評價體系和應(yīng)用研究.pdf_第1頁
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文檔簡介

1、電子收費系統(tǒng)(ETC)是新興的交通運輸服務(wù)業(yè)，提高服務(wù)質(zhì)量顯然是ETC運營企業(yè)提升競爭力和贏得客戶滿意度，獲得可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。但是國內(nèi)目前還沒有針對ETC行業(yè)在服務(wù)質(zhì)量方面的研究。
　　本文的ETC行業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價系統(tǒng)采用了基于SERVPERF服務(wù)質(zhì)量模型的評價要素，并結(jié)合ETC行業(yè)的特點進行了有針對性地修訂;之后運用層次分析法(AHP)和專家評測法等方法得到各個要素的權(quán)重，構(gòu)建了以形象質(zhì)量、技術(shù)質(zhì)量和職能質(zhì)量這3個一級指標(biāo)、1

2、2個二級指標(biāo)以及36個三級指標(biāo)為要素的ETC行業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價模型;接著應(yīng)用這個模型，運用用戶調(diào)查問卷和模糊綜合評價等方法對某ETC運營企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量進行了實證研究;最后得到了各個元素的用戶評價得分和企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價的總分，根據(jù)得分情況對企業(yè)目前的問題作出了分析并指出了對策。
　　研究的結(jié)果表明在ETC服務(wù)質(zhì)量評價模型的構(gòu)建中使用SERVPERF服務(wù)質(zhì)量評價模型是完全可行的;對某ETC運營企業(yè)的實證研究證明了本文所構(gòu)建的ETC服務(wù)質(zhì)

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