1、麥當(dāng)勞的神秘顧客,,,SM10204469 朱茜,目 錄,,,,本公司實(shí)施,結(jié)論,其他公司的神秘顧客實(shí)施,神秘顧客,前言,SM10204469 朱茜,前 言,“神秘顧客”（ Mystery Customer ） 神秘顧客是由經(jīng)過嚴(yán)格培訓(xùn)的調(diào)查員，在規(guī)定或指定的時(shí)間里扮演成顧客，對(duì)事先設(shè)計(jì)的一系列問題逐一進(jìn)行評(píng)估或評(píng)定的一種調(diào)查方式。由于被檢查或需要被評(píng)定的對(duì)象，事先無(wú)法識(shí)別或確認(rèn)“神秘顧客”的身份，故該調(diào)查方式能真實(shí)、準(zhǔn)

2、確地反映客觀存在的實(shí)際問題。,SM10204469 朱茜,神秘顧客-由來(lái),神秘顧客的監(jiān)督方法最早是由肯德基、諾基亞、飛利浦等一批國(guó)際跨國(guó)公司，引進(jìn)國(guó)內(nèi)為其連鎖分部服務(wù)的。在中國(guó)大家都為“將大象裝進(jìn)冰箱里要分幾步”這樣的故事而可笑，但西方人的做事標(biāo)準(zhǔn)就是如此：把自己當(dāng)成“笨蛋”，不論看似簡(jiǎn)單或者復(fù)雜的事情，都會(huì)分成若干步驟逐一完成。有了嚴(yán)謹(jǐn)?shù)臉?biāo)準(zhǔn)，即制度，就需要客觀的檢查。麥當(dāng)勞就表態(tài)，它們?cè)谌澜缰饕氖袌?chǎng)都有被稱之為神秘顧客的項(xiàng)目，

3、即影子顧客，中國(guó)也同樣有相同的項(xiàng)目在進(jìn)行之中。,SM10204469 朱茜,神秘顧客-由來(lái),這項(xiàng)活動(dòng)旨在從普通顧客的角度來(lái)考核麥當(dāng)勞餐廳的食品品質(zhì)、清潔度以及服務(wù)素質(zhì)的整體表現(xiàn)。麥當(dāng)勞還表示，神秘顧客項(xiàng)目幫助麥當(dāng)勞管理者和餐廳經(jīng)理設(shè)立對(duì)表現(xiàn)杰出員工的鼓勵(lì)及獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制。一些市場(chǎng)的反饋顯示這些獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制對(duì)于鼓舞員工士氣及對(duì)員工的工作表現(xiàn)非常有益。由于影子顧客來(lái)無(wú)影、去無(wú)蹤，而且沒有時(shí)間規(guī)律，這就使連鎖賣場(chǎng)的經(jīng)理、雇員時(shí)時(shí)感受到某種壓力，不敢有

4、絲毫懈怠，從而時(shí)刻保持飽滿的工作狀態(tài)，提高了員工的責(zé)任心和服務(wù)質(zhì)量。,SM10204469 朱茜,神秘顧客-由來(lái),KFC 的神秘顧客并不是由隨意的人員扮演，而是必須經(jīng)過KFC培訓(xùn)，熟知各個(gè)環(huán)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)制度，按照擬定的“消費(fèi)計(jì)劃”進(jìn)行檢查。對(duì)檢查的情況按照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行客觀的分值評(píng)述，最后各店根據(jù)評(píng)比的經(jīng)過進(jìn)行比較檢討。,SM10204469 朱茜,神秘顧客-優(yōu)缺點(diǎn),優(yōu)點(diǎn)：可以對(duì)窗口行業(yè)中的各項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行質(zhì)量控制；被調(diào)查者沒有意識(shí)被調(diào)查，

5、故反映的情況準(zhǔn)確性、真實(shí)性較高。 缺點(diǎn)：調(diào)查員的心理狀態(tài)、綜合素質(zhì)以及對(duì)考核指標(biāo)的理解等往往存在一定差異，可能會(huì)對(duì)考核結(jié)果產(chǎn)生一定的反面影響；調(diào)查同時(shí)無(wú)法做記錄，難免有遺漏；無(wú)法觀察到內(nèi)在因素，有時(shí)需做長(zhǎng)時(shí)間的觀察。這樣，經(jīng)驗(yàn)不足或者組織流程不嚴(yán)密緊湊時(shí)，會(huì)導(dǎo)致考核結(jié)果失偏，缺乏公正和準(zhǔn)確性。,SM10204469 朱茜,神秘顧客-適用范圍,,,了解各種類型窗口行業(yè)營(yíng)業(yè)/服務(wù)的環(huán)境、服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)素質(zhì)和技能等情況，廣泛

6、應(yīng)用到如電信、銀行、超市、連鎖店、醫(yī)院等窗口服務(wù)性行業(yè)。 　　作為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手調(diào)查，了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手商鋪的銷售貨物商品的種類、品牌、價(jià)格、擺放情況等信息。,SM10204469 朱茜,神秘顧客-實(shí)施方法,,觀察法： （Observational survey）調(diào)查者對(duì)被調(diào)查者的情況直接觀察、記錄，以取得必要的信息。 問卷法： （Questionnaire survey）用事先準(zhǔn)備好的調(diào)查表和詢問提綱對(duì)接觸過被調(diào)查者的人群進(jìn)行詢問，得到

7、相應(yīng)的評(píng)價(jià)。 詢問法：調(diào)查者根據(jù)調(diào)查的要求對(duì)被調(diào)查者，有目的的提出問題進(jìn)行詢問。 　　在實(shí)際的現(xiàn)場(chǎng)操作中，各種方法是相互穿插運(yùn)用的，其作用也是相輔相成的,SM10204469 朱茜,神秘顧客實(shí)施情況,,,蘇寧電器是中國(guó)家電連鎖零售企業(yè)的領(lǐng)先者。也在使用類似神秘顧客的方法來(lái)了解員工的工作情況。但是神秘顧客由公司新進(jìn)入的大學(xué)生員工扮演，一般是在十一、五一等較為繁忙的時(shí)間段實(shí)施調(diào)查。沒有對(duì)調(diào)查者進(jìn)行詳細(xì)的全面的培訓(xùn)。此種方法僅僅是一

8、種輔助考評(píng)方法。,SM10204469 朱茜,神秘顧客實(shí)施情況,,,中國(guó)電信下屬許多分公司都聘請(qǐng)?jiān)谛W(xué)生、下崗職工、政府工作人員和企事業(yè)單位職工作為“神秘顧客”，監(jiān)督窗口服務(wù)。方式為詢問營(yíng)業(yè)員簡(jiǎn)短問題、用半小時(shí)觀察營(yíng)業(yè)員的整體表現(xiàn)，然后填寫有關(guān)監(jiān)測(cè)問卷，按月度整理后反饋給有關(guān)部門。有關(guān)部門據(jù)此對(duì)營(yíng)業(yè)員進(jìn)行考核，決定是否繼續(xù)予以聘任。短時(shí)間內(nèi)營(yíng)業(yè)人員服務(wù)態(tài)度和熱情，有了極大的改觀，基本杜絕了過去應(yīng)付檢查的現(xiàn)象。,SM10204469

9、朱茜,結(jié) 論,,以本公司目前的情況來(lái)看，神秘顧客制度很適合在本公司進(jìn)行推廣。,SM10204469 朱茜,實(shí)施辦法,,,,,,,,,,3周,3-5周,3-6周,SM10204469 朱茜,實(shí)施-選取神秘顧客,,,具有較高的綜合素質(zhì)和理解能力、良好的心理狀態(tài)、端正的工作態(tài)度、敏銳的觀察、分辨能力。,,,,選取神秘顧客,請(qǐng)專業(yè)的市場(chǎng)調(diào)查公司扮演神秘顧客，或者在VIP客戶中進(jìn)行篩選。,SM10204469 朱茜,實(shí)施-培訓(xùn)神秘顧客,,

10、,,主要培訓(xùn)內(nèi)容包括服務(wù)質(zhì)量知識(shí)、相關(guān)業(yè)務(wù)常識(shí)、心理學(xué)常識(shí)、調(diào)查的技巧。請(qǐng)專業(yè)的市場(chǎng)調(diào)查公司進(jìn)行培訓(xùn)。1)服務(wù)質(zhì)量知識(shí)：行業(yè)《服務(wù)質(zhì)量評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)》和禮儀規(guī)范。 2)相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)：對(duì)所調(diào)查行業(yè)的基本業(yè)務(wù)知識(shí)：商品或服務(wù)的名稱的含義、功能、基本內(nèi)容、性能、價(jià)格。 3)行為、心理常識(shí)：具有了行為學(xué)、心理學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)的“神秘顧客”在調(diào)查過程中，表現(xiàn)更自然、不易暴露，另一方面更容易了解服務(wù)人員的心理，易于發(fā)現(xiàn)服務(wù)管理中存在的問題。,SM1020

11、4469 朱茜,實(shí)施-培訓(xùn)神秘顧客,,4）調(diào)查技巧 “神秘顧客”要始終堅(jiān)持公平、公正、中立的工作態(tài)度，并具有良好的心態(tài)和心理素質(zhì)，要始終保持一種普通顧客的心態(tài)。 由于服務(wù)質(zhì)量是由有形實(shí)物質(zhì)量、有形的服務(wù)設(shè)備和服務(wù)設(shè)施的質(zhì)量、有形的服務(wù)環(huán)境的質(zhì)量和無(wú)形的服務(wù)勞動(dòng)的質(zhì)量構(gòu)成的統(tǒng)一體，每一部分都是服務(wù)質(zhì)量不可分割的組成部分。因此“神秘顧客”進(jìn)行調(diào)查時(shí)就要遵循“眼看、耳聽、用心感受”八字方針，使硬件服務(wù)和軟件服務(wù)均得到綜合考察?！把劭础本?/p>

12、是根據(jù)考核的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)，細(xì)心觀察服務(wù)設(shè)施是否齊全、營(yíng)業(yè)人員的服務(wù)形象等內(nèi)容；“耳聽”就是傾聽營(yíng)業(yè)人員服務(wù)過程中服務(wù)用語(yǔ)、業(yè)務(wù)介紹；“用心感受”：感受營(yíng)業(yè)環(huán)境和設(shè)施，營(yíng)業(yè)人員的服務(wù)態(tài)度、意識(shí)。,SM10204469 朱茜,實(shí)施-注意事項(xiàng),,1）注意保證身份的神秘性，嚴(yán)格按要求完成任務(wù)。 2）按照所規(guī)定的日期和時(shí)間，將工作做到細(xì)致、責(zé)任到人。 3）工作期間注意積累經(jīng)驗(yàn)，不斷學(xué)習(xí)所考核的知識(shí)。 4）在工作期間，隨時(shí)和督導(dǎo)保持聯(lián)系，方