1、一、如何學(xué)會(huì)輕松自如地應(yīng)付客人1、服務(wù)員是永遠(yuǎn)的微笑者；2、對(duì)待熟客要有禮并矜重；3、要在客人最需要的時(shí)候出現(xiàn)；4、永遠(yuǎn)不要讓客人感到難堪（換位思考）二、如何克服服務(wù)障礙1、克服性格障礙性格類型特點(diǎn)說(shuō)話禁忌老好人說(shuō)話溫柔忌高聲快語(yǔ)性格猜疑不容易相信人忌說(shuō)話沒(méi)有禮貌，模棱兩可性格傲慢容易看不起人說(shuō)話忌自負(fù)自傲，用詞不恭靦腆的客人表現(xiàn)內(nèi)向忌隨便開(kāi)玩笑急躁的客人常有怨言，不穩(wěn)重說(shuō)話忌像對(duì)方那樣急躁，否則容易頂撞沉默寡言不喜歡與人交談忌不理不睬

2、，冷落對(duì)方散漫的客人隨意性大忌任其自然，要用關(guān)懷的口氣提醒難伺候的客人吹毛求疵，板著面孔忌說(shuō)話失分寸，以免陷入爭(zhēng)吵2、克服語(yǔ)言障礙A、七忌：忌散忌泛忌急忌空忌橫忌虛忌滑B、四不：不說(shuō)不尊重之語(yǔ)不說(shuō)不友好之語(yǔ)不說(shuō)不耐煩之語(yǔ)不說(shuō)不客氣之語(yǔ)3、克服心理障礙（演練）A、我是一名優(yōu)秀的服務(wù)人員！B、我相信我一定能做好我的工作！C、我的身邊也有很多朋友在關(guān)心我！D、不管發(fā)生什么事情，我都能保持熱情和開(kāi)朗的心態(tài)去服務(wù)客人！E、我在這里工作的目的是為了

3、體現(xiàn)自己的價(jià)值，而非享受！三、服務(wù)員如何保持自制力1、當(dāng)自己心情欠佳時(shí)，不應(yīng)把情緒發(fā)泄到客人身上。（控制情緒）2、當(dāng)賓客對(duì)我們的工作提出批評(píng)，會(huì)使我們難堪時(shí)，我們應(yīng)冷靜地對(duì)待（保持冷靜）。3、當(dāng)賓客對(duì)我們不禮貌時(shí)，我們不能以牙還牙，而是要有禮、有利、有節(jié)地解決問(wèn)題。（擺正角色）4、當(dāng)接待客人較多，工作量較大時(shí)，應(yīng)注意服務(wù)態(tài)度和工作效率。（忙而不亂）5、當(dāng)接待客人較少，工作量較少時(shí)，應(yīng)注意加強(qiáng)紀(jì)律。（閑而不懶）6、控制私欲的過(guò)分膨脹，不做

4、一失足成千古恨的事。（潔身自愛(ài)）7、在與同事、上級(jí)的交往中，應(yīng)心平氣和，遇到矛盾或爭(zhēng)吵，應(yīng)忍讓冷靜。（禮讓三分）8、在日常工作和生活中，要講究禮貌，遵守紀(jì)律。（嚴(yán)于律己）四、如何樹(shù)立強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)1、服務(wù)不分份內(nèi)份外。2、所有的客人都是第一位的。3、服務(wù)應(yīng)該以德報(bào)怨。4、爭(zhēng)強(qiáng)好勝會(huì)失去朋友。五、優(yōu)秀服務(wù)員應(yīng)具備的六大特征1、性格外向、熱情；2、語(yǔ)言能力強(qiáng)、有說(shuō)服力；3、靈活性高，能根據(jù)不同環(huán)境做出適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)；4、有一定的道德修養(yǎng)；5、審